Pengaruh Social Media Marketing, Customer Experience, dan Online Customer Riview terhadap Repurchase Intention dengan Trust sebagai Variabel Intervening pada Wardah

Puput Ayu Lestari; Alifah Ratnawati

doi:10.31004/riggs.v4i4.4510

Authors

Puput Ayu Lestari Universitas Islam Sultan Agung
Alifah Ratnawati Universitas Islam Sultan Agung

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i4.4510

Keywords:

Repurchase Intention, Costumer Experience, Social Media Marketing, Online Customer Riview, Trust

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Social Media Marketing, Customer Experience, dan Online Customer Review terhadap Repurchase Intention dengan Trust sebagai variabel intervening pada produk kosmetik Wardah. Latar belakang penelitian ini didasari oleh fenomena penurunan minat pembelian ulang produk Wardah dalam beberapa tahun terakhir, meskipun Wardah dikenal sebagai pelopor kosmetik halal di Indonesia dan memiliki citra merek yang kuat. Persaingan yang semakin ketat di industri kosmetik serta perubahan perilaku konsumen dalam berbelanja secara online menuntut perusahaan untuk memahami faktor-faktor yang memengaruhi kepercayaan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang pernah membeli produk Wardah secara online. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan kriteria tertentu yang relevan dengan tujuan penelitian. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS) untuk menguji hubungan langsung maupun tidak langsung antar variabel penelitian. Hasil penelitian diharapkan menunjukkan bahwa Social Media Marketing, Customer Experience, dan Online Customer Review berpengaruh positif dan signifikan terhadap Trust. Selain itu, Trust diharapkan mampu berperan sebagai variabel mediasi yang memperkuat pengaruh ketiga variabel tersebut terhadap Repurchase Intention. Temuan penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoritis dalam pengembangan kajian manajemen pemasaran digital serta memberikan implikasi praktis bagi perusahaan dalam merancang strategi pemasaran yang efektif untuk meningkatkan kepercayaan dan loyalitas konsumen terhadap produk Wardah.

Downloads

Download data is not yet available.

References

As’ad, A.-R. H., & Alhadid, A. Y. (2014). The Impact of Social Media Marketing on Brand Equity: An Empirical Study on Mobile Service Providers in Jordan. Rev. Integr. Bus. Econ. Res, 3(1), 335. https://sibresearch.org/uploads/3/4/0/9/34097180/riber_k14-167_334-345.pdf

Cachero-Martínez, S., & Vázquez-Casielles, R. (2021). Building consumer loyalty through e-shopping experiences: The mediating role of emotions. Journal of Retailing and Consumer Services, 60(October 2020), 1–10. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102481

Fenolychia, D., & Soepatini. (2024). Pengaruh Customer Review Dan Influencer Endorsement Terhadap Purchase Intention Pada Produk The Originote Dengan Trust Sebagai Variabel Moderasi. YUME : Journal of Management, 7(2), 247–258.

Filieri, R., Galati, F., & Raguseo, E. (2021). The impact of service attributes and category on eWOM helpfulness: An investigation of extremely negative and positive ratings using latent semantic analytics and regression analysis. Computers in Human Behavior, 114(February 2020). https://doi.org/10.1016/j.chb.2020.106527

Gunelius, S. (2011). Minute Social Media Marketing.

Heim, S., Chan-Olmsted, S., Altobelli, C. F., Fretschner, M., & Wolter, L. C. (2025). Towards the measurement of consumer trust in media brands—scale development and validation. Journal of Media Economics, 37(1), 20–45. https://doi.org/10.1080/08997764.2024.2433739

Hsu, M.-H., Chang, C.-M., Chu, K. K., & Lee, Y.-J. (2014). Determinants of repurchase intention in online group-buying: The perspectives of DeLone & McLean IS success model and trust. Computers in Human Behavior.

Isnaini, K., Devi, Y., & Aisyah, A. (2024). Pengaruh Online Customer Review, Online Customer Rating Dan Layanan Cash On Delivery (COD) Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Konsumen Shopee di Kec Pasir Sakti, Kab Lampung Timur). Interdisciplinary Explorations in Research Journal, 2(2), 1241–1262. https://doi.org/10.62976/ierj.v2i2.636

Mayer, R. C., H.DavisDanF., J., & Schooran, D. (1995). Model Integratif Kepercayaan Organisasi. Academy of Management. https://journals.aom.org/doi/abs/10.5465/AMR.1995.9508080335

Molinillo, S., Aguilar-Illescas, R., Anaya-Sánchez, R., & Carvajal-Trujillo, E. (2022). The customer retail app experience: Implications for customer loyalty. In Journal of Retailing and Consumer Services (Vol. 65). https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102842

Oktafiana, E., Kurniawan, B., & Gultom, H. C. (2024). PENGARUH CAFE ATMOSPHERE DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING ( Studi Kasus Customer Senja di Origo ). JURNAL ILMIAH MANAJEMENDAN AKUNTANSI, 1(6), 91–99. https://journal.smartpublisher.id/index.php/jimat/article/view/351/285

Oktriyantoa, B., Budiarto, G. L., Siahaan, S. O., & Sanny, L. (2021). Effects of Social Media Marketing Activities Toward Purchase Intention Healthy Food in Indonesia. Turkish Journal of Computer and Mathematics Education (TURCOMAT), 12(10), 6815–6822. https://doi.org/10.17762/turcomat.v12i10.5548

Rachman, A., Almaasah, N. Z., Sari, W. E., & Pradana, D. S. P. (2023). Pengaruh Digital Marketing, Customer Experience dan Customer Trust Terhadap Repurchase Intention Secara Online Produk Kosmetik Wardah. Jurnal Simki Economic, 6(2), 242–254. https://doi.org/10.29407/jse.v6i2.244

Sulistia, E., Yeni, A. C., Fauzi, D., & Werleam, I. (2025). Pengaruh Brand Image Dan Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pengesahan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen. Indonesian Research Journal on Education, 5(1), 10–21. https://irje.org/irje/article/view/1970/1235

Sullivan, Y. W., & Kim, D. J. (2018). Assessing the effects of consumers’ product evaluations and trust on repurchase intention in e-commerce environments. International Journal of Information Management, 39(December 2017), 199–219. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2017.12.008

Veronica, H., & Keni, K. (2023). Factors Influencing Local Beauty Product Repurchase Intention. International Journal of Application on Economics and Business, 1(2), 177–185. https://doi.org/10.24912/ijaeb.v1i2.177-185

We Are Social. (2024). Digital 2024: Indonesia. DataReportal-Global Digital Insights. https://datareportal.com/reports/digital-2024-indonesia

Yuda, M. S. (2025). Peran Trust Dan Satisfaction Dalam Membentuk Repurchase Intention Dan Intens To Recommend : Perspektif Pelanggan Klinik Skincare Dr Metz. YUME : Journal of Management, 8(1), 455–467.