Pengaruh Jaminan Retur, Online Customer Review, Dan Electronic Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Facial Wash Y.O.U Beauty Di Platform Tiktok Shop

Yuryke Arianti; Estik Hari Prastiwi

doi:10.31004/riggs.v4i4.4962

Authors

Yuryke Arianti Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya
Estik Hari Prastiwi Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i4.4962

Keywords:

Jaminan Retur, Online Customer Review, Electronic Word of Mouth, Loyalitas Pelanggan

Abstract

Studi ini dilakukan guna untuk menganalisis serta menganalisis pengaruh Jaminan Retur, Online Customer Review, dan Electronic Word of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan produk Facial Wash Y.O.U Beauty di platform TikTok Shop pada mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya. Penelitian ini berfokus pada populasi seluruh mahasiswa yang pernah melakukan pembelian produk Facial Wash Y.O.U Beauty melalui TikTok Shop. Teknik pengambilan sampe yang digunakan adalah purposive sampling. Berdasakan teknik ini, terpilih 97 responden yang memenuhi kriteria yang telah ditetapkan yaitu mencakup semua mahasiswa program studi manajemen Untag Surabaya yang merupakan pengguna produk tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif, dengan seluruh data yang terkumpul kemudian diolah menggunakan program SPSS versi 25. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik yang meliputi asumsi klasik yang terdiri dari uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, dan uji koefisien determinasi (R²) , analisis regresi linier berganda, serta pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F. Berdasarkan hasil pengujian, secara parsial terbukti bahwa variabel Jaminan Retur, Online Customer Review, dan Electronic Word of Mouth memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Secara simultan, ketiga variabel tersebut juga terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan produk Facial Wash Y.O.U Beauty di TikTok Shop. Besarnya nilai koefisien determinasi (R²) (86,9%) membuktikan bahwa ketiga variabel tersebut memiliki kemampuan yang sangat kuat dalam menjelaskan variasi loyalitas pelanggan, Adapun sisa sebesar 13,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini, antara lain harga, kualitas produk, serta faktor-faktor lainnnya.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Arifiyanti, A. A., Pradana, R. M., & Novian, I. F. (2018). Klasifikasi Produk Retur Dengan Algoritma Pohon Keputusan C4.5. Jurnal Iptek, 22(1), 79. Https://Doi.Org/10.31284/J.Iptek.2018.V22i1.243

Ariyanto, Bangun, R., Rifqi, M., Indillah, M., Ferlina, A., Trenggana, M., Sholihah, R., Ariyanti, M., Widiati, E., Irawan, P., Ratih, S. D., Suryanti Ismail, R., Putra, S., Mulia Utama, A., Syahputra, J., & Budiman, B. (2023). Manajemen Pemasaran. Www.Freepik.Com

Asrulla, A., Risnita, R., M. Syahran Jailani, & Firdaus Jeka. (2023). Populasi Dan Sampling (Kuantitatif), Serta Pemilihan Informan Kunci (Kualitatif) Dalam Pendekatan Praktis. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(3).

Bourdeau, Brian L.; Cronin, & J. Joseph. (2024). Customer Loyalty: A Refined Conceptualization, Measurement, And Model.”. Journal Of Retailing And Consumer Services.

Bunyamin. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Jaminan Retur.

Dewi Giovanni, M., & Ahmad Yani, D. (2025b). Analisa Pengaruh Online Customer Review Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Skincare Pada Marketplace Shopee. Jurnal Cendekia Ilmiah, 4(3).

Elwalda, A., Lü, K., & Ali, M. (2016). Perceived Derived Attributes Of Online Customer Reviews. Computers In Human Behavior, 56, 306–319. Https://Doi.Org/10.1016/J.Chb.2015.11.051

Fatihudin Didin, & Firmansyah Anang. (2019). Buku Pemasaran Jasa (Rahmadhani Herlambang & Amira Dzatin Nabila, Eds.). Grup Penerbitan Cv Budi Utama. ISBN 978-623-209-206-8

Ghozali Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Ibm Spss 25. (9th Ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro. ISBN 979-704-015-1

Halawa, L. W., Gea, J. B. I. J., Harefa, I., Waruwu, M. H., Standar, P., Halawa, L. W., Gea, J. B. I. J., Harefa, I., Waruwu, M. H., Kunci, K., Return, S., Pelanggan, L., Gunungsitoli, C., & Positif, P. (N.D.). Pengaruh Standar Operasional Prosedur Return Barang Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Jne Cabang Gunungsitoli.

Indrasari Meithiana. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press. ISBN 978-623-6598-74-0

Kotler, Philip., Armstrong, Gary., & Balasubramanian, Sridhar. (2024). Principles of Marketing (19th Global Edition). Pearson Education Limited. ISBN 978-1-292-49072-1.

Kotler, P. , & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15 Th). Pearson Education Limited. ISBN 978-0-13-385646-0

Renggowati, W. J., Prihatini, A. E., & Listyorini, S. (2023). Pengaruh Electronic Word Of Mouth (E-Wom) Dan Kemudahan Penggunaan Aplikasi Shopee Terhadap Keputusan Penggunaan E-Commerce Shopee. In Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis (Vol. 12, Issue 3). Https://Ejournal3.Undip.Ac.Id/Index.Php/Jiab

Roma Agnesia Pasaribu, Hendrik Putra Lombu, & Bayu Teta. (2025). Online Cutomer Review Dan Online Custoemer Rating : Loyalitas Konsumen Gen Z Pada E-Commerce Shoppe Di Kota Medan. Lokawati : Jurnal Penelitian Manajemen Dan Inovasi Riset, 3(4), 311–323. Https://Doi.Org/10.61132/Lokawati.V3i4.2000

Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Www.Cvalfabeta.Com ISBN 9786022895336

Sundari Eva, & Hanafi Imam. (2023). Buku Manajemen Pemasaran (S. Dani Pratama, Ed.). Uirpress. ISBN 978-623-6598-74-0