The Model E-SerQual Terhadap E-Satisfaction Dan E-Loyalty Pada Pengguna Layanan BCA Mobile Banking

Siti Aisah  Kurnia; Fitroh Adhilla; Purwoko Purwoko

doi:10.31004/riggs.v4i4.3743

Authors

Siti Aisah Kurnia Universitas Ahmad Dahlan
Fitroh Adhilla Universitas Ahmad Dahlan
Purwoko Purwoko Universitas Ahmad Dahlan

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i4.3743

Keywords:

E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Loyalty, BCA Mobile Banking, SEM-PLS

Abstract

Perkembangan teknologi digital mendorong dalam peningkatan mobile banking sebagai sarana transaksi keuangan yang cepat, mudah dan fleksibel. BCA Mobile Banking menjadi salah satu layanan perbankan digital dengan jumlah pengguna yang semakin meningkat di Indonesia. Menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah BCA. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi e-service quality yang dimensi nya yaitu personal needs, site organization, user friendliness dan efficiency terhadap e-loyalty serta e-satisfaction sebagai mediasi. Penelitian ini menggunakan kuantitatif dengan metode non-probability sampling melalui teknik convenience terlebih dahulu kemudian menggunakan purposive sampling dengan 100 responden pengguna BCA Mobile Banking. Data dianalisis menggunakan metode Partial Least-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa efficiency dan user friendliness berpengaruh berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction, sedangkan personal needs dan site organization tidak menunjukkan pengaruh signifikan. Selain itu, seluruh variabel dalam model memenuhi kriteria validitas dan reliabilitas, serta nilai R² dan Q² menunjukkan bahwa model memiliki daya prediksi yang memadai. Penelitian ini mengindikasikan bahwa efisiensi layanan dan kemudahan penggunaan aplikasi menjadi faktor utama dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengguna terhadap layanan mobile banking BCA. Penelitian ini juga memberikan kontribusi teoritis dalam pengembangan riset pemasaran digital dan rekomendasi praktis bagi industri perbankan dalam meningkatkan kualitas layanan mobile banking.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Andrayani, K. F., & Solekah, N. A. (2021). Determinasi Kepuasan Nasabah Elektronik Mobile Banking Bank Syariah Indonesia (Pendekatan E-Service Quality). Widyagama National Conference On Economics and Business, Wnceb, 1–10. https://infobanknews.com

Damayanti, P. R., & Palupi, G. S. (2023). Penerapan Metode E-Service Quality dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk Analisis Kualitas Layanan Transfer Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi BRImo. Journal of Emerging Information Systems and Business Intelligence, 4(3), 115–125. https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/JEISBI/article/view/55156

Emilia, S. B., & Sanjaya, R. (2023). The Influence of E-Servqual on Customer E-Satisfaction, A Case of A State-Owned Bank. Journal of Management and Business Environment (JMBE), 5(1), 85–94. https://doi.org/10.24167/jmbe.v5i1.10303

Fahira, A., Rahma, T. I. F., & Syahriza, R. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Nasabah Bank Sumut Syariah. Dinamika Ekonomi - Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 15(1), 247–264. https://doi.org/10.53651/jdeb.v15i1.358

Handayanti, D. N., & Indarto, M. R. (2023). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Intervening pada Pengguna E-Commerce Shopee. Cakrawangsa Bisnis: Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 4(1), 93. https://doi.org/10.35917/cb.v4i1.413

Novianti, A. H. (2024). Pengaruh e-Service Quality, Reputation, e-Trust, e-Satisfaction terhadap e-Customer Loyalty. Jurnal ISIP: Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 20(2), 129–149. https://doi.org/10.36451/jisip.v20i2.91

Muchlis, M. (2023). Pengaruh E-Satisfaction Terhadap Repurchase Intention Melalui E-Wom E-Commerce Tiktok Shop Pada Generasi Z. Jurnal Analisis Manajemen, 8(2), 118–130. https://doi.org/10.32520/jam.v8i2.2459

Panjaitan, I. R., Tri Inda Fadhila Rahma, & Nur Fadhilah Ahmad Hasibuan. (2023). Pengaruh E-Trust Dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Nasabah Pengguna Bsi Mobile Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pengguna BSI Mobile di Kota Medan). Journal of Innovation Research and Knowledge, 2(11), 4423–4438. https://doi.org/10.53625/jirk.v2i11.5489

Prawira, R. Y. (2024). E-Servqual Tokopedia And E-Customer Loyalty In Indonesia-R. Yogie Prawira E-Servqual Tokopedia And E-Customer Loyalty In Indonesia. Jurnal Ekonomi, 13(04), 2024. https://doi.org/10.54209/ekonomi.v13i04

Review, B. (2021). Journal of Technopreneurship. 2(2), 60–74.

Saffanah, A., Trianasari, N., & Kharisma, M. (2025). Pengaruh E- Service Quality Dan Customers Satisfaction Terhadap Customers Loyalty Pengguna M-Banking ( Mybca ) The Impact of E-Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty Among M-Banking ( MyBCA ) Users. 12(3), 1317–1331.

Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Hair, J. F. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling. In Handbook of Market Research (Nomor July). https://doi.org/10.1007/978-3-319-57413-4_15

Sugiyono. (2020). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D.

Sugiyono. (2022). Metode P. Journal of Comprehensive Science (JCS), 2(5), 1254–1262.

Wulandari, A. S., & Istiyanto, B. (2022). E-Service Quality Dan Citra Merek Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan (Study Kasus Reddoorz). Jurnal Ekobis Dewantara, 5(2), 180–188.