Persona Digital dan Krisis Kepercayaan dalam Respons Netizen terhadap Admin TikTok Pertamina

Milisia Kristi Nugraheni

doi:10.31004/riggs.v5i1.6413

Authors

Milisia Kristi Nugraheni Universitas Pertamina

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i1.6413

Keywords:

Persona Digital, Komunikasi Krisis, Kepercayaan Publik, Tiktok, Pertamina, Respons Netizen

Abstract

Penelitian ini menganalisis dinamika persona digital dan krisis kepercayaan yang tercermin dalam respons netizen terhadap admin akun TikTok Pertamina (“Mina”) setelah mencuatnya isu oplos minyak. Kajian berfokus pada tiga aspek utama: pertama, representasi persona digital admin dalam konten dan interaksi selama krisis; kedua, bentuk, nada, dan pola respons netizen di kolom komentar; serta ketiga, cara respons tersebut merefleksikan krisis kepercayaan publik terhadap Pertamina sebagai institusi energi nasional. Penelitian menggunakan paradigma post-positivistik dengan pendekatan kualitatif deskriptif dan metode analisis isi kualitatif terhadap komentar pada unggahan klarifikasi di akun resmi TikTok Pertamina. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persona digital “Mina” mempertahankan gaya komunikasi santai, edukatif, dan menghibur, namun strategi ini dinilai tidak sejalan dengan tingkat keseriusan krisis sehingga menciptakan kesenjangan ekspektasi publik. Respons netizen didominasi sarkasme, sindiran, tuntutan akuntabilitas, serta ekspresi ketidakpercayaan yang berulang dan bersifat kolektif, termasuk praktik penandaan akun untuk memaksa tanggapan. Selain itu, balasan admin yang bersifat templatif dan kurang personal memperkuat persepsi ketidaktulusan dan memperdalam krisis kepercayaan. Temuan menegaskan bahwa dalam krisis berbasis TikTok, persona admin media sosial berperan sebagai mediator simbolik reputasi organisasi, sehingga pemulihan kepercayaan menuntut adaptasi persona yang kontekstual, respons empatik, dan komunikasi yang lebih transparan serta spesifik terhadap keresahan publik secara cepat dan konsisten berkelanjutan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Achfandhy, M. and Chairunnisa, M. (2022). Interactive Da’wah Communication of Ustadz Syam on TikTok. Lentera Jurnal Ilmu Dakwah Dan Komunikasi, 65-82. https://doi.org/10.21093/lentera.v6i1.5280

Ahyati, A., Rizqiyah, N., & Herlambang, Y. (2024). Urgensi Penguatan Etika Teknologi sebagai Upaya Preventif terhadap Dampak Negatif Media Sosial Youtube Shorts bagi Siswa Sekolah Dasar. UPGRADE, 1(2), 81-89. https://doi.org/10.30812/upgrade.v1i2.3722

Coombs, W. T. (2007). Protecting Organization Reputations During a Crisis : The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory. 10(3), 163–176. https://doi.org/10.1057/palgrave.crr.1550049

Davidson, L. (2015). Is your daily social media usage higher than average? - Telegraph. [Online]. 2015. The Telegraph. Available from:https://www.telegraph.co.uk/finance/newsbysector/mediatechnologyandtelecoms/11610959/Is-your-daily-social-media-usage-higher-than-average.html

Dutta, S., & Pullig, C. (2011). Effectiveness of corporate responses to brand crises: The role of crisis type and response strategies. Journal of Business Research, 64(12), 1281–1287.

Eriksson, M. (2018). Lessons for crisis communication on social media: A systematic review of what research tells the practice. Journal of Social Media Studies, 7(1), 1–14.

Ernungtyas, N., Boer, R., & Femmy, F. (2024). Mapping The Characteristics of Medical Influencer on Social Media: A Study from Indonesia. Ettisal Journal of Communication, 9(1). https://doi.org/10.21111/ejoc.v9i1.9895

Fombrun, C. J., & van Riel, C. B. M. (2004). Fame and fortune: How successful companies build winning reputations. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

https://www.dkylb.com/dunia-kerja/31815096773/komunikasi-krisis-gagal-pelajaran-dari-krisis-kepercayaan-pt-taspen

Juwita, R. (2017). Media sosial dan perkembangan komunikasi korporat. Jurnal Penelitian Komunikasi, 20(1). https://doi.org/10.20422/jpk.v20i1.136

Kietzmann, J. H., Hermkens, K., McCarthy, I. P., & Silvestre, B. S. (2011). Social media? Get serious! Understanding the functional building blocks of social media. Business Horizons, 54(3), 241–251.

