Responsivitas Pelayanan Penanganan Komplain melalui Website Resmi di Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota Samarinda

Abstract

Responsivitas pelayanan publik menjadi aspek penting dalam menjamin penanganan keluhan masyarakat secara cepat, tepat, dan akuntabel. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis responsivitas pelayanan penanganan komplain melalui website resmi pada Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota Samarinda serta mengidentifikasi berbagai hambatan dan tantangan dalam pelaksanaannya. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi guna memperoleh gambaran yang komprehensif terkait kondisi pelayanan yang berlangsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responsivitas pelayanan penanganan komplain melalui website resmi masih belum optimal. Hal ini disebabkan oleh belum tersedianya standar operasional prosedur khusus yang mengatur pelayanan pengaduan secara daring, sehingga proses penanganan komplain belum berjalan secara sistematis dan konsisten. Selain itu, keterbatasan fitur pada website serta rendahnya tingkat pemanfaatan oleh masyarakat turut menjadi kendala dalam efektivitas layanan tersebut. Hambatan lain yang ditemukan meliputi keterbatasan sumber daya manusia yang mengelola layanan, kurangnya sosialisasi kepada masyarakat terkait penggunaan website, serta adanya kendala teknis dan keterbatasan anggaran. Berdasarkan temuan tersebut, dapat disimpulkan bahwa diperlukan upaya optimalisasi sistem layanan pengaduan berbasis website, termasuk pengembangan fitur yang lebih responsif dan penyusunan standar operasional prosedur yang jelas. Selain itu, peningkatan kapasitas sumber daya manusia serta intensifikasi sosialisasi kepada masyarakat juga menjadi langkah penting guna meningkatkan kualitas pelayanan publik secara menyeluruh.