Kontribusi Harga dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan serta Efeknya pada Loyalitas Konsumen

Abstract

Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengevaluasi seberapa besar pengaruh variabel harga dan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen, serta bagaimana kepuasan tersebut berdampak pada loyalitas konsumen di PT. Periplus Bookindo. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif, dengan metode analisis data yang mencakup uji validitas, reliabilitas, analisis deskriptif dan verifikatif, uji asumsi klasik, serta regresi linear baik sederhana maupun berganda. Selain itu, uji parsial (uji t), simultan (uji F), dan koefisien determinasi turut digunakan untuk menguatkan hasil analisis. Sebanyak 100 responden terlibat dalam penelitian ini.Hasil penelitian memperlihatkan bahwa variabel harga secara signifikan memengaruhi kepuasan konsumen, dibuktikan melalui nilai koefisien regresi sebesar 0,515, t hitung 6,600 > t tabel 1,984, dan signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa harga memberikan kontribusi 30,8% terhadap kepuasan. Demikian pula, kualitas pelayanan berpengaruh positif dengan koefisien 0,233 dan kontribusi sebesar 15,9%. Sementara itu, kepuasan konsumen memiliki dampak besar terhadap loyalitas dengan kontribusi 64,5%. Secara keseluruhan, harga dan kualitas pelayanan secara simultan berkontribusi terhadap kepuasan konsumen sebesar 30,8%, sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam studi ini.