Analisis Efektivitas Layanan BRI Mobile Banking dalam Memberikan Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Jemursari Kota Surabaya

Agung Ris Adytia Mukti; M. Ali Masyhuri; Shobikin Shobikin

doi:10.31004/riggs.v4i3.3119

Authors

Agung Ris Adytia Mukti STIE Mahardhika
M. Ali Masyhuri STIE Mahardika
Shobikin Shobikin STIE Mahardika

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i3.3119

Keywords:

Kepuasan Kerja, Mobile-Banking, Pengalaman Pengguna, BRI

Abstract

Artikel ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan dalam menggunakan aplikasi BRI Mobile Banking, dengan menekankan pada efektivitas layanan yang diberikan oleh PT Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Surabaya Jemursari. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif, dengan metode pengumpulan data berupa wawancara mendalam dan observasi langsung terhadap tiga nasabah yang dipilih secara purposive. Pemilihan informan didasarkan pada karakteristik demografis dan tingkat intensitas penggunaan aplikasi, guna memperoleh pemahaman yang lebih mendalam mengenai pengalaman pengguna selama menggunakan layanan mobile banking BRI. Data yang dikumpulkan dianalisis menggunakan teknik analisis tematik untuk mengidentifikasi tema-tema utama yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pengguna dipengaruhi oleh beberapa faktor kunci, yaitu kemudahan dalam penggunaan aplikasi, kecepatan dalam melakukan transaksi, tingkat keamanan sistem, serta ketersediaan fitur pendukung seperti notifikasi transaksi secara real-time dan kemudahan akses terhadap layanan bantuan atau customer service. Selain itu, antarmuka aplikasi yang user-friendly dan performa sistem yang stabil juga menjadi elemen penting dalam menciptakan pengalaman pengguna yang positif. Temuan ini memberikan implikasi praktis bagi BRI dalam mengembangkan strategi peningkatan layanan digital, khususnya pada aspek desain, keamanan, dan responsivitas aplikasi mobile banking. Optimalisasi layanan berbasis teknologi menjadi langkah penting dalam menjaga loyalitas nasabah dan meningkatkan daya saing BRI di tengah pertumbuhan industri perbankan digital.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Alfanur Rosid, A., Mulyana, D., & Komaludin, A. (2023). Pengaruh kualitas layanan BRI MOBILE BANKING, bauran promosi dan tingkat persaingan terhadap kepuasan nasabah. Journal Intelektual, 2(1), 38–47. https://doi.org/10.61635/jin.v2i1.123.

Andini, D., & Utamajaya, J. N. (2023). Analisis kepuasan pengguna terhadap layanan aplikasi BRI Mobile Banking menggunakan mobile service quality dengan metode CSI. KLIK: Kajian Ilmiah Informatika dan Komputer, 3(4), 330-337. https://djournals.com/klik.

Anggriani, S., & Maryanto, M. A. (2023). Pengaruh layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu (KCP) Pagar Alam. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Perbankan Syariah (JIMPA), 3(1), 101-112.

Angraini, N. (2023). Mengukur kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Hukum (JADBISFISH), 2(1), 1–14.

Antonov, M. P. I., Hassan, F. Z., & Nurisnaini, N. (2022). Pengaruh Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Informatika Kesatuan, 2(2), 189–198. https://doi.org/10.37641/jikes.v2i2.1458

Aris, M., Agustang, A., & Idkhan, A. M. (2021). Efektivitas pelayanan aparatur sipil dalam meningkatkan pelayanan publik. Journal Governance and Politics (JGP), 1(2), 127-133.

Ashsifa, I. (2020). Pengaruh Technology Acceptance Model (TAM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Niat Penggunaan Mobile Banking Secara Berkelanjutan (Privasi Dan Personalisasi Sebagai Variabel Moderasi). TECHNOBIZ: International Journal of Business, 3(1), 25. https://doi.org/10.33365/tb.v3i1.644

Azis, A. (2020). Analisis tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Jemursari pada produk BRI Virtual Account (Briva) di SD Kyai Ibrahim Siwalankerto, Surabaya. Diss. Universitas Airlangga.

