Pengaruh Social Media Marketing, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen KJSB

Ahmad Azka Asrur Mahfud; Ari Siswati

doi:10.31004/riggs.v4i4.3907

Authors

Ahmad Azka Asrur Mahfud Universitas Ngudi Waluyo
Ari Siswati Universitas Ngudi Waluyo

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i4.3907

Keywords:

Loyalitas Konsumen, Social Media Marketing, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan

Abstract

Persaingan yang semakin ketat dan perubahan perilaku konsumen yang dinamis mengharuskan perusahaan untuk bisa mempertahankan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen dapat menunjukkan komitmen dan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Di provinsi jawa barat terdapat 11 KJSB yang tercatat sehingga persaingan cukup ketat maka diperlukan upaya agar dapat bersaing dengan KJSB lainnya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh social media marketing, kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen KJSB Rafi Hafied Fathoni. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen KJSB Rafi Hafied Fathoni yang pernah menggunakan jasa KJSB Rafi Hafied Fathoni rentang tahun 2022 sampai dengan tahun 2024. Populasi konsumen KJSB Rafi Hafied Fathoni adalah 235. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling yang berjumlah 150 responden. Teknik analisis data menggunakan statistik deskriptif dan analisis SEM-PLS dengan alat bantu analisis SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukan bahwa social media marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen KJSB Rafi Hafied Fathoni. Kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen KJSB Rafi Hafied Fathoni. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen KJSB Rafi Hafied Fathoni. Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen KJSB Rafi Hafied Fathoni. Saran dalam penelitian ini hendaknya KJSB memperkuat strategi pemasaran melalui media sosial dalam meningkatkan kepercayaan konsumen, sambil melakukan evaluasi mendalam terhadap kualitas pelayanan untuk menciptakan loyalitas konsumen yang lebih baik.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi, 31(02), 60–77. https://doi.org/10.36406/jemi.v31i02.545

Apriliani, D., Baqiyyatus S, N., Febila, R., & Sanjaya, V. F. (2020). Pengaruh kepuasan pelanggan, brand image, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada membercard. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 20–30. https://doi.org/10.37631/e-bisma.v1i1.214

Cheung, M. L., Pires, G. D., Rosenberger, P. J., & De Oliveira, M. J. (2021). Driving COBRAs: the power of social media marketing. Marketing Intelligence and Planning, 39(3), 361–376. https://doi.org/10.1108/MIP-11-2019-0583

Chu, S. C., Deng, T., & Cheng, H. (2020). The role of social media advertising in hospitality, tourism and travel: a literature review and research agenda. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 32(11), 3419–3438. https://doi.org/10.1108/IJCHM-05-2020-0480

Demir, A., Maroof, L., Sabbah Khan, N. U., & Ali, B. J. (2020). The role of E-service quality in shaping online meeting platforms: a case study from higher education sector. Journal of Applied Research in Higher Education, 13(5), 1436–1463. https://doi.org/10.1108/JARHE-08-2020-0253

Dhirtya, D. A. M. C., & Warmika, I. G. K. (2022). Pengaruh Kepercayaan Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Mediasi Persepsi Nilai Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 11(3), 549. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2022.v11.i03.p07

Eriksson, K., Hermansson, C., & Jonsson, S. (2020). The performance generating limitations of the relationship-banking model in the digital era – effects of customers’ trust, satisfaction, and loyalty on client-level performance. International Journal of Bank Marketing, 38(4), 889–916. https://doi.org/10.1108/IJBM-08-2019-0282

Irshad, M., Ahmad, M. S., & Malik, O. F. (2020). Understanding consumers’ trust in social media marketing environment. International Journal of Retail and Distribution Management, 48(11), 1195–1212. https://doi.org/10.1108/IJRDM-07-2019-0225

Kamil, I., Bakri, A. A., Salingkat, S., Ardenny, A., Tahirs, J. P., & Alfiana, A. (2022). Pendampingan UMKM melalui Pemanfaatan Digital Marketing pada Platform E-Commerce. Amalee: Indonesian Journal of Community Research and Engagement3(2), 517–526. https://doi.org/10.37680/amalee.v3i2.2782

Kurniawan, R., & Auva, M. A. (2022). Analisis Pengaruh Kepuasan, Kualitas layanan, Dan Nilai Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Restoran Seafood Di Kota Batam. Jesya, 5(2), 1479–1489. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i2.711

Medberg, G., & Grönroos, C. (2020). Value-in-use and service quality: do customers see a difference? Journal of Service Theory and Practice, 30(4–5), 507–529. https://doi.org/10.1108/JSTP-09-2019-0207

Meliana, L., Fadhilah, M., & Cahyani, P. D. (2023). Analisis Pengaruh Product Quality dan Social Media Marketing terhadap Consumer Loyalty dengan Costomer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Lawoek Coffee Temanggung. Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 5(5), 2627–2642. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v5i5.2591

Ramadhany, A., & Supriyono, S. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada AP Garage (Bengkel Cat & Custom). Ekonomis: Journal of Economics and Business, 6(1), 199. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v6i1.511

Sumadi, S., Tho’in, M., Efendi, T. F., & Permatasari, D. (2021). Pengaruh Strategi Pemasaran Syariah, Kepuasan Konsumen, dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Naughti Hijab Store). Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7(2). https://doi.org/10.29040/jiei.v7i2.2562

Yonata, H., Setiawan, P., Santamoko, R., Ilham, D., & Asdiany, D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Satria Antaran Prima. Jurnal Ilmu Komputer Dan Bisnis, 11(2), 2502–2514. https://doi.org/10.47927/jikb.v11i2.14