Analisis Kinerja Pelayanan Penumpang Bus Trans Bekasi Patriot dengan Pendekatan Importance-Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index

Adittya Surya Agung  Laksono; Daffa Hanifah; Fadly Rifqi Prakoso; R. Caesario Boing Rachmat Raharjo

doi:10.31004/riggs.v5i1.6996

Authors

Adittya Surya Agung Laksono Politeknik Transportasi Darat Indonesia
Daffa Hanifah Politeknik Transportasi Darat Indonesia
Fadly Rifqi Prakoso Politeknik Transportasi Darat Indonesia
R. Caesario Boing Rachmat Raharjo Politeknik Transportasi Darat Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i1.6996

Keywords:

Trans Bekasi Patriot, Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Importance-Performance Analysis, Customer Satisfaction Index

Abstract

Transportasi publik yang memadai merupakan kebutuhan esensial bagi masyarakat perkotaan. Peningkatan jumlah penumpang Trans Bekasi Patriot rute Pasar Vida – Summarecon Mall Bekasi berdampak pada tingginya load factor hingga melampaui kapasitas tempat duduk, yang berpotensi menurunkan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kinerja operasional angkutan umum berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM), mengukur indeks kepuasan penumpang, serta merumuskan prioritas perbaikan layanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 400 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin pada margin of error 5%. Analisis data dilakukan dengan mengintegrasikan metode Service Quality (SERVQUAL), Importance-Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil perhitungan SERVQUAL menunjukkan bahwa ke-19 atribut pelayanan memiliki nilai kesenjangan (gap) negatif, yang mengindikasikan bahwa kinerja aktual belum sepenuhnya memenuhi harapan penumpang. Kesenjangan negatif terbesar ditemukan pada indikator kebersihan di ruang tunggu halte (-0,41). Meskipun demikian, perhitungan CSI menunjukkan nilai sebesar 86,47%, yang berarti tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan berada pada kategori "Sangat Puas". Berdasarkan pemetaan diagram kartesius IPA, terdapat lima atribut yang masuk dalam Kuadran I (Prioritas Utama) dan mendesak untuk segera dievaluasi oleh pihak pengelola, yaitu kebersihan di dalam bus, kebersihan di ruang tunggu halte, kejelasan peta rute dan informasi trayek, ketersediaan media pengaduan yang jelas, serta kecepatan petugas dalam merespons keluhan. Temuan ini diharapkan dapat menjadi rujukan evaluatif bagi pemerintah dan operator bus guna meningkatkan mutu pelayanan transportasi publik di Kota Bekasi.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Republik Indonesia, Undang-undang (UU) Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Indonesia, 2009.

Kementerian Perhubungan, Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 98 Tahun 2013 tentang Standar Pelayanan Minimal Angkutan Orang dengan Kendaraan Bermotor Umum dalam Trayek. 98, 2013.

Wardhana Aditya, Consumer Satisfaction in the Digital Edge - Edisi Indonesia, no. October. 2024.

R. K. Umam and N. P. Hariastuti, CONSUMER SATISFACTION IN THE DIGITAL EDGE – EDISI INDONESIA, vol. 5, no. 3. 2023. doi: 10.32520/jupel.v5i3.2721.

M. H. Afrizal, “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA ANGKUTAN BARANG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. HUMALA GIAT MANDIRI MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV),” UNIVERSITAS LOGISTIK DAN BISNIS INTERNASIONAL, 2023.

Sudirman, L. O. Maghribi, and L. O. M. Rachmat, “Evaluasi Kinerja Angkutan Logistik Melalui Bandar Udara Haluoleo Dengan Metode Importance Performance Analysis Dan Customer Satisfaction Index,” Sultra Civil Engineering Journal, vol. 1, no. 2, pp. 89–109, 2020.

S. Husna Ainu Syukri, “Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Analisa GAP Pada Kualitas Pelayanan Trans Jogja,” Jurnal Ilmiah Teknik Industri, vol. 13, no. 2, pp. 103–111, 2014.

B. Akhmad, M. Sari, N. Norkhadiza, F. Fitriani, and P. I. Sintaman, “Analysis of Community Satisfaction in Using Trans Banjarbakula Bus Transportation,” Anterior Jurnal, vol. 23, no. 1, pp. 1–7, 2024, doi: 10.33084/anterior.v23i1.5937.