Bogdan, R. C., & Biklen, S. K. (2020). Metode penelitian kualitatif (Sugiyono, Trans.). Alfabeta.

Bowo, F. A., & Mahrudi, I. (2022). Efektivitas pelayanan publik dasar dalam perspektif kualitas pelayanan. Jurnal Perspektif-Jayabaya Journal of Public Administration, 21(2), 104-114.

Cahyati, H. A., Pujianto, M. M. A., & Mulyati, M. M. D. J. (2023). Pengaruh nasabah experience dan fitur layanan pada BRI mobile banking (BRI Mobile Banking) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk KC Rajawali Surabaya. SOSIALITA, 2(2), 677-690.

Devima, H. B. H., Situmorang, R., & Devima, S. (2023). Penggunaan M-banking BRI Mobile Banking terhadap kemudahan transaksi perbankan nasabah Bank BRI di Kota Medan. Business and Investment Review, 1(5).

Eprianti, Y., Rabeta, Y., & Nisusmiati, M. (2023). Analisis efektivitas dan efisiensi penggunaan mobile banking terhadap transaksi nasabah pada Bank BRI Unit Garuda Cabang Kota Lubuklinggau. EKOMAN: Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Manajemen, 1(3), 223-234.

Fikri, Ikram, Fahmi, N., Dastur, R., Sulthan, T. M., & Arif, M. A. (2023). Perancangan Antarmuka Pengguna Yang Responsif Untuk Meningkatkan Usability Aplikasi Mobile. TECHSI - Jurnal Teknik Informatika, 14(2), 144. https://doi.org/10.29103/techsi.v14i2.14371

Fitri, M. A., & Nasution, M. I. P. (2023). Manfaat dan pengaruh penggunaan mobile banking dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada nasabah BRI. Kohesi: Jurnal Sains dan Teknologi, 1(11), 31-40.

Furqon, M., Rahayu, S., & Astiati, D. I. (2020). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Palembang. Jurnal Adminika, 7(1).

Handoko, A. D., & Ronny, R. (2021). Pengaruh Faktor Keamanan, Keandalan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bri Dalam Menggunakan Mobile Banking. Image: Jurnal Riset Manajemen, 9(2), 79–91. https://doi.org/10.17509/image.v9i2.28598

Hariansyah, F. A., Wardani, N. H., & Herlambang, A. D. (2019). Analisis pengaruh kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada pengguna layanan BRI mobile bank rakyat Indonesia di kantor cabang Cirebon. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, 3(5), 4267-4275.

Hariansyah, F. A., Wardani, N. H., & Herlambang, A. D. (2019). Analisis pengaruh kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada pengguna layanan BRI mobile bank rakyat indonesia di kantor cabang cirebon. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, 3(5), 4267-4275.

Harmoni, N. M. A. A., Sanjaya, I., & Riyasa, I. A. P. W. (2023). Efektivitas layanan Bri Mobile Banking terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Kantor Cabang Tabanan. Diss. Politeknik Negeri Bali.

Hasyim, Z., I., Septi, A. J., & Dabutar, A. R. (2023). Pengaruh kualitas layanan BRI Mobile terhadap kepuasan nasabah (Studi pengguna BRI Mobile di Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan). Jurnal Masharif al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah, 8(4), 764-778. https://doi.org/10.30651/jms.v8i4.20789.

Hernandez, A., & David, F. (2022). Pengaruh mobile banking terhadap kepuasan nasabah bank dalam transaksi sehari-hari. IT-Explore: Jurnal Penerapan Teknologi Informasi dan Komunikasi, 1(1), 17-32.

Indah, M., Prasetyo, W. D., & Nurbaiti. (2022). Analisis keamanan sistem informasi mobile banking terhadap nasabah studi kasus: Bank Rakyat Indonesia (BRI). Jurnal Publikasi Sistem Informasi dan Manajemen Bisnis (JUPSIM), 2(1), 130-135.

