Pengaruh E-Servqual dan E-Trust terhadap E-Loyalty pada Pengguna M-Banking BRI Cabang Raha

Muhammad Fajar Salemaku; Muhammad Suriyadarman Rianse

doi:10.31004/riggs.v5i1.6873

Authors

Muhammad Fajar Salemaku Universitas Karya Persada Muna
Muhammad Suriyadarman Rianse Universitas Karya Persada Muna

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i1.6873

Keywords:

E-Servqual, E-Trust, E-Loyalty, M-Banking

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara empiris pengaruh E-Servqual dan E-Trust terhadap E-Loyalty pada pengguna M-Banking BRI Cabang Raha. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan metode survei untuk memperoleh gambaran objektif mengenai hubungan antarvariabel berdasarkan data numerik. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang aktif menggunakan layanan M-Banking BRI Cabang Raha. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan kriteria tertentu, yaitu nasabah yang terdaftar di BRI Cabang Raha dan telah menggunakan aplikasi M-Banking secara aktif. Jumlah responden yang dilibatkan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang, yang dinilai telah memenuhi ketentuan representatif untuk analisis statistik. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner yang disusun berdasarkan indikator masing-masing variabel, meliputi dimensi E-Servqual, E-Trust, dan E-Loyalty. Data yang terkumpul kemudian diuji kualitasnya melalui uji validitas dan reliabilitas, sebelum dianalisis menggunakan teknik regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS versi 25. Analisis ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel secara parsial maupun simultan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Servqual tidak berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty. Hal ini mengindikasikan bahwa persepsi kualitas layanan elektronik yang dirasakan nasabah belum secara langsung mampu mendorong loyalitas penggunaan aplikasi. Sebaliknya, E-Trust terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty, yang menunjukkan bahwa faktor kepercayaan terhadap keamanan dan keandalan sistem menjadi determinan utama dalam membentuk loyalitas pengguna. Secara simultan, E-Servqual dan E-Trust berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty. Temuan ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan strategis bagi BRI Cabang Raha dalam meningkatkan kualitas layanan digital dan memperkuat kepercayaan nasabah guna menciptakan loyalitas jangka panjang

Downloads

Download data is not yet available.

References

A. M. priyatno, and L.Ningsih, “Klasifikasi daging sapi dan daging babi menggunalan learning vector quantization”, RIGGS, vol. x, no. x, pp. xx-xx, juli. xxxx.

Akbar, A. A., & Djatmiko, T. (2016). Pengaruh e-satisfaction terhadap e-loyalty pengguna layanan perbankan elektronik. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 3(1), 45–58.

Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework. Psychology & Marketing, 20(2), 123–138.

Asiati, D. I. (2019). Pengaruh e-trust terhadap e-loyalty pada pengguna layanan perbankan digital. Jurnal Ilmu Manajemen, 7(2), 112–123.

Cheng, T. C. E. (2014). E-satisfaction dan korelasinya dengan faktor-faktor pembentuk loyalitas elektronik. Journal of Electronic Commerce Research, 15(1), 34–49.

Desiyanti, N. L., Yasa, N. N. K., & Sukaatmadja, I. P. G. (2018). Pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel mediasi. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 5(3), 201–215.

Febrianta, A., & Indrawati. (2015). Pengaruh penggunaan electronic banking terhadap kepuasan nasabah. Jurnal Manajemen Indonesia, 15(2), 89–101.

Friedman, B., Kahn, P. H., & Howe, D. C. (2000). Trust online. Communications of the ACM, 43(12), 34–40.

Ghane, S., Fathian, M., & Gholamian, M. R. (2019). Full relationship among e-satisfaction, e-trust, e-service quality, and e-loyalty. Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 33(1), 1–6.

Gotama, F., & Indarwati, T. A. (2019). Pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction pada pengguna aplikasi perbankan. Jurnal Ilmu Manajemen, 7(3), 678–689.

Haq, I. U., & Awan, T. M. (2020). Impact of e-banking service quality on e-loyalty of retail banking customers with mediating role of e-satisfaction. Vilakshan – XIMB Journal of Management, 17(1/2), 39–55.

