Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Supermarket Plaza Asia Tasikmalaya

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management/CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan pada Supermarket Plaza Asia Tasikmalaya. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya persaingan dalam industri ritel modern yang menuntut perusahaan untuk tidak hanya menarik pelanggan baru, tetapi juga mempertahankan pelanggan yang sudah ada melalui pengelolaan hubungan yang efektif. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif kausal. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan yang memenuhi kriteria sebagai responden penelitian. Analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linear sederhana, serta uji hipotesis untuk mengetahui hubungan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Manajemen Hubungan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Besarnya pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan oleh nilai koefisien determinasi sebesar 55,3%, yang berarti bahwa CRM memberikan kontribusi yang cukup kuat dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Sementara itu, sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian. Temuan ini menegaskan bahwa penerapan CRM yang efektif mampu membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, meningkatkan kepercayaan, serta mendorong terbentuknya loyalitas pelanggan secara berkelanjutan di tengah persaingan ritel yang semakin kompetitif.