Pengaruh Faktor Emosional, Keamanan, Punctuality, dan Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Pelanggan Commuterline

Dela Rahayu; Septi Mariani Tis’a Ramadhani

doi:10.31004/riggs.v4i4.5401

Authors

Dela Rahayu Universitas Gunadarma
Septi Mariani Tis’a Ramadhani Universitas Gunadarma

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i4.5401

Keywords:

Faktor Emosional, Keamanan, Punctuality, Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Tingkat mobilitas masyarakat di kawasan metropolitan seperti Jabodetabek terus mengalami peningkatan seiring pertumbuhan aktivitas ekonomi, pendidikan, dan sosial. Kondisi ini mendorong meningkatnya kebutuhan akan transportasi publik yang andal, efisien, dan terjangkau, salah satunya adalah KRL Commuter Line yang menjadi moda transportasi utama bagi masyarakat perkotaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh faktor emosional, keamanan, punctuality, dan pelayanan prima secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan KRL Commuter Line rute Bogor–Jakarta Kota, serta untuk mengetahui variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 125 responden yang merupakan pengguna KRL Commuter Line rute Bogor–Jakarta Kota dengan frekuensi penggunaan minimal dua kali. Metode analisis yang digunakan meliputi analisis deskriptif, uji instrumen, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji hipotesis, uji dominan, dan uji koefisien determinasi dengan bantuan aplikasi SPSS. Hasil penelitian berdasarkan uji F menunjukkan bahwa faktor emosional, keamanan, Punctuality, dan pelayanan prima berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan KRL Commuter Line rute Bogor–Jakarta Kota. Sementara itu, hasil uji t menunjukkan bahwa masing-masing variabel tersebut juga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Variabel yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah pelayanan prima, yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan interaksi petugas memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Basuki, Shalahuddin, & Khoirunnisa, S. (2023). Pengaruh Mutu Layanan, Persepsi Harga, Faktor Emosional Dan Kemudahan Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api DAOP VI Yogyakarta. Journal Management, 22(1), 2655–2826.

Fikri, A., Hariyoko, Y., & Murti, I. (2024). Kualitas Pelayanan dan Keamanan terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Penggunaan Suroboyo Bus Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Jurnal Multidisiplin Ilmu Sosial, 06(05).

Sholihah, P., Achyani, F., & Triyono. (2024). The Influence Of Financial Performance, Earnings Management And Corporate Social Responsibility (Csr) On Firm Value With Good Corporate Governance (Gcg) As A Moderating Variable (Empirical Study of Banking Companies Listed on the CGPI Ranking in 2012-2018). ProBank : Jurnal Ekonomi Dan Perbankan, 9(1), 86–101. http://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/probank

Tetralleniajr, Anggraeni, N., & Fatihah, D. C. (2021). Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen di PT.KAI Bandung. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(2).

Nobar, H. B. K., & Rostamzadeh, R. (2018). The impact of customer satisfaction, customer experience and customer loyalty on brand power: Empirical evidence from hotel industry. Journal of Business Economics and Management, 19(2), 417–430. https://doi.org/10.3846/jbem.2018.5678

Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif. Alfabeta.

Darlan, & Rivaldo, O. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Faktor Emosional, Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Gojek Di Samarinda. Jurnal Ekonomika Manajemen, Akuntansi Dan Perbankan Syari’ah, 11.

Nasution, S. M. A., & Nasution, A. E. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional, Biaya Dan Kemudahan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Aplikasi Jasa Gojek Di Medan. Proseding Seminar Nasional Kewirausahaan, 2.

Manihuruk, Y., & Rustam, A. (2024). Keamanan dan kenyamanan penumpang kereta api: Aspek psikologis dan pelayanan. Rajawali Pers.

Ramanda Fichan, M., & Tiara Narundana, V. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Keamanan, Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Ojek Online di Bandar Lampung. SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi Dan Akuntansi, 1(3), 635–644. https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i3.328

Primasari, W. F., Elmas, M. S. H., & Hermawan, D. J. (2024). Pengaruh Customer Experience, Harga, dan Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Kereta Api Ekonomi Stasiun Probolinggo (DAOP IX) Jember. 1(7), 317–334. https://doi.org/10.62335

Novanti Rahmasari, D., & Triyono. (2023). Pengaruh Ketepatan Waktu, Fasilitas dan Harga Tiket Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api (Studi Pada KA. Joglosemarkerto Semarang Tawang-Solo). Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 2(10), 4732–4743.

Hidayati, A. N., Isabela, B. A., Yuwananda, Y. S., & Gunadi, W. (2021). The Effect of Nostalgia Emotion to Brand Trust and Brand Attachment towards Repurchase Intention. Turkish Journal of Computer and Mathematics Education (TURCOMAT), 12(3), 4492–4503. https://doi.org/10.17762/turcomat.v12i3.1836

Supriyadi, A., & Irmadiani, N. D. (2024). Pengaruh Service Excellent dan Fasilitas terhadap Customer Satisfaction Penumpang Kelas Ekonomi. 4(1), 96–106.

Wahyu F.P et al., (2024). Pengaruh Customer Experience, Harga, dan Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Kereta Api Ekonomi Stasiun Probolinggo (DAOP IX) Jember. Jurnal Penelitian Dan Pengkajian Ilmiah, 1(7), 317–334. https://manggalajournal.org/index.php/cendekia