Pengaruh Diversifikasi Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Generasi Z Pada Chatime Cabang Ruko Setia Budi Medan

Ajeng  Dinari; Nindya Yunita

doi:10.31004/riggs.v4i4.5922

Authors

Ajeng Dinari Universitas Medan Area
Nindya Yunita Universitas Medan Area

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i4.5922

Keywords:

Diversifikasi Produk, Kualitas pelayanan, Loyalitas Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Diversifikasi Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Generasi Z Pada Chatime Cabang Ruko Setia Budi Medan. penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif yang dimana akan menemukan besarnya pengaruh dari variabel bebas (independen) terhadap variabel terkait (variabel dependen). Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus malhotra dan mendapatkan hasil berjumlah 130 responden yang merupakan customer chatime. Analisis data menggunakan SPSS dengan uji regresi linear berganda untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan Diversifikasi Produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Generasi Z Pada Chatime Cabang Ruko Setia Budi Medan . Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0.000) < dari 0,05, variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Generasi Z Pada Chatime Cabang Ruko Setia Budi Medan . Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,000) < 0,05, Hal ini terlihat dari signifikansinya (0,000) < 0,05 secara simultan Diversifikasi Produk (X₁) Kualitas Pelayanan (X₂) secara serempak adalah signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Generasi Z Pada Chatime Cabang Ruko Setia Budi Medan . Berdasarkan tabel dapat diketahui bahwa nilai Adjusted R Square 0.754 berarti 75.4 % Loyalitas Pelanggan dapat di jelaskan oleh Diversifikasi Produk (X₁), dan Kualitas Pelayanan (X₂). Sedangkan sisanya 24,6 % dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti harga,kualitas produk,dan promosi.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Anggraini, F. , & B. A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94.

Ardiansyah, F., Mursito, B., & Maryam, S. (2019). Analisis Kualitas Produk, Diversifikasi Produk, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Di Pasar Gedhe Solo). Jurnal Ilmiah Edunomika, 3(02).

Candra, K. W., & Hidayatinnisa, N. (2023). Pengaruh Diversifikasi Produk, Strategi Promosi, Dan Product Knowledge Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Aplikasi Bisnis, 9(1), 55–60.

Ferre, A. C., Tumbel, A. L., & Woran, D. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Pada Pengguna Produk Indihome Pt. Telkom Akses Kotamobagu). Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 11(02), 190–204.

Ghozali. (2018). . Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill., 2019, Customer Loyalty, How to Earn it, How to Keep it, New York: Lexington BooksGrönroos

Hidajat, K., & Fahlevi, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Dimediasi Kepuasan Konsumen Generasi Milenial Masa Pandemic Covid-19 (Survei Pengguna Tokopedia Generasi Milenial Jakarta Utara). Journal For Business And Entrepreneurship, 4(2).

Istiyawari, L., Hanif, M. R., & Nuswantoro, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Solusi, 19(3), 329–339.

Kotler dan Armstrong. (2021). , Principles of Marketing, . Jakarta.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2014). Principle of Marketing (15th ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Kotler, P., dan Armstrong, G. 2018. Marketing: Creating Customer Value and Engagement. Principles of Marketing.

Kristianto, C. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Mediasi Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan JNE di Surabaya Barat. Jurnal Performa: Jurnal Manajemen Dan Start-up Bisnis, 7(5), 547–563.

Lorensia, S., & Ningrum, N. K. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Gojek di Yogyakarta. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 7(2), 816–825.

Mahira, M., Hadi, P., & Nastiti, H. (2021). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Indihome. Konferensi Riset Nasional Ekonomi Manajemen Dan Akuntansi, 2(1), 1267–1283.

Mariana Puspa Dewi. (2020). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Konsumen Pada RM. Wongsolo Malang. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam .

Nalendra, A. R. A. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan harga kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pelanggan im3 madiun). JITK (Jurnal Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Komputer), 3(2), 281–288.

Nasution, N. F., Siregar, Z. M. E., & Melia, Y. (2025). Analisis Pengaruh Diversifikasi Produk, Kualitas Produk, Harga Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Pada Warung Kopi Wans. Jurnal Minfo Polgan, 14(1), 476–489.

Novitasari, M. D., & Purwanto, S. (2024). The Influence of Service Quality, Store Atmosphere, and Experiential Marketing on Customer Loyalty at Famicafé Tenggilis Surabaya. Indonesian Interdisciplinary Journal of Sharia Economics (IIJSE), 7(3), 7004–7013.

Nurjanah, A., & Sriminarti, N. (2025). Peran Kepuasan Pelanggan Memoderasi Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan E-Commerce pada Generasi Z di Jabodetabek. AL-MIKRAJ Jurnal Studi Islam Dan Humaniora (E-ISSN 2745-4584), 5(2), 538–564.

Priyana, Y., Wibowo, S. E., Soesanto, D. R., & Maulina, E. (2024). Pengaruh Diversifikasi Produk, Promosi Penjualan, dan Reputasi Merek Terhadap Minat Beli Konsumen pada Industri Makanan dan Minuman di Bandung. Jurnal Bisnis Dan Manajemen West Science, 3(02), 139–150.

Putra, R. (2021). Determinasi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap kualitas produk, citra merek dan persepsi harga (literature review manajemen pemasaran). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 2(4), 516–524.

Septyarani, T. A., & Nurhadi, N. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Widya Cipta: Jurnal Sekretari Dan Manajemen, 7(2), 218–227.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Alfabeta.

Sutrisno, E. K., & Aprillia, A. (2022). Media sosial sebagai alat pemasaran dalam keputusan pembelian smartphone Samsung. Jurnal Ecoment Global, 7(1).

Syahputri, A. Z., Della Fallenia, F., & Syafitri, R. (2023). Kerangka berfikir penelitian kuantitatif. Tarbiyah: Jurnal Ilmu Pendidikan Dan Pengajaran, 2(1), 160–166.

Santosobudisantos, E. A., & Winahyu, P. (2023). Analisis loyalitas pelanggan berdasarkan diversifikasi produk, harga, dan kepuasan pelanggan (Studi empiris loyalitas pelanggan pada Mie Apong Sampurna Gebang Jember). Jurnal Mahasiswa Entrepreneur (JME), 2(1), 99-114. E-ISSN: 2964-898X, P-ISSN: 2964-8750.

Tjiptono. (2019). Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan. Andy.

Trilaksono, A. I., & Prabowo, B. (2023). Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(1), 101–112.

Yudiadari, N. K. P., & Agustina, M. D. P. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Unit Simpan–Pinjam Bumdes Dana Merta Desa Tangkup Kabupaten Karangasem. Widya Amrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Parwisata, 1(1), 216–232.