Pengaruh Customer Experience Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer Loyalty Pada Pengguna Shopeefood

Azza Khisnu Adiani; Heru Sulistyo

doi:10.31004/riggs.v5i1.6171

Authors

Azza Khisnu Adiani Universitas Islam Sultan Agung
Heru Sulistyo Universitas Islam Sultan Agung

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i1.6171

Keywords:

Customer Experience, Customer Loyalty, Repurchase Intention

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh customer experience terhadap repurchase intention dengan customer loyalty sebagai variabel mediasi pada pengguna layanan ShopeeFood di kalangan mahasiswa Universitas Islam Sultan Agung Semarang. Jenis pendekatan dalam penelitian ini yaitu menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang merupakan pengguna aktif ShopeeFood dan telah melakukan pembelian lebih dari dua kali. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang ditentukan menggunakan teknik purposive sampling. Data yang telah terkumpul dianalisis menggunakan analisis jalur (path analysis) untuk menguji hubungan antarvariabel serta peran mediasi customer loyalty dalam model penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty, dan customer loyalty memiliki pengaruh signifikan terhadap repurchase intention. Namun demikian, customer experience tidak terbukti memiliki pengaruh signifikan secara langsung terhadap repurchase intention. Temuan ini mengindikasikan bahwa customer loyalty berperan sebagai variabel mediasi yang memperkuat hubungan antara customer experience dan repurchase intention. Penelitian ini memberikan kontribusi teoretis dalam pengembangan literatur pemasaran jasa digital, khususnya pada konteks layanan online food delivery. Selain itu, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan praktis bagi penyedia layanan ShopeeFood dalam merancang strategi peningkatan loyalitas pelanggan. Penelitian selanjutnya disarankan untuk menambahkan variabel lain yang relevan guna memperkaya model penelitian dan memperdalam pemahaman mengenai perilaku konsumen digital.

Downloads

Download data is not yet available.

References

S. R. Prasetya, R. A. Rivai, M. Bagus, Y. Hutama, D. A. Rama, and D. F. Agata, “No Title,” vol. 1, no. 3, 2023, DOI: https://doi.org/10.59031/jpbmi.v1i3.180.

M. Golf-Papez et al., “Embracing falsity through the metaverse: The case of synthetic customer experiences,” Bus. Horiz., vol. 65, no. 6, pp. 739–749, 2022, doi: 10.1016/j.bushor.2022.07.007.

* Dinda, M. Kencana, and D. M. Kencana, “The Influence Of E-Service Quality And Shopping Experience On Repurchase Intentions Mediated By Consumer Trust In Shopee Application Users In Padang City,” vol. 2, no. 2, pp. 797–810, 2024, [Online]. Available: https://doi.org/10.61722/jiem.v2i2.1042.

T. Widodo and N. K. W. Utami, “Repurchase Intentions on Zalora Indonesia: The Role of Trust, E-Commerce, and Product Evaluation,” J. Manaj. Bisnis, vol. 8, no. 2, pp. 339–351, 2021, doi: 10.33096/jmb.v8i2.899.

S. Perumal, J. Ali, and H. Shaarih, “Exploring nexus among sensory marketing and repurchase intention: Application of S-O-R Model,” Manag. Sci. Lett., vol. 11, pp. 1527–1536, 2021, doi: 10.5267/j.msl.2020.12.020.

A. Nurdiansah and W. Widyastuti, “Pengaruh Price Discount Terhadap Customer Satisfaction Dan Repurchase Intention (Studi Pada Pengguna Shopee Food),” SIBATIK J. J. Ilm. Bid. Sos. Ekon. Budaya, Teknol. dan Pendidik., vol. 1, no. 8, pp. 1495–1514, 2022, doi: 10.54443/sibatik.v1i8.198.

A.-M. Urdea and C. P. Constantin, “Exploring the impact of customer experience on customer loyalty in e-commerce,” Proc. Int. Conf. Bus. Excell., vol. 15, no. 1, pp. 672–682, 2021, doi: 10.2478/picbe-2021-0063, DOI: 10.2478/picbe-2021-0063.

F. M. Nugroho and E. Tjahjaningsih, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Serta Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pengguna Shopeefood),” YUME J. Manag., vol. 5, no. 2, pp. 147–155, 2022, doi: 10.37531/yume.vxix.455.

Anis Nusron and Adji Achmad Subadar, “PENGARUH BRAND AWARENESS DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI REPURCHASE INTENTION (Study Kasus Pengguna Platfrom E-commerce Shopee di Kota Pasuruan),” J. Transparan STIE Yadika Bangil, vol. 16, no. 1, pp. 1–15, Dec. 2023, doi: 10.53567/jtsyb.v16i1.43.

Z. E. Syahputra, M. Adam, and T. R. Ilhamsyah Putra, “The Effect of Consumer Experience and Brand Trust on E-market Place Repurchase Intention and Its Impact on Consumer Loyalty: Case Study after Tokopedia Merger Become GoTo,” Int. J. Sci. Manag. Res., vol. 05, no. 12, pp. 84–96, 2022, doi: 10.37502/ijsmr.2022.51207.

M. Anita, K. Maria, and S. Endro, “Customer Experience and Repurchase Intention in Multi-Channel: Customer Satisfaction as Mediating Variable,” J. Ind. Distrib. Bus., vol. 12, no. 3, pp. 7–19, 2021, doi:http://dx.doi.org/10.13106/jidb.2021.vol12.no3.7.

S. C. Angeline and Christina Whidya Utami, “Pengaruh Sales Promotion, Service Quality Dan Customer Experience Terhadap Repurchase Intention Pada Pengguna Layanan Shopeefood Di Kota Surabaya,” Performa, vol. 8, no. 3, pp. 222–238, 2023, doi: 10.37715/jp.v8i3.3758.

Meina Audia Shifa, Hendrati Dwi Mulyaningsih, and Septiana Ayu Estri Mahani, “Pengaruh Customer Experience terhadap Repurchase Intention di E-Commerce dengan Customer Trust sebagai Variabel Moderasi,” Bandung Conf. Ser. Bus. Manag., vol. 4, no. 1, pp. 664–671, 2024, doi: 10.29313/bcsbm.v4i1.11617.

I. Ayu, P. Dewi, K. Kartika, and A. Prasetio, “Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Repurchase Abstrak,” J. Manag. Bus., vol. 5, no. 2, pp. 1–7, 2022, DOI : https://doi.org/10.37531/sejaman.v5i2.1811.

P. Candra Susanto, D. Ulfah Arini, L. Yuntina, J. Panatap Soehaditama, and N. Nuraeni, “Konsep Penelitian Kuantitatif: Populasi, Sampel, dan Analisis Data (Sebuah Tinjauan Pustaka),” J. Ilmu Multidisplin, vol. 3, no. 1, pp. 1–12, 2024, doi: 10.38035/jim.v3i1.504.

A. Purwanto and Y. Sudargini, “Partial Least Squares Structural Squation Modeling ( PLS-SEM ) Analysis for Social and Management Research : A Literature Review Journal of Industrial Engineering & Management Research,” vol. 2, no. 4, pp. 114–123 DOI: https://doi.org/10.7777/jiemar.v2i4.