Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Jasa Transportasi Aplikasi Grab Di Kota Bandung

Bagas Subagja; Palupi Permata  Rahmi

doi:10.31004/riggs.v5i2.6572

Authors

Bagas Subagja Universitas Indonesia Membangun
Palupi Permata Rahmi Universitas Indonesia Membangun

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.6572

Keywords:

Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Konsumen, Transportasi Daring, Grab

Abstract

Perkembangan teknologi digital telah mendorong pertumbuhan layanan transportasi berbasis aplikasi yang semakin diminati oleh masyarakat perkotaan, termasuk di Kota Bandung. Tingginya tingkat persaingan antar penyedia transportasi daring menuntut perusahaan untuk memahami faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas konsumen dalam menggunakan layanan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen jasa transportasi aplikasi Grab di Kota Bandung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan pengguna layanan Grab di Kota Bandung. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan kriteria responden pernah menggunakan layanan Grab dalam tiga bulan terakhir. Analisis data dilakukan menggunakan analisis regresi linear berganda dengan bantuan perangkat lunak statistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, variabel harga dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, sedangkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan. Namun demikian, secara simultan harga, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Nilai koefisien determinasi menunjukkan bahwa sebagian besar variasi loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh ketiga variabel tersebut. Temuan ini mengindikasikan bahwa konsumen transportasi daring di Kota Bandung lebih mempertimbangkan aspek harga yang kompetitif serta tingkat kepuasan yang dirasakan setelah menggunakan layanan dalam membentuk loyalitas terhadap Grab. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis bagi perusahaan dalam merumuskan strategi peningkatan loyalitas pelanggan serta memberikan kontribusi akademis dalam pengembangan kajian perilaku konsumen pada industri transportasi daring.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Agistryadi, A., et al. (2020). Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Pembelian Rokok GG Mild di Garut. [Jurnal Ilmiah].

Arnoul, et al. dalam Firmansyah. (2019). Pemasaran Produk dan Merek (Planning & Strategy). Yogyakarta: Deepublish.

Assauri, S. (2018). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Aulia, N., & Akbar, R. R. (2025). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian Kopi Kenangan cabang Margacinta Kota Bandung. Jurnal JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), 1–11.

Ayu, D., & Rizki, F. (2021). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Skincare Wardah. [Jurnal Manajemen dan Bisnis].

Budi, M. (2019). Pengaruh Brand Image dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Rokok Djarum Super. [Jurnal Riset].

Djawang, G., & Hendrik. (2021). Harga sebagai Faktor Penentu dalam Keputusan Pembelian Konsumen Terminal Kupang. [Jurnal Pemasaran].

Ernawati dalam Harinie, L. T., dkk. (2023). Manajemen Pemasaran Strategik. Jakarta: Salemba Empat.

Firmansyah, M. (2019). Pemasaran Produk dan Merek (Planning & Strategy). Yogyakarta: Deepublish.

Fuadah, A. T., & Akbar, R. R. (2025). Pengaruh citra merek, promosi, dan harga terhadap keputusan pembelian produk air minum dalam kemasan (AMDK) merek Club di Kota Bandung. Jurnal JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), 1–10.

Handoko, T. H. (2021). Manajemen. Yogyakarta: BPFE.

Hasibuan, M. S. P. (2020). Manajemen: Dasar, Pengertian, dan Masalah. Jakarta: Bumi Aksara.

Hayati, et al. (2019). Dasar-dasar Manajemen. Bandung: Alfabeta.

Hutasoit, S. T. M., & Saputro, A. H. (2024). Pengaruh promosi, kualitas pelayanan, dan pengalaman pembelian terhadap minat beli ulang di marketplace Lazada. Jurnal JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), 1–13.

Indrasari, M. (2019). Manajemen Pemasaran. Surabaya: Zifatama Publisher.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of Marketing (16th ed.). Pearson Education.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

Lestari, D. (2020). Analisis Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian di Minimarket. [Jurnal Ilmu Ekonomi].

Lestari, T. O., & Rahmi, P. P. (2025). Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Produk Sepatu Vans Di E–Commerce. Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal of Business and Management, 8(1), 13-26.Levrini, C., & dos Santos, M. (2021). Consumer Pricing Perception and Sensory Effects. [International Marketing Journal].

Madhalena, N., & Syahputra, A. (2016). Event Marketing dan Brand Image Rokok Djarum Super Mild. [Jurnal Promosi dan Komunikasi].

Manullang, S., & Hutabarat, E. (2016). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Meithiana, I. (2019). Strategi Pemasaran. Surabaya: Zifatama Publishing.

Nowo, R. (2018). Manajemen Modern. Jakarta: EGC.

Oktaviana, P. M., Sarah, S., & Wijaya, F. (2024). Pengaruh kualitas produk, harga, dan online customer rating terhadap keputusan pembelian produk UMKM Basreng Sultan Bandung. Jurnal Ilmu Sosial, Manajemen, Akuntansi, dan Bisnis, 1–12.

Panjaitan, R. (2018). Manajemen Pemasaran dan Praktiknya. Medan: USU Press.

Prasetyo, A., & Rahma, N. (2021). Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Xiaomi. [Jurnal Bisnis Digital].

Putri, A., & Shafitri, A. (2021). Harga dan Rekomendasi Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Kuliner. [Jurnal Ilmu Manajemen].

Qomariah, N. (2020). Manajemen Pemasaran Modern. Malang: UMM Press.

Ratnasari, D. (2019). Pengantar Manajemen. Bandung: Alfabeta.

Robbins, S. P., & Coulter, M. (2022). Management (15th ed.). Pearson Education.

Rukmana, D. (2019). Strategi Pengembangan Produk dalam Persaingan Global. Jakarta: Salemba Empat.

Sari, L. A., & Mubarok, D. A. A. (2024). Pengaruh brand image, promosi media sosial, dan electronic word of mouth (E-WOM) terhadap keputusan pembelian produk Ceramella Sunscreen The Originote pada pengguna Tokopedia. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM, 1–12.

Sari, N., & Nugroho, A. (2023). Pengaruh Brand Image, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Minat Beli Produk Lokal. [Jurnal Ekonomi dan Manajemen].

Septiyani, D., & Sarah, S. (2024). Pengaruh kualitas produk dan promosi terhadap keputusan pembelian Mountea (studi pada konsumen di Bandung). Jurnal Ilmu Sosial, Manajemen, Akuntansi, dan Bisnis, 1–10.

Setyawan, P. J. A., & Rahmi, P. P. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Trust Melalui Kepuasan Nasabah Di PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk KCP Buah Batu Bandung. Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research, 9(1), 113-131.

Setiawan, T. (2022). Pengaruh Brand Image dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Air Minum Dalam Kemasan. [Jurnal Ekonomi Terapan].

Siagian, S. P. (2021). Manajemen Strategik. Jakarta: Bumi Aksara.

Stoner, J. A. F., Freeman, R. E., & Gilbert, D. R. (2020). Management. New Jersey: Prentice Hall.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sutrisno, E. (2020). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Kencana.

Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2016). Manajemen Pemasaran dan Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2020). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi.

Wardana, A. (2023). Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi Pemasaran. Surabaya: Airlangga University Press.

Yuliana, S. (2020). Analisis Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Rokok Sampoerna. [Jurnal Pemasaran].

Zaenal Aripin. (2021). Manajemen Keuangan dan Penetapan Harga. Yogyakarta: Deepublish.