Peran Media Sosial sebagai Instrumen Komunikasi Public Relation dalam Krisis Reputasi (Studi Kasus: Gerakan Boycot Global Starbucks 2023-2025)
DOI:
https://doi.org/10.31004/riggs.v5i1.6984Keywords:
Komunikasi Krisis, Media Sosial, Public Relations, Reputasi, Starbucks, Relationship ManagementAbstract
Penelitian ini menganalisis peran media sosial dalam strategi komunikasi Public Relations (PR) Starbucks saat menghadapi krisis reputasi yang muncul akibat boikot global pada periode 2023–2025. Studi ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus untuk mendapatkan pemahaman mendalam tentang dinamika komunikasi digital perusahaan. Data diperoleh melalui observasi konten pada akun media sosial resmi Starbucks, analisis dokumen internal dan publik perusahaan, serta data sekunder dari laporan berita dan publikasi terkait. Temuan penelitian menunjukkan bahwa media sosial berperan ganda, yakni mempercepat penyebaran informasi krisis sekaligus menjadi sarana interaksi dengan publik. Meskipun demikian, respons Starbucks terhadap krisis dinilai kurang efektif dalam memulihkan kepercayaan publik, tercermin dari dominasi sentimen negatif di kalangan netizen dan penurunan kualitas hubungan perusahaan dengan publik. Dampak nyata terlihat pada penurunan penjualan di beberapa wilayah terdampak boikot. Analisis lebih lanjut mengungkap bahwa efektivitas komunikasi krisis digital sangat bergantung pada kualitas dialog, kemampuan menunjukkan empati, dan konsistensi dalam membangun hubungan jangka panjang dengan publik. Penelitian ini menegaskan pentingnya strategi komunikasi PR yang proaktif, transparan, dan responsif di era media sosial yang cepat, agar perusahaan mampu mempertahankan reputasi dan mengelola persepsi publik secara efektif. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi praktisi PR dalam merancang kebijakan komunikasi krisis berbasis digital yang adaptif dan berorientasi pada pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan stakeholders.Top of Form
Downloads
References
Babatunde, K. A. (2022). Public Relations and Social Media for Effective Crisis Communication Management. Jurnal Bina Praja, 14(3), 543–553. https://doi.org/10.21787/jbp.14.2022.543-553
Bender, G. W. (2024). Strategi komunikasi krisis Pertamina pada kasus viral BBM Pertamax merusak kendaraan. Jurnal Public Relations (J-PR), 5(2), 50-56.
Civelek, M. E., Çemberci, M., & Eralp, N. E. (2016). The role of social media in crisis communication and crisis management. International Journal of Research in Business & Social Science, 5(3). https://ssrn.com/abstract=3338292
Diarra, A. R., & Rahman, S. G. (2024). Komunikasi krisis dana indonesia pada kasus “saldo hilang” untuk mempertahankan reputasi perusahaan. Educationist: Journal of Educational and Cultural Studies, 2(3), 289-295.
Haniyah, A. Z., & Dewi, A. M. (2024). Citra Starbucks Pasca Kasus Pemboikotan Pro Israel. Concept: Journal of Social Humanities and Education, 3(1), 76–81. https://doi.org/10.55606/concept.v3i1
Husain, K., Abdullah, A. N., Ishak, M., Kamarudin, M. F., Robani, A., Mohin, M., & Hassan, S. N. S. (2014). A preliminary study on effects of social media in crisis communication from public relations practitioners’ views. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 155, 223-227. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.10.283
Kahardja, I. W. (2022). Strategi Komunikasi Mempertahankan Reputasi Organisasi dalam Manajemen Krisisdengan Menggunakan Teori Komunikasi Krisis Situasional.
Meng, J., & Berger, B. K. (2017). The role of public relations leadership in effective social media and crisis communication management. In Social Media and Crisis Communication (pp. 85-98). Routledge.
Nauli, K., & Wardasari, N. (2022). Strategi Komunikasi Dalam Menciptakan Manajemen Relasi Pada Program Sosialisasi Humas PT. KCIC. 3(3), 112–126. https://doi.org/10.21776/ub.t
Nurlaila, S., Susilawati, E., Fajarwati, N. K., Laksana, A., & Fitrianti, R. (2025). Public Relations Sebagai Pilar Reputasi dan Kepercayaan Publik. Jurnal Penelitian Komunikasi Dan Sosialisasi, 1(3), 167–177. https://doi.org/10.62383/dialogika.v1i3.489
Reggiana, & Tamburian, H. H. D. (2019). Peran Manajemen Public Relations NoonaKu Signature dalam Membangun Reputasi. 3, 204–208.
Samudra, F., & Sopyan, M. (2026). Pengaruh Penggunaan Instagram Sebagai Media Komunikasi @starbucksindonesia terhadap Citra Merek Pasca Boikot Pro Israel. Dialogika : Jurnal Penelitian Komunikasi Dan Sosialisasi, 2(1), 30–47. https://doi.org/10.62383/dialogika.v2i1.859
Sari, M., Chandra, J., & Machfud. (2025). Pengaruh Media Sosial terhadap Komunikasi Organisasi: Studi Kasus pada Manajemen Krisis. Jurnal Kolaboratif Sains, 8(1), 660–669. https://doi.org/10.56338/jks.v8i1.6972
Sarjono, H., Khairunnisa, A. S., Sandy, C. A. N., Leono, M., Melisa, & Soeratin, B. S. (2024). The Effect of The Israeli and Palestinian War Boycott on Starbucks Financ-es. Jurnal Ekonomi Dan Statistik Indonesia, 4(1), 13–22. https://doi.org/10.11594/jesi.04.01.02
Sholihat, N. A., & Ramdan, A. T. M. (2026). Strategi Komunikasi Digital PT Dirgantara Indonesia dalam Krisis Citra dan Reputasi. Jurnal Ilmu Komunikasi Dan Media Sosial (JKOMDIS), 6(1), 43–53. https://doi.org/10.47233/jkomdis.v6i1.4337
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Rina Juliastuti
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
