Pelayanan Publik Digital sebagai Instrumen Peningkatan Kepercayaan Masyarakat terhadap Pemerintah

Abstract

Transformasi digital dalam pelayanan publik menjadi salah satu agenda strategis pemerintah dalam merespons tuntutan masyarakat akan pelayanan yang transparan, cepat, dan akuntabel. Artikel ini bertujuan untuk menganalisis peran pelayanan publik digital sebagai instrumen dalam meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. Kepercayaan publik dipandang sebagai modal sosial yang krusial bagi keberlangsungan pemerintahan demokratis dan efektivitas kebijakan publik. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode studi pustaka (library research), melalui penelusuran literatur ilmiah, dokumen kebijakan, serta regulasi yang relevan, khususnya dalam konteks penerapan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) di Indonesia. Hasil kajian menunjukkan bahwa digitalisasi pelayanan publik mampu meningkatkan kepercayaan masyarakat melalui peningkatan transparansi prosedural, efisiensi waktu dan biaya, serta pengurangan peluang praktik maladministrasi dan korupsi. Selain itu, kualitas antarmuka layanan, integrasi sistem antarinstansi, dan keamanan data pribadi menjadi faktor penentu keberhasilan pelayanan digital dalam membangun digital trust. Namun demikian, penelitian ini juga menemukan bahwa tantangan berupa kesenjangan digital, fragmentasi aplikasi, serta risiko kebocoran data masih berpotensi menghambat peningkatan kepercayaan publik. Oleh karena itu, pelayanan publik digital perlu dikembangkan secara terintegrasi, inklusif, dan aman, serta dibarengi dengan transformasi budaya birokrasi dan peningkatan literasi digital masyarakat. Dengan pendekatan tersebut, pelayanan publik digital tidak hanya berfungsi sebagai inovasi teknis, tetapi juga sebagai sarana strategis untuk memperkuat legitimasi dan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.