Analisis Dampak Citra Bank dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan serta Implikasinya pada Word of Mouth

Paskalis Riandi; Albert Gamot Malau

doi:10.31004/riggs.v4i4.4484

Authors

Paskalis Riandi Universitas Terbuka
Albert Gamot Malau Universitas Terbuka

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i4.4484

Keywords:

Citra Bank, Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Word Of Mouth, SEM-PLS

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Bank terhadap Kepuasan Nasabah serta dampaknya pada Word of Mouth (WOM) dalam konteks persaingan industri perbankan yang semakin kompetitif. Meskipun WOM dikenal sebagai salah satu bentuk promosi paling efektif karena bersifat personal dan dipercaya, peran Kepuasan Nasabah sebagai variabel perantara sering kali kurang diperhatikan. Studi ini menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatori dengan pengumpulan data melalui kuesioner kepada 150 nasabah Bank BNI di Kota Pontianak yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan pendekatan Partial Least Squares (PLS). Hasil penelitian secara hipotetis menunjukkan bahwa Kualitas Layanan dan Citra Bank berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Temuan ini menegaskan bahwa persepsi nasabah terhadap kualitas interaksi layanan, keandalan, serta reputasi bank memainkan peran penting dalam membentuk pengalaman positif. Selain itu, Kepuasan Nasabah terbukti memiliki pengaruh kuat terhadap WOM, menandakan bahwa nasabah yang puas cenderung memberikan rekomendasi positif kepada orang lain. Menariknya, penelitian ini menemukan bahwa Kualitas Layanan dan Citra Bank tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap WOM. Analisis mediasi mengungkapkan bahwa Kepuasan Nasabah bertindak sebagai mediator penuh (full mediation), yang berarti pengaruh kedua variabel tersebut terhadap WOM terjadi sepenuhnya melalui kepuasan. Dengan demikian, bank perlu lebih memfokuskan upaya peningkatan WOM pada strategi penguatan kepuasan nasabah melalui peningkatan kualitas layanan dan penguatan citra positif.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Amanah, F., & Harahap, D. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan E-Banking Dan Financial Technology Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10(02), 2198-2213.

Bahagia, M. A. (2024). Peran Word Of Mouth Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Institusi Terhadap Keputusan Mendaftar Ulang (Studi Pada Mahasiswa Stikes Ibnu Sina Ajibarang) (Doctoral dissertation, STIE Bank BPD Jateng).

Bestary, T. Y., & Pengky, S. (2020). Pengaruh Citra Bank dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Word Of Mouth (Studi Pada Nasabah BNI KCP Sekadau). Equator Journal of Management and Entrepreneurship, 8(3).

Bloemer, J., de Ruyter, K., & Peeters, P. (1998). Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 16(7), 276-286.

Cahyo, E. N., Sutianingsih, S., & Dewi, S. N. (2024). Peran Nilai Nasabah, Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Terhadap Word Of Mouth. ProBank, 9(1), 122-138.

De Yusa, V., Utami, R. R., & Suwandi. (2024). Pengaruh E-WOM, Citra Merek, dan Kesadaran Merek Terhadap Niat Membeli: Studi Pada Konsumen Piero Footwear. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Perbankan Syariah, 4(1).

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). Thousand Oaks: Sage.

Harrison-Walker, L. J. (2001). The measurement of word-of-mouth communication and an investigation of service quality and customer commitment as potential antecedents. Journal of Service Research, 4(1), 60-75.

Hartanto, D., Wibisono, C., & Yanti, S. (2025). Pengaruh Produk, Persepsi, Dan Citra Bank Syariah Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 6(4), 7855-7861.

Kennis, V., & Octavia, A. (2024). Pengaruh Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Citra Perusahaan Sebagai Variabel Mediasi Pada PT Bank Pembangunan Daerah Jambi KCP Pemayung. Jurnal Manajemen Terapan dan Keuangan (Mankeu), 13(01).

Khotimah, K. (2025). Studi literatur: Pengaruh brand image, electronic word of mouth, dan service quality terhadap loyalitas pelanggan. Journal of Economics, Assets, and Evaluation, 2(3), 10-10.

Kurniasih, D. (2021). Kepuasan konsumen: studi terhadap word of mouth, kualitas layanan dan citra merek. Bintang Visitama.

Lestari, A., Lemiyana, & Diem, M. J. (2024). Pengaruh Word Of Mouth Dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan BSB Syariah Pembayaran UKT Mahasiswa UIN Raden Fatah Palembang. Journal of Business Economics and Management, 1(2), 43-51.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. Journal of Marketing, 63(4_suppl1), 33-44.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12.

Pratiwi, L. A. S., Salahuddin, M., & Wijaya, P. A. (2023). Pengaruh Citra Bank dan Penanganan Keluhan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan pada Bank NTB Syariah Cabang Mataram. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 6(2).

Qorib, A. I. Z. F., Hakim, I., & Millatina, A. N. (2023). Kualitas Pelayanan, Citra Bank, dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) KC. Dinoyo Malang. Journal of Islamic Economics Development and Innovation (JIEDI), 3(1), 22-33.

Syabana, M. D. A. F., & Prastiwi, E. H. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Klinik Mata Tritya Surabaya. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen, 3(8), 492-501.

Syahwi, M., & Pantawis, S. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome. ECONBANK: Journal of Economics and Banking, 3(2).