Pengaruh Brand Image dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Point Coffee di Indomaret dengan Kualitas Pelayanan sebagai Variabel Intervening

Tasya Amelia Firnanda

doi:10.31004/riggs.v4i4.4708

Authors

Tasya Amelia Firnanda Universitas PGRI Semarang

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i4.4708

Keywords:

Brand Image, Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh brand image dan harga terhadap kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan sebagai variabel intervening pada konsumen Point Coffee di Indomaret Fresh Siwalan Demak. Latar belakang penelitian didasari oleh ketatnya persaingan industri kopi yang menuntut perusahaan untuk memiliki citra kuat dan harga kompetitif demi mencapai kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang unggul. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Point Coffee di Indomaret Fresh Siwalan Demak dengan sampel sebanyak 105 responden yang diambil melalui teknik non-probability sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner daring dan dianalisis menggunakan analisis jalur (path analysis) melalui perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. (2) Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. (3) Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (4) Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (5) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (6) Kualitas pelayanan mampu memediasi pengaruh brand image terhadap kepuasan pelanggan. (7) Kualitas pelayanan mampu memediasi pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut, manajemen disarankan untuk menjaga konsistensi citra merek, menyesuaikan strategi harga, dan meningkatkan standar pelayanan untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

P. Kotler dan K. L. Keller, Marketing Management, 15th ed. Harlow: Pearson Education, 2016.

F. Tjiptono, Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi, 2015.

A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, dan L. L. Berry, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, vol. 64, no. 1, pp. 12–40, 1988.

R. L. Oliver, Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, 2nd ed. New York: Routledge, 2014.

M. Muzaki, R. Hidayat, dan S. Prasetyo, “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis, vol. 7, no. 1, pp. 33–41, 2022.

D. Dwi dan A. Alimuddin, “Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Pelanggan,” Jurnal Manajemen, vol. 5, no. 2, pp. 45–54, 2023.

S. Irawan dan L. Wijaya, “Service Quality as a Mediating Variable in Customer Satisfaction,” International Journal of Business and Society, vol. 21, no. 2, pp. 789–803, 2021.

H. Nguyen, T. Pham, dan L. Tran, “The Effect of Brand Image and Price on Customer Satisfaction: The Mediating Role of Service Quality,” Journal of Asian Finance, Economics and Business, vol. 7, no. 9, pp. 299–308, 2020.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (Edisi 9). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Febriansyah, A., Rajab, A., & Riski, M. (2023). Pengaruh Brand Image Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus pada Konsumen Sektor Retail). Jurnal Manajemen dan Bisnis.

Junior, J., Areros, W. A., & Pio, R. J. (2019). Pengaruh Brand Image Terhadap Kualitas Pelayanan di PT. Bank Prisma Dana Manado. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 8(2), 45-52.

Lupiyoadi, R. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Salemba Empat.

Sahanaya, A. (2023, 24 Maret). Strategi Point Coffee Perluas Jaringan dan Manfaatkan Media Sosial untuk Gaet Konsumen.

Setyadi, A., Ali, H., & Imaroh, T. S. (2017). Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Manajemen.

Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran (Edisi 3). Andi Offset.