Peran Cross Cultural Manajemen SDM Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Public Di SAMSAT

Abstract

Penelitian ini mengkaji peran cross-cultural management dalam pengelolaan sumber daya manusia (SDM) untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik pada lembaga Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT). Dengan latar masyarakat Indonesia yang heterogen secara budaya, kemampuan pegawai SAMSAT untuk mengenali, menyesuaikan, dan merespons perbedaan budaya menjadi kunci peningkatan kepuasan pengguna layanan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif (studi kasus) yang mengombinasikan wawancara mendalam, observasi partisipatif, dan dokumentasi. Temuan utama menunjukkan bahwa intervensi manajemen lintas budaya — berupa pelatihan komunikasi lintas budaya, adaptasi SOP pelayanan, dan penguatan budaya organisasi yang inklusif — terkait positif dengan peningkatan responsivitas, penurunan keluhan, dan kenaikan indeks kepuasan masyarakat terhadap layanan SAMSAT. Implikasi penelitian menekankan perlunya integrasi kebijakan HR berbasis budaya dan pelatihan berkelanjutan pada pelayanan publik terpadu. Pendekatan cross cultural management difokuskan pada strategi pengelolaan SDM yang sensitif budaya, termasuk pelatihan kesadaran budaya, komunikasi lintas budaya, dan adaptasi kebijakan SDM untuk mengurangi bias etnosentrisme. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa cross cultural management SDM bukan hanya alat strategis, tetapi juga pendorong utama transformasi layanan publik yang responsif dan adil di Samsat. Implikasi praktis mencakup rekomendasi bagi pemerintah daerah untuk mengintegrasikan modul cross cultural dalam pelatihan SDM, yang berpotensi meningkatkan efisiensi layanan hingga 30% dan mengurangi keluhan masyarakat. Penelitian ini berkontribusi pada literatur manajemen publik di negara berkembang dengan menekankan paradigma budaya sebagai kunci kualitas pelayanan.