Kasih, S. S., & Moeliono, N. N. K. (2019). Pengaruh e-trust terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction pada pengguna layanan digital banking. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 6(2), 134–148.

Kotler, P. (2003). Marketing management (11th ed.). Prentice Hall.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran (Edisi ke-13). Erlangga.

Kuntari, T. (2016). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, 16(2), 195–204.

Kaya, B., Behravesh, E., Abubakar, A. M., Kaya, O. S., & Orus, C. (2019). The moderating role of website familiarity in the relationships between e-service quality, e-satisfaction and e-loyalty. Journal of Internet Commerce, 18(4), 369–394.

Lie, D., Sudirman, A., Efendi, E., & Butarbutar, M. (2019). Analysis of mediation effect of consumer satisfaction on the effect of service quality, price and consumer trust on consumer loyalty. Budapest International Research and Critics Institute Journal, 2(2), 75–93.

Maftuchah, V., Suharyono, & Andriani. (2019). Pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction dan e-loyalty. Jurnal Administrasi Bisnis, 68(1), 14–21.

Martinez, P., & del Bosque, I. R. (2013). CSR and customer loyalty: The roles of trust, customer identification with the company and satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 35, 89–99.

Muhammad Fajar, Arief, M., & Suharyono. (2019). Pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening. Jurnal Administrasi Bisnis, 72(2), 54–63.

Nasution, H., Irawati, R., & Hendra. (2019). Analisis pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty pengguna layanan digital banking. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 21(1), 45–56.

Nawangasari, S., & Putri, N. D. (2020). Pengaruh e-trust dan e-service quality terhadap e-satisfaction pada pengguna layanan perbankan digital. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 1(1), 23–35.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4), 33–44.

Pradnyaswari, N. P. I., & Aksari, N. M. A. (2020). Pengaruh e-trust terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel mediasi. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(4), 1469–1489.

Pudjarti, S., Budiatmo, A., & Ngatno. (2019). Pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 8(3), 271–280.

Ramadhana, D. P. (2019). Pengaruh e-satisfaction dan e-trust terhadap e-loyalty pengguna layanan mobile banking. Jurnal Ilmu Manajemen, 7(4), 1023–1033.

Raza, S. A., & Umer, A. (2020). New determinants of ease of use and perceived usefulness for mobile banking adoption. International Journal of Electronic Customer Relationship Management, 13(1), 25–48.

Rofiq, A. (2007). Pengaruh dimensi kepercayaan terhadap partisipasi pelanggan e-commerce. Tesis. Universitas Brawijaya.

Sativa, A., & Astuti, S. R. T. (2016). Analisis pengaruh e-trust dan e-service quality terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening. Diponegoro Journal of Management, 5(3), 1–13.

Shared, H. A. (2019). E-service quality and its effect on consumer satisfaction and loyalty: An empirical study on banking sector. Journal of Business and Retail Management Research, 13(4), 52–64.

Suariedewi, I. G. A. A. M., & Suprapti, I. W. S. (2020). Peran e-satisfaction dalam memediasi pengaruh e-trust terhadap e-loyalty. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(6), 2165–2184.

Suleman, N. R., Madjid, R., Patwayati, M. F. S., & Salemaku, M. F. (2022). The Role Of E-Satisfaction In Mediating The Effect Of E-Servqual And E-Trust On E-Loyalty On BRI M-Banking Application Users. American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR), 6(7), 205-214.

Supriyono, M. (2011). Buku pintar perbankan. Andi Offset.

Suprapti, S., & Suparmi. (2020). Pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 7(1), 89–102.

Surahman, I. G. N., Yasa, N. N. K., & Rahyuda, A. G. (2020). Peran e-satisfaction memediasi pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty. Jurnal Manajemen Bisnis, 17(2), 201–219.

Tee, D. K. (2018). Examining the effect of e-service quality on e-satisfaction and e-loyalty. International Journal of Business and Management, 13(5), 114–123.

Tri Handayani, R., & Susanto, A. (2020). Pengaruh e-trust terhadap e-satisfaction dan e-loyalty pada pengguna layanan perbankan online. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial, 9(1), 45–57.

Zeithaml, V. A. (2002). Service excellence in electronic channels. Managing Service Quality, 12(3), 135–138.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2013). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375.