Analisis Mediasi E-Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan pada Ekosistem M-Tix

Abstract

Pesatnya perkembangan teknologi internet secara eksponensial telah membuka peluang strategis bagi korporasi untuk mengekspansi model bisnis mereka melalui platform digital. Salah satu implementasi nyata dari transformasi ini adalah kehadiran aplikasi M-Tix sebagai pionir sistem pemesanan tiket bioskop daring. Studi ini bermaksud guna menginvestigasi dan melaksanakan analisis terkait peran mediasi kualitas layanan electronik (e-service quality) dalam hubungan antara promosi penjualan dan persepsi harga pada tingkat kepuasan konsumen pada aplikasi M-Tix. Metodologi yang diterapkan dalam studi ini adalah pendekatan kuantitatif. Penentuan sampel dilakukan mempergunakan teknik purposive sampling guna memastikan responden memenuhi kriteria spesifik yang relevan akan tujuan penelitian. Data primer dihimpun melalui penyebaran kuisioner terstrustur berbasis Google Form. Selanjutnya, data dianalisis secara statistik mempergunakan software SEM-PLS (Structural Equation Modeling – Partial Least Square) versi 4.0 guna menguji reliabilitas, validitas, beserta signifikansi korelasi diantara variabel. Temuan empiris mengkonfirmasi bahwasannya promosi penjualan, persepsi harga dan kualitas layanan elektronik mempunyai efek signifikan dan positif pada kepuasan pelanggan secara simultan maupun parsial. Selain itu, e-service quality terbukti berfungsi selaku variabel mediasi yang menguatkan efek faktor eksternal terhadap loyalitas dan kepuasan pengguna pada ekosistem aplikasi M-Tix. Secara teoristis, studi ini memberi kontribusi pada literatur manajemen pemasaran digital dengan mempertegas posisi e-service quality sebagai variabel anteseden yang krusial dalam membentuk pengalaman pengguna di sektor hiburan.