R. M. H. Nst, M. Isya, and S. M. Saleh, “Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Analisis Gap Pada Kualitas Pelayanan Bus Listrik Feeder Trans Koetaradja,” Journal of The Civil Engineering Student, vol. 4, no. 3, pp. 302–308, 2022, doi: 10.24815/journalces.v4i3.19213.

P. Mahardi, T. Sudibyo, and F. R. Widayanti, “Analisis Kualitas Pelayanan Bus Kota Surabaya Berdasarkan Persepsi Pengguna Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA),” Publikasi Riset Orientasi Teknik Sipil (Proteksi), vol. 1, no. 1, p. 22, 2019, doi: 10.26740/proteksi.v1n1.p22-29.

S. Ahmad, A. Adriani, R. S. B. Nugroho, and P. A. Pamungkas, “TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN AKAN PELAYANAN TRANSJAKARTA DI HALTE CAWANG SAAT RUSH HOUR,” vol. 2, pp. 412–422, 2024.

A. D. Hervino, A. S. L. Budi, and J. S. A. Utama, “KEPUASAN PENGGUNA HALTE TRANSIT TRANSJAKARTA DENGAN PENDEKATAN HETEROGENEOUS CUSTOMER SATISFACTION INDEX (HCSI),” pp. 130–144, 2015.

M. Adhwa, W. B. Dermawan, and M. Isradi, “Analisis Kepuasan Penumpang terhadap Pelayanan dan Kinerja Operasional Terminal Bus Pondok Cabe dengan Metode IPA dan CSI,” RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, vol. 4, no. 3, pp. 3239–3248, 2025, doi: 10.31004/riggs.v4i3.2461.

M. C. Afandi and N. Hartatik, “Analysis of Passenger Satisfaction Level With Comfort and Safety At the Laranang Sidoarjo Bus Terminal Using Importance Performance Analysis (Ipa) Method Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Kenyamanan Dan Keselamatan Di Terminal Bus Larangan Sido,” Journal of Scientech Research and Development, vol. 6, no. 1, pp. 352–362, 2024.

A. Leliana and B. Oktaviastuti, “Analisis Kepuasan Penumpang Kereta Api Terhadap Angkutan Umum di Stasiun Madiun,” Rekayasa: Jurnal Teknik Sipil, vol. 5, no. 1, p. 1, 2020, doi: 10.53712/rjrs.v5i1.848.

M. F. Almaliki et al., “Analisis Kinerja Layanan Penumpang di Pelabuhan Penyeberangan Bau-Bau dengan Pendekatan Importance-Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index,” Jurnal Penelitian Inovatif, vol. 4, no. 4, pp. 2147–2158, 2024, doi: 10.54082/jupin.809.

Juanita and T. Pinandita, “ANALISIS PELAYANAN ANGKUTAN UMUM DALAM KOTA PURWOKERTO BERDASARKAN METODA IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX Analysis Public Transportation Services Based on Importance Performance Analysis Method and Customer Satisfaction Ind,” vol. 16, no. 2, pp. 79–84, 2015.

A. Hidayat, “Jurnal Aplikasi Teknik Sipil Analisis Indeks Kepuasan Penumpang Angkutan Desa (Angdes) Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Customer Satisfaction Inde (CSI). (Studi Kasus Angkutan Desa Penajam Paser Utara),” vol. xx, no. july 2021, pp. 1–10, 2021.

N. I. Mukhoyyaroh and P. E. Agustyawan, “Penilaian Pelayanan Transportasi Umum Surabaya Raya Dengan Metode Customer Statisfaction Index dan Importance Performance Analysis,” Jurnal Manajemen Teknologi & Teknik Sipil, vol. 5, no. 1, p. 45, 2022, doi: 10.30737/jurmateks.v5i1.2260.

Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 98 Tahun 2013 tentang Standar Pelayanan Minimal Angkutan Orang dengan Kendaraan Bermotor Umum dalam Trayek. 98, 2013. [Online]. Available: https://peraturan.bpk.go.id/Details/147747/permenhub-no-98-tahun-2013