Indonesia, K. B. B., & Pusat Bahasa. (2008). Kamus besar bahasa Indonesia (Edisi ketiga). Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional.

Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan. Unitomo Press.

Jati, B., & Suriana, I. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt. Bank Rakyat Indonesia, Tbk (Studi Kasus Mahasiswa Politeknik Negeri Balikapapan). Madani Accounting and Management Journal, 7(1), 42–51. https://doi.org/10.51882/jamm.v7i1.20

Khotijah, S. N., Mawardi, M. C., & Hidayati, I. (2023). Pengaruh keamanan, kenyamanan, kualitas layanan dan fitur aplikasi mobile banking terhadap kepuasan nasabah bank syariah. El-Aswaq, 4(2), 118.

Kolter, P., & Kelvin, W. (2023). Manajemen pemasaran dan kepuasan pelanggan. Penerbit Andi.

Kurnianingsih, A., & Hidayat, M. R. (2021). Faktor Keamanan Transaksi Dan Persepsi Resiko Dalam Memutuskan Penggunaan Layanan Perbankan Yang Dimediasi Oleh Kepercayaan Nasabah. Jurnal Manajemen dan Retail, 1(02), 179–200. https://doi.org/10.47080/jumerita.v1i02.1579

Kurniawati, H. A., Arif, A., & Winarno, W. A. (2017). Analisis minat penggunaan mobile banking dengan pendekatan Technology Acceptance Model (TAM) yang telah dimodifikasi. E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, 4(1), 24-29.

Laksono, B. A. (2020). Analisis tingkat kualitas pelayanan funding officer dan kepuasan nasabah rekening giro pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Jemursari Surabaya. Diss. Universitas Airlangga.

Lubis, D. (2023). Pengaruh persepsi kegunaan, kemudahan, dan keamanan terhadap kepuasan nasabah menggunakan mobile banking. Jurnal Ekonomi dan Keuangan Syariah, 2(2), 443-456.

Makmuriayah, A. N., & Vanni, K. M. (2020). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan mobile banking (Studi kasus pada nasabah Bank Syariah Mandiri di Kota Semarang). Eduka: Jurnal Pendidikan, Hukum, dan Bisnis, 5(1), 37-44.

Makmuriyah, A. N., & Vanni, K. M. (2020). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan mobile banking. Jurnal Pendidikan, Hukum, dan Bisnis, 5(1), 37-44.

Marlius, D., & Putriani, I. (2020). Kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tapan Cabang Painan dilihat dari kualitas layanan customer service. Jurnal Pundi, 3(2), 111-122.

Moeloeng, L. (2019). Metode penelitian kualitatif. PT Remaja Rosdakarya.

Monoarfa, H. (2012). Efektivitas dan efisiensi penyelenggaraan pelayanan publik: Suatu tinjauan kinerja lembaga pemerintahan. Jurnal Pelangi Ilmu, 5(01).

Muhadjir, N. (2020). Metode penelitian kualitatif. Rineka Cipta.

Mulyani, S. (2019). Kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang mempengaruhinya dalam industri jasa. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 10(2), 142-156.

Mulyani, T. S. (2013). Efektivitas teknologi SMS banking terhadap kepuasan, kemudahan dan kenyamanan nasabah dalam bertransaksi (Unpublished master’s thesis). UPN "Veteran" Yogyakarta.

Nisa, F. D., Arumsari, N. R., & Karatri, R. H. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan relationship marketing terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada Bank BKK Cabang Dawe. Jurnal Studi Manajemen Bisnis (JSMB), 4(1), 43–59.

Novendra, R., Umar, S., Syam, F. A., Yulfina, M., Afriansyah, & Yanti, E. (2022). Analisis kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah bank. Journal of Information Technology and Computer Science (INTECOMS), 5(1), 164-173.

