Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Central Asia Tbk KCU Tasikmalaya

Yanti Yanti; Nabilagima Meutia; Acep Hilman

doi:10.31004/riggs.v5i1.6074

Authors

Yanti Yanti STIA YPPT Priatim
Nabilagima Meutia STIA YPPT Priatim
Acep Hilman STIA YPPT Priatim

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i1.6074

Keywords:

Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Bank Central Asia (BCA)

Abstract

Jumlah nasabah PT Bank Central Asia (BCA) terus meningkat, mencerminkan tingginya kepercayaan masyarakat terhadap bank swasta terbesar di Indonesia. Namun, kondisi ini disertai kendala pelayanan seperti lamanya waktu tunggu, biaya administrasi tinggi, keterbatasan petugas pada jam sibuk, serta kurangnya edukasi layanan digital. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah di KCU BCA Tasikmalaya. Metode yang digunakan adalah deskriptif verifikatif dengan pendekatan kuantitatif, melibatkan 100 responden melalui teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan regresi linear sederhana, korelasi, koefisien determinasi, dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan hubungan yang kuat dan variasi kepuasan sebagian besar dijelaskan oleh kualitas layanan. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kecepatan pelayanan, penambahan petugas, penyesuaian biaya administrasi, serta edukasi layanan digital. Hal tersebut menunjukan bahwa kepuasan nasabah menjadi elemen kunci dalam membangun hubungan jangka panjang antara perusahaan dan konsumennya. Nasabah yang puas cenderung loyal, melakukan transaksi ulang, dan jarang berpindah ke pesaing. Oleh karena itu, menjaga kepuasan nasabah merupakan strategi penting untuk menciptakan keunggulan kompetitif. Penelitian merekomendasikan peningkatan efektivitas SDM, optimalisasi sosialisasi layanan digital, dan evaluasi kebijakan biaya administrasi untuk memperkuat kepuasan nasabah. Peningkatan kualitas layanan di BCA KCU Tasikmalaya terbukti berperan penting dalam meningkatkan kepuasan nasabah, sehingga pihak bank perlu terus mempertahankan kualitas pelayanan dan melakukan inovasi berkelanjutan untuk menjaga loyalitas serta kepercayaan nasabah

Downloads

Download data is not yet available.

Author Biographies

Nabilagima Meutia, STIA YPPT Priatim

Program Studi Administrasi Niaga

Acep Hilman, STIA YPPT Priatim

Program Studi Administrasi Niaga

References

F. Tjiptono, Manajemen pelayanan dan kepuasan pelanggan., Yogyakarta: Andi, 2015.

P. &. K. K. L. Kotler, Marketing management, Person, 2016.

P. B. C. A. Tbk., “Laporan tahunan 2023,” Bank Central Asia., Jakarta, 2023.

R. &. H. A. (. Lupiyoadi, Manajemen jasa: Teori dan aplikasi., Jakarta: Salemba empat, 2019.

A. &. G. R. Mauliansyah, “ Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Kredit Usaha Rakyat (KUR) di Bank Kalsel KCP Kayutangi. ,,” Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. %1 dari %27(1),, p. 15–28., 2024.

&. R. R. Tesmanto, “Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah BCA Cabang Kyai Caringin.,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia,, Vol. %1 dari %210(2), , p. 85–97, 2022.

M. Engkur, “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada bank syariah di DKI Jakarta. Jurnal Ekonomi Syariah,” Jurnal Ekonomi Syariah, vol. 5(2), p. 45–58, 2018.

A. &. S. B. Daryanto, Perilaku konsumen dan kepuasan pelanggan., Bandung: Alfabeta., 2014.

&. P. T. William, “ Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Mazda Di Kota Batam,” Jurnal EMBA., no. Edisi 1 Volume 8, 2020.

