Penerapan Balance Scorecard dalam Menilai Kinerja Agen JNE Munjul, Jakarta Timur

Abstract

Sektor logistik dan jasa pengiriman di Indonesia semakin kompetitif seiring pertumbuhan perdagangan daring dan meningkatnya tuntutan layanan yang cepat serta andal. Penelitian ini mengevaluasi kinerja Agen JNE Munjul, Jakarta Timur, menggunakan kerangka Balanced Scorecard (BSC) yang mencakup empat perspektif: keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan teknik purposive sampling, melibatkan pemilik dan empat karyawan agen. Data dikumpulkan melalui laporan keuangan, catatan transaksi harian, observasi operasional, dan wawancara. Analisis dilakukan menggunakan statistik deskriptif dan analisis gap untuk membandingkan capaian aktual dengan target atau standar kinerja. Hasil penelitian menunjukkan adanya perbaikan kinerja pada sejumlah indikator. Pada perspektif keuangan, laba bersih meningkat, biaya operasional lebih efisien, dan pendapatan layanan bertumbuh. Dari perspektif pelanggan, tingkat kepuasan meningkat dan layanan dinilai lebih konsisten. Pada perspektif proses bisnis internal, biaya operasional relatif stabil, pemanfaatan aset lebih optimal, serta alur kerja menjadi lebih tertata. Sementara itu, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menunjukkan peningkatan produktivitas karyawan dan dukungan terhadap pengembangan kompetensi. Secara keseluruhan, BSC terbukti menjadi model pengukuran kinerja yang holistik dan aplikatif bagi UMKM sektor logistik. Rekomendasi penelitian meliputi penguatan sistem penanganan keluhan, optimalisasi teknologi digital, serta peningkatan kompetensi sumber daya manusia secara berkelanjutan.