Implementasi Good Governance dan E-Government dalam Meningkatkan Akuntabilitas Pelayanan Kepabeanan: Studi pada Bea Cukai Tanjung Perak Surabaya Berdasarkan UU No. 17 Tahun 2006

Abstract

Penelitian ini mengkaji penerapan prinsip tata kelola yang baik serta e-government dalam memperkuat akuntabilitas layanan kepabeanan di Kantor Kepabeanan Tanjung Perak, Surabaya. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2006 tentang Kepabeanan serta berbagai regulasi internal Direktorat Jenderal Bea dan Cukai, penelitian ini mengevaluasi bagaimana tata kelola, sistem digital, dan mekanisme pengawasan diintegrasikan untuk memastikan transparansi, efektivitas, dan konsistensi pelayanan publik. Pendekatan yang digunakan adalah deskriptif kualitatif melalui wawancara mendalam dengan pegawai dari berbagai bidang, observasi langsung proses layanan, serta analisis dokumen seperti SOP, Indikator Kinerja Utama (IKU), Laporan Kinerja (LAKIN), dan data sistem CEISA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa prinsip-prinsip tata kelola telah diterapkan melalui kepatuhan terhadap SOP, pengawasan berlapis, serta penerapan manajemen risiko yang konsisten. Implementasi e-government berada pada tahap transaksional–terintegrasi melalui pemanfaatan CEISA, integrasi CEISA–INSW, fitur pelacakan layanan, jejak audit digital, serta pengelolaan tiket masalah melalui CEISA Care. Peningkatan akuntabilitas terlihat dari tersedianya jejak layanan digital, mekanisme tindak lanjut temuan pengawasan, serta pengukuran kinerja yang merujuk pada indikator resmi. Secara keseluruhan, temuan ini menunjukkan bahwa sinergi antara tata kelola yang baik dan digitalisasi mampu memperkuat transparansi, mempercepat layanan, dan meningkatkan kualitas penyampaian layanan kepabeanan. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan literasi pengguna layanan, optimalisasi fitur sistem digital, dan penguatan evaluasi kinerja secara berkala untuk memastikan keberlanjutan serta konsistensi akuntabilitas layanan kepabeanan.