Pengaruh Kualitas Layanan Digital Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Aplikasi Shopee Pada Kota Kendari

Prayoga Oksa Perkasa

doi:10.31004/riggs.v4i4.3960

Authors

Prayoga Oksa Perkasa Akademi Bisnis 11 Oktober Kendari

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i4.3960

Keywords:

Kualitas Layanan, Digital, Loyalitas Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara lebih mendalam pengaruh kualitas layanan digital terhadap loyalitas pelanggan pada aplikasi Shopee di Kota Kendari. Dalam era bisnis digital yang semakin kompetitif, kualitas layanan yang baik merupakan salah satu faktor utama yang sangat memengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap menggunakan suatu platform. Kualitas layanan digital mencakup berbagai aspek seperti kemudahan penggunaan aplikasi, kecepatan respon layanan pelanggan, keamanan transaksi, serta keandalan sistem dalam memproses pesanan. Ketika layanan digital suatu platform mampu memenuhi harapan pengguna, maka tingkat kepuasan mereka akan meningkat dan berpotensi mendorong terbentuknya loyalitas. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik survei melalui penyebaran kuesioner kepada responden. Populasi penelitian mencakup pengguna aktif aplikasi Shopee di Kota Kendari, dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden yang dipilih untuk mewakili karakteristik pengguna. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner berbasis Google Form yang kemudian dianalisis dengan bantuan aplikasi SPSS versi 25 untuk memperoleh hasil yang lebih akurat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan digital memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada aplikasi Shopee di Kota Kendari. Artinya, semakin tinggi kualitas layanan digital yang dirasakan oleh pengguna, maka semakin besar kemungkinan mereka untuk tetap setia dan terus menggunakan aplikasi Shopee dalam melakukan transaksi. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas layanan digital bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan di tengah persaingan pasar e-commerce yang terus berkembang.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Griffin, J. (2016). Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. San Francisco: Jossey-Bass.

Lestari, D. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Digital terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi E-Commerce. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 3(1), 45–55.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233.

Wibowo, R. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen Aplikasi Shopee. Jurnal Manajemen Digital, 5(2), 67–78.

Zeithaml, V. A. (2002). Service Quality in the Digital Era: Managing Customer Experience. Journal of Marketing Research, 56(4), 320–334.

Yulianto, Yulianto, Fifit Alfiah, Eka Purnama Harahap, Baiq Aneji Pahad, Andriyanto Andriyanto, Ian An Azhari, And Riyan Sindi Saputra. 2015. “Analisa Peranan Teknologi Internet Sebagai Media Transaksi E-Commerce Dalam Meningkatkan Perkembangan Ekonomi Yulianto.” Semnasteknomedia Online 3(1):4-1–25.

Kotler, philip & Keller, K.L. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Tzavlopoulos, Ι. et al. (2019) “Determining the impact of e-commerce quality on customers’ perceived risk, satisfaction, value and loyalty,” International Journal of Quality and Service Sciences, 11(4), hal. 576–587. Tersedia pada: https://doi.org/10.1108/IJQSS-03-2019 0047.

Nguyen, T.T.N. (2020) “Developing and validating five-construct model of customer satisfaction in beauty and cosmetic E-commerce,” Heliyon, 6(9), hal. E04887. Tersedia pada: https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2020.e04887.

Yudistianto, D., & Hasyim. (2020). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Ritel Di Indonesia. Widyakala: Journal of Pembangunan Jaya University, 7(1), 28

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis (Cetakan ke-16, maret 2012). Bandung.

Ghozali.Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Zahara, R. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31-38.

Martin, D., & Hamali, A. Y. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Adidaya Digital Printing Bandung. YUME: Journal of Management, 3(1).

Pratama, D. P. F., & Assegaf, A. R. (2023). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA PENGIRIMAN PT. AGILITY INTERNASIONAL. Jurnal Ekonomi dan Industri, 24(2), 767-776.