Penerapan Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan pada PDAM Tirta Musi Unit Pelayanan Seberang Ulu II

M Dava Munasya; Aminullah Imal Alfresi

doi:10.31004/riggs.v5i2.4763

Authors

M Dava Munasya Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang
Aminullah Imal Alfresi Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.4763

Keywords:

Sistem Informasi, Pelayanan Pelanggan, PDAM, Pengaduan Digital, Transformasi Layanan

Abstract

Pelayanan pelanggan pada perusahaan air minum memerlukan proses yang cepat, akurat, mudah ditelusuri, dan dapat diakses secara setara. Penelitian ini bertujuan menganalisis proses pelayanan pelanggan di PDAM Tirta Musi Unit Pelayanan Seberang Ulu II serta menyusun rancangan penerapan sistem informasi terintegrasi berdasarkan permasalahan yang ditemukan selama Kerja Praktik. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik observasi langsung, wawancara tidak terstruktur dengan petugas terkait, dan studi dokumentasi terhadap formulir pengaduan, berkas pasang baru, arsip tagihan, serta laporan pelayanan. Hasil analisis menunjukkan bahwa ketergantungan pada formulir dan arsip fisik menyebabkan pencatatan berulang, pencarian dokumen yang lambat, risiko ketidakkonsistenan data, keterbatasan pemantauan status permohonan, dan kesulitan penyusunan laporan manajerial. Rancangan sistem yang diusulkan mencakup basis data pelanggan terpusat, tiket pengaduan, pendaftaran pasang baru, pengelolaan dokumen digital, notifikasi status, dashboard kinerja, dan pengendalian akses berbasis peran. Penerapan dilakukan secara bertahap melalui pemetaan proses, pembersihan data, pengembangan prototipe, uji pengguna, pelatihan, dan evaluasi berkelanjutan. Sistem tidak hanya diarahkan untuk mengurangi penggunaan kertas, tetapi juga memperkuat transparansi, akuntabilitas, keamanan data, dan kualitas pengalaman pelanggan. Rancangan turut menetapkan indikator evaluasi untuk menilai kecepatan pelayanan, kualitas data, kepuasan pengguna, keamanan, dan kesinambungan operasi. Dengan dukungan tata kelola, infrastruktur, serta kesiapan sumber daya manusia, rancangan tersebut berpotensi meningkatkan efisiensi operasional dan mutu pelayanan publik di unit pelayanan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

[1] Republik Indonesia, Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112.

[2] Republik Indonesia, Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

[3] Republik Indonesia, Peraturan Pemerintah Nomor 122 Tahun 2015 tentang Sistem Penyediaan Air Minum, Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 345.

[4] Republik Indonesia, Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik.

[5] Republik Indonesia, Peraturan Presiden Nomor 132 Tahun 2022 tentang Arsitektur Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik Nasional.

[6] Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia, Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 71 Tahun 2016 tentang Perhitungan dan Penetapan Tarif Air Minum.

[7] Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia, Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 21 Tahun 2020 tentang Perubahan atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 71 Tahun 2016 tentang Perhitungan dan Penetapan Tarif Air Minum.

[8] W. H. DeLone and E. R. McLean, “The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten-Year Update,” Journal of Management Information Systems, vol. 19, no. 4, pp. 9–30, 2003, doi: 10.1080/07421222.2003.11045748.

[9] A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, vol. 64, no. 1, pp. 12–40, 1988.

[10] V. Venkatesh, M. G. Morris, G. B. Davis, and F. D. Davis, “User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View,” MIS Quarterly, vol. 27, no. 3, pp. 425–478, 2003, doi: 10.2307/30036540.

[11] A. R. Hevner, S. T. March, J. Park, and S. Ram, “Design Science in Information Systems Research,” MIS Quarterly, vol. 28, no. 1, pp. 75–105, 2004, doi: 10.2307/25148625.

[12] K. Peffers, T. Tuunanen, M. A. Rothenberger, and S. Chatterjee, “A Design Science Research Methodology for Information Systems Research,” Journal of Management Information Systems, vol. 24, no. 3, pp. 45–77, 2007, doi: 10.2753/MIS0742-1222240302.

[13] T. Puspitasari, A. Kusumawati, and S. Sujarwoto, “Aplikasi Model DeLone and McLean untuk Mengukur Keberhasilan Sistem Informasi Penelitian dan Pengabdian Masyarakat di Universitas Brawijaya,” Jurnal Sistem Informasi Bisnis, vol. 10, no. 1, pp. 94–104, 2020, doi: 10.21456/vol10iss1pp94-104.

[14] International Organization for Standardization, ISO/IEC 25010:2023 Systems and Software Engineering—Systems and Software Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE)—Product Quality Model. Geneva: ISO, 2023.

[15] International Organization for Standardization, ISO/IEC 27001:2022 Information Security, Cybersecurity and Privacy Protection—Information Security Management Systems—Requirements. Geneva: ISO, 2022.

[16] I. Sommerville, Software Engineering, 10th ed. Boston, MA: Pearson, 2016.

[17] K. C. Laudon and J. P. Laudon, Management Information Systems: Managing the Digital Firm, 16th ed. Harlow: Pearson, 2020.

[18] A. Kadir, Pengenalan Sistem Informasi, Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi, 2014.

[19] F. D. Davis, “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology,” MIS Quarterly, vol. 13, no. 3, pp. 319–340, 1989, doi: 10.2307/249008.