Novitasari, C. A., Manggabarani, A. S., & Astuti, M. (2021). Analisis Kepuasan Nasabah Mobile Banking Pada Bank BCA. Jurnal Teknologi dan Manajemen, 19(2), 1–12. https://doi.org/10.52330/jtm.v19i2.26

Nurhalimah, N., & Pebriaki, A. N. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 6(2), 1–5.

Pangestu, D. (2022). Analisis kepuasan nasabah dalam penggunaan BSI Mobile. JMI: Jurnal Muamalat Indonesia, 2(2), 72-86.

Paramida, C. (2023). Analisis efektivitas penggunaan BRI Mobile Banking bagi nasabah yang lanjut usia pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Polygon (Unpublished master’s thesis). Universitas Bina Darma.

Parera, N. O., & Susanti, E. (2021). Customer Loyalty Based on Mobile Banking Usability. International Journal of Digital Entrepreneurship and Business (IDEB), 2(1), 39.

Patarianto, P. (2015). Analisa kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Sidoarjo Gedangan. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, dan Entrepreneurship, 4(2), 28-37.

Pewa, N. R. A. (2020). Kepuasan nasabah terhadap penggunaan mobile banking pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Unit Wolowau (Unpublished master’s thesis). STIE Perbanas Surabaya.

Prijanto, B., Ferina Pulung, R., & Rusiana Sari, A. (2021). Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Bank Syariah Dengan Bank Konvensional Di Kota Depok Menggunakan Carter Model. Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, 4(1), 178–194. https://doi.org/10.25299/jtb.2021.vol4(1).6607

Purwati, A. A., Mustafa, Z., & Deli, M. M. (2021). Management Information System in Evaluation of BCA Mobile Banking Using Delone and Mclean Model. Journal of Applied Engineering and Technological Science, 2(2), 70–77. https://doi.org/10.37385/jaets.v2i2.217

Putong, Y. A., & Fadhillah, I. (2024). Pengaruh fitur layanan dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada aplikasi BRI Mobile Banking di Bank BRI Unit Simpang V Mimika. Musytari: Neraca Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi, 7(12), 31-40.

Putri, F. W. (2022). Pengaruh efektivitas, kemudahan dan keamanan layanan terhadap kepuasan nasabah bertransaksi menggunakan mobile banking Bank Syariah Indonesia (Unpublished master’s thesis). Universitas Bina Darma.

Rininda, B. P., Nurmalina, R., & Diayanti, I. (2023). Pengaruh kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia. Journal of Applied Managerial Accounting, 7(2), 221-229.

Rizal, S., et al. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Eqien-Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 8(2), 25-33.

Rumaini, R., Malik, A., & Fusfita, N. (2023). Pengaruh kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah BSI bertransaksi. Mutiara: Jurnal Penelitian dan Karya Ilmiah, 1(5), 13-38. https://doi.org/10.59059/mutiara.v1i4.441

Rusman, A., Febrian, Z., Nur Kholifah, D., & Taufik, G. (2024). Analisis Pengukuran Usability Mobile Banking Dengan Metode USE Questionnaire Dan IPA. JATI (Jurnal Mahasiswa Teknik Informatika), 8(3), 3189–3198. https://doi.org/10.36040/jati.v8i3.9644

Safitra, A. U., Aji, A. M. B., Lubis, B. O., & Santoso, B. (2022). Evaluasi mobile banking dengan pendekatan Use Questionnaire dan Importance Performance Analysis. Jurnal Teknologi Informatika dan Komputer MH. Thamrin, 8(2), 148-164. Retrieved from http://journal.thamrin.ac.id/index.php/jtik/article/view/833/pdf

Salim, M. P. (2024). Mengenal BRI Mobile Banking BRI, solusi finansial super app untuk transaksi mudah di era digital. Liputan6.Com. https://www.liputan6.com/hot/read/5695094/mengenal-BRI Mobile Banking-bri-solusi-finansial-super-app-untuk-transaksi-mudah-di-era-digital.

Sangi, I. M. A., Tamengkel, L. F., & Mukuan, D. S. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk. Cabang Ranotana. Productivity, 3(2), 107-112.