Krippendorff, K. (2018). Content analysis: An introduction to its methodology. Thousand Oaks, CA: Sage.

Labrecque, L. I. (2014). Fostering consumer–brand relationships in social media environments: The role of parasocial interaction. Journal of Interactive Marketing, 28(2), 134–148.

Lareina, F., Prakoso, M., Subekti, A., Swastika, R., Fitroni, D., & Nurhayati, E. (2024). Perkembangan Bahasa Asing di Indonesia dan Pengaruhnya terhadap Kata Serapan dalam Bahasa Indonesia. diksima, 1(2), 9. https://doi.org/10.47134/diksima.v1i2.30

Larisu, Z., & Zulham, Z. (2024). Crisis Communication on Social Media: Managing Reputation and Maintaining Public Trust. Journal of Dialogos, 1(4), 19-29.

Liu, D. (2025). The Balancing Acts: Communicating Legitimacy in Global Speech Governance. Social Media + Society, 11(2). https://doi.org/10.1177/20563051251340855

Mardianto, D. (2023). Komunikasi Ekspresif Penggunaan Media Sosial TikTok (Studi Kasus Generasi Z Usia 18-23 Tahun). Ikomik Jurnal Ilmu Komunikasi Dan Informasi, 3(2), 50-58. https://doi.org/10.33830/ikomik.v3i2.6481

Manzil, L. and Vania, A. (2023). The Influence of Live-Streamers on Somethinc’s Purchase Intention at Tiktok Shop Mediated by Consumer Trust. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 217-221. https://doi.org/10.37034/infeb.v5i1.225

Pertiwi, S. (2022). Konsumsi Media Sosial Tik Tok pada Mahasiswa Universitas Sriwijaya Kampus Indralaya. Jurnal Empirika, 6(2), 122-138. https://doi.org/10.47753/je.v6i2.109

Purnama, A., Urida, A., & Suroya, R. (2024). Hate Speech in Tiktok Comments in the First Debate of the 2024 Vice Presidential Candidates. J-LELC, 4(1), 54-62. https://doi.org/10.25299/jlelc.2024.16128

Shidiq, H., Zakaria, A., & Nasution, H. (2024). Analysis of Sustainability Report Disclosure and Sustainability Performance in Energy, Oil, and Gas Cluster BUMN Companies. JBIAR, 1(2), 162-178. https://doi.org/10.56442/s9q8z354

Simanjorang, R. and Nawawi, Z. (2022). The Role Of Social Media Tiktok In Increasing The Interest In Entrepreneurship In The Millenial Generation. Journal of Business Social and Technology, 3(1), 9-12. https://doi.org/10.59261/jbt.v3i1.64

Sugiyono. (2013). Metode penelitian kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Susilawati, E., Fitrianti, R., & Fajarwati, N. (2022). THE POWER OF NETIZEN +62: KONTRUKSI KONFLIK FENOMENAL DI MEDIA SOSIAL. National Conference on Applied Business Education & Technology (Ncabet), 2(1), 177-184. https://doi.org/10.46306/ncabet.v2i1.76

Tangsel, B. B. D. T. GAYA HIDUP Ketika Krisis Tak Dikelola Kepercayaan Tak Terpelihara: Studi atas Respons Gojek Indonesia. https://www.dkylb.com/gaya-hidup/31815107620/ketika-krisis-tak-dikelola-kepercayaan-tak-terpelihara-studi-atas-respons-gojek-indonesia

Trioko, S., Manajemen, J., & Balitar, U. I. (2025). Digital Persona , Flexible Hustle dan Exposure Anxiety pada Minat Wirausaha Digital Gen Z. 23(4), 620–633. https://doi.org/10.26623/slsi.v23i4.13048

Umanailo, M. (2003). Paradigma konstruktivis. Paradigma, 75.

Utz, S., Schultz, F., & Glocka, S. (2013). Crisis communication online: How medium, crisis type, and emotions affected public reactions in the Fukushima Daiichi nuclear disaster. Public Relations Review, 39(1), 40–46.

Van Dijck, J. (2013). The culture of connectivity: A critical history of social media. Oxford: Oxford University Press.