Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan di Starbucks Coffee Cipinang Indah Mall

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan Starbucks. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Starbucks, dengan pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling, yaitu pelanggan yang pernah melakukan pembelian dan merasakan langsung produk serta layanan Starbucks. Teknik ini digunakan agar responden benar-benar memiliki pengalaman yang relevan terhadap variabel yang diteliti. Data penelitian diperoleh dari responden yang memenuhi kriteria tersebut dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menguji hubungan antarvariabel secara komprehensif dan sistematis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kualitas pelayanan tidak menunjukkan pengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Namun demikian, secara simultan kualitas pelayanan, kualitas produk, dan promosi memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan Starbucks lebih dipengaruhi oleh persepsi terhadap kualitas produk yang ditawarkan serta strategi promosi yang diterapkan, sementara kualitas pelayanan cenderung dipersepsikan sebagai standar layanan yang sudah sewajarnya diterima oleh pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi pengembangan kajian pemasaran, khususnya dalam memahami faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan pada industri coffee shop, serta menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam merumuskan dan menyempurnakan strategi pemasaran yang lebih efektif, efisien, berkelanjutan, dan berorientasi pada kebutuhan pelanggan.