Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan  Konsumen Pengguna Shopee Di Kalimantan Barat

Orisko Brandon; Dedy Dedy

doi:10.31004/riggs.v5i1.6840

Authors

Orisko Brandon Institut Shanti Bhuana
Dedy Dedy Institut Shanti Bhuana

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i1.6840

Keywords:

Kepuasan Konsumen, E-Service Quality, Shopee

Abstract

Shopee sebagai salah satu platfrom e-commerce terbesar dituntut untuk mampu memberikan kualitas layanan elektronik (e-Service quality) yang optimal guna menciptakan kepuasan konsumen. Akan tetapi, masih terdapat perbedaan presepsi konsumen terhadap dimensi kualitas layanan elekronik yang dirasakan. Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis dan menguji pengaruh layanan elektronik (e-service quality) terhadap kepuasan konsumen pengguna Shopee Kalimantan Barat. Fenomena persaingan pada layanan elektronik ecommearce yang kompetitif menuntut perusahaan untuk memahami variabel mana yang paling efektif dalam mempertahankan kepuasan konsumen. Menggunakan pendekatan kuantitatif, data dikumpulkan melalui kuesioner dari 223 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Metode analisis data dilakukan untuk menguji pengaruh tujuh variabel yang telah ditentukan yaitu Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy, Responsiveness, Compensation dan Contact terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat tiga variable yang terbukti berpengaruh positif dan signifikan dalam menciptakan kepuasan bagi para konsumen. Dalam temuan ini menegasakan bahwa Efficiency, Fulfillment, dan Compensation menjadi pilar utama dalam menciptakan kepuasan konsumen penguna Shopee di Kalimantan Barat. secara teoritis, hasil penelitian ini dapat menjadi bahan evaluasi bagi pihak Shopee dalam meningkatkan kualitas layanan elektronik guna meningkatkan kepuasan konsumen. Serta Hasil dalam penelitian ini berdampak pada manajerial bagi perusahaan untuk lebih memprioritaskan strategi pada aspek System Availability, Privacy, Responsiveness, dan Contact guna meningkatkan kepuasan konsumen pada Perusahaan e-commerce terutama Shopee.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Alcianno, G. (2020). Sejarah dan Perkembangan Internet Di Indonesia Alcianno Ghobadi Gani, ST. Jurnal Mitra Manajemen, 5(Cmc), 68–71.

Ashari, B. H., Wibawa, B. M., & Persada, S. F. (2017). Analisis Deskriptif dan Tabulasi Silang pada Universitas di Kota Surabaya ). 6(1), 17–21.

Ashiq, R., & Hussain, A. (2024). Exploring the effects of e-service quality and e-trust on consumers’ e-satisfaction and e-loyalty: insights from online shoppers in Pakistan. Journal of Electronic Business & Digital Economics, 3(2), 117–141.

Hair, J. F., Sarstedt, M., Pieper, T. M., & Ringle, C. M. (2012). The Use of Partial Least Squares Structural Equation Modeling in Strategic Management Research : A Review of Past Practices and Recommendations for Future Applications. 45, 320–340.

Hamdani, R. (2024). Dominasi Shopee Tak Tergoyahkan, Riset Ungkap Kepuasan Konsumen Tertinggi. PT Kolaborasi Mediapreneur Nusantara.

Nurhadi, A., Budiyanto, A., & Murtiyoko, H. (2022). Kualitas Layanan Elektronik: Suatu Tinjauan Literatur. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 5(3), 308. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v5i3.19930

Onata, I., & Mukaram. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Applied Business and Administration Journal, 2(2), 1–9. https://doi.org/10.62201/abaj.v2i2.49

Parasuraman, VA, Z., & A., M. (2003). ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233.

Permana, H., & Djatmiko, T. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee di Bandung. Sosiohumanitas, 20(2), 64–78. https://doi.org/10.36555/sosiohumanitas.v20i2.112

Pratiwi, W. J. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan Information Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Daring Di Aplikasi Shopee (Studi Pada Konsumen Shopee Di Kota Jambi). Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan (Mankeu, 12(01), 103–114.

Safitri, A., Kusumastuti, E., & Haryanti, T. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee Indonesia (Studi Pada Mahasiswa Di Kota Purwokerto). Jurnal Pustaka Aktiva (Pusat Akses Kajian Akuntansi, Manajemen, Investasi, Dan Valuta), https://doi.org/10.55382/jurnalpustakaaktiva.v2i1.137

Sienny Thio. (2001). Membangun Service Quality Untuk Mencapai Kepuasan Konsumen Di Industri Hospitality. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 3(1), pp.61-71. http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/man/article/view/15609

Wijaya, F. R., Lubis, F. A. R., Siregar, M. N. S., & Batubara, A. A. F. (2025). Sumber Data, Subjek Penelitian, dan Isu Terkait. Jurnal Edukatif, 3(2), 271 276.

Yanto, R. T. Y., & Anjasari, A. D. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhaadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce (Studi Kasus Pengguna Toko Online Shopee). Jurnal Bisnis Dan Pemasaran, 11(1), 1–13.