R. H. Ach Zuhri, “Dimensi CARTER dalam Peningkatan Kualitas Layanan BPRS Bhakti Sumekar Sumenep.,” Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah (P-ISSN: 2354-7057; E-ISSN: 2442-3076)., 2016.

T. &. Y. R. Ismail, “Kepuasan Pelanggan Kantor Indihome Geger Kalong Di Kota Bandung,” Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Akuntansi), 2021.

W. W, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Syariah di Pekan Baru,” .Jurnal Kajian Ekonomi Islam, 2017.

&. P. T. William, “Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Mazda Di Kota Batam,” Jurnal EMBA, no. Edisi 1 Volume 8, 2020.

S. S. M. d. K. Arasli H., ““Customer Service Quality in the Greek Cypriot Banking Industry,” Managing Servive Quality , no. Volume 15 Nomor 01, 2005.

A. Kuswanto, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah,” Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 2009.

H. A. Lukman, “Pengaruh Media Promosi, Kualitas Pelayanan Dan Penyediaan Fasilitas Terhadap Kepuasan Nasabah Bank,” Jurnal Ekonomi Syariah dan Industri Hala, no. Vol. 02, No. 1, Juni 2025, p. 59~74, 2025.

R. &. L. F. N. Abi Sandi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Teknik Promosi terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia KC Jenggolo.,” Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance,, no. Volume 06 Nomor 01, p. 358–370, 2023.

A. N. &. M. M. F. S. (. Lutfiani, “ Pengaruh Kepercayaan Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah.,” Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Perbankan Syariah, , no. Volume 2 Nomor 3, pp. 50 - 64, 2022.

Wayan-Arya-Paramarta, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar.,” e-journal Stie Bima., 2014.

d. Chintia Monica, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan,” Jurnal Pundi,, no. Vol. 07, No. 01, 2023.

P. E. Setyo, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen “Best Autoworks.”,” Performa : Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis., no. Volume 1 Nomor 06, p. 755–764., 2017.

E. S. G. O. &. H. A. Gunawan, “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menginap Di Empat Virtual Hotel Operator Di Surabaya.,” Journal of Indonesian Tourism, Hospitality and Recreation,, no. Volume 2 Nomor 2, pp. 145 - 153, 2019.

H. &. K. Chrisna, “Pengaruh Perilaku Belajar, Pengendalian Diri, Motivasi, Empati, Keterampilan, Dan Kepercayaan Diri Terhadap Prestasi Akademik Mahasiswa Prodi Akuntansi Universitas Pembangunan Panca Budi Medan.,” Chrisna, H., & Khairani. (2019). Pengaruh Perilaku Belajar, Pengendalian Diri, Motivasi, Empati, Keterampilan, Dan Jurnal Akuntansi Bisnis & Pu, no. 10(1),, p. 87–100., 2019.

B. d. Wiele, “engaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Ulang Pada Konsumen di McDonald’s Alauddin Makassar.,” Jurnal Organisasi Dan manajemen , no. 3(9), p. 14–34., 2017.

F. &. M. J. Ekonomi, “Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt. Air Manado.,” Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, , no. 6(3),, p. 1658–1667., 2018.

V. J. &. M. S. L. Umboh, “Analisis Kualitas Jasa Layanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Teling.,” Jurnal EMBA, 2 (3), 654–663, no. 2 (3),, p. 654–663, 2014.

R. &. U. H. Y. Natassia, “ Pengaruh Responsiveness, Assurance, Dan Tangible Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Air Tawar Kota Padang. Maker:,” Jurnal Manajemen, no. 6(2), p. 169–174., 2020.

S. &. L. S. Moha, “Analisis Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta Di Kota Manado.,” Jurnal EMBA, no. 4(1), , p. 575–584., 2016.

F. Tjiptono, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima, Penerbit Andi., 2022.

M. N. &. S. R. F. Nasution, Manajemen jasa terpadu., 2005.

E. H. Aprilia, “ Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Kabupaten Sragen.,” Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2008.