Sanjaya, F. A., & Prijati, P. (2020). Pengaruh motivasi, disiplin kerja dan kompensasi terhadap kinerja karyawan pada PT. BRI KC Surabaya Jemursari. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 9(11).

Saptawati, Y. (2019). Pengaruh persepsi kemudahan, keamanan & manfaat mobile banking terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bulukumba (Unpublished master’s thesis).

Saputra, M. S., & Nurjihadi, M. (2023). Sikap Mahasiswa dalam Adopsi Aplikasi Keuangan BRI MOBILE BANKING dengan Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM). BIOS: Jurnal Teknologi Informasi dan Rekayasa Komputer, 4(1), 18–24. https://doi.org/10.37148/bios.v4i1.59

Saputri, A. D. (2023). Pengaruh keamanan, kemudahan, manfaat, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan pengguna mobile banking BRI di Kabupaten Gresik. Unpublished master’s thesis. Universitas Hayam Wuruk Perbanas Surabaya.

Septia, D., & Ali, H. (2024). Persepsi manfaat kemudahan terhadap niat dalam penggunaan aplikasi mobile banking. Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Sistem Informasi, 6(2), 823. https://doi.org/10.38035/jemsi.v6i2

Sibarani, R. (2022). Analisis Persepsi Pengguna Sistem Informasi Akademik Universitas Satya Negara Indonesia Dengan Technology Acceptance Model (TAM). Jurnal Satya Informatika, 5(01), 43–52. https://doi.org/10.59134/jsk.v5i01.44

Silawane, S. (2021). Efektivitas penggunaan mobile banking BCA (Unpublished bachelor’s thesis). Universitas Pakuan Bogor.

Sugiyono. (2020). Metode penelitian kualitatif. Alfabeta.

Sumarsono, A. P., & et al. (2020). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan keputusan bertransaksi nasabah pengguna Mandiri Syariah Mobile (MSM). Jurnal Tabarru': Islamic Banking and Finance, 3(2), 225-235.

Tandilino, E. V., Dharma Widada, & Farida Djumiati Sitania. (2023). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan Dengan Metode SERVQUAL dan Customer Satisfaction Index (CSI). Journal of Industrial and Manufacture Engineering, 7(2), 266–275. https://doi.org/10.31289/jime.v7i2.10205

Tri Setyo Mulyani, H. E. N. D. A. R. T. I. (2013). Efektivitas teknologi SMS banking terhadap kepuasan, kemudahan dan kenyamanan nasabah dalam bertransaksi (Studi pada nasabah Bank BRI di Yogyakarta). Diss. UPN "Veteran" Yogyakarta.

Utama, A. N. B., Fitriani, R., Firdaus, D., Arief, Z., & Vandika, A. Y. (2024). Analisis minat nasabah dalam penggunaan mobile banking. EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 4(1), 2698.

Violita, N. T., & Tannar, O. (2023). Etika, disiplin kerja dan lingkungan kerja terhadap kinerja pegawai pada PT. Bank Rakyat Indonesia KC Jemursari Kota Surabaya. Journal of Management and Bussines (JOMB), 5(2), 1319-1331.

Wahyuni, L., Sari, N., & Suryani, L. (2024). Analisis kualitas pelayanan internet banking pada PT. BRI Unit Sukajadi. Innovative: Journal of Social Science Research, 4(4), 9439-9448.

Widianingrum, K. (2021). Pengaruh manfaat, kemudahan dan fitur layanan terhadap minat nasabah menggunakan mobile banking Bank Syariah dan dampaknya terhadap kepuasan nasabah. (Unpublished bachelor’s thesis). Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Jakarta.

Widiastuti, T., & Suhaji, S. (2021). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Jurnal Ilmiah Aset, 23(1), 53-62.

Yana, K. H. K., & Suparna, G. (2024). Membangun kepuasan pelanggan: Peran servicescape dan brand image. In M. A. Wardana (Ed.), CV. Intelektual Manifes Media.