Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen di Labersa Hotel & Convention Centre Toba–Sumut

Nabila Reza Audia; Yahya Tanjung

doi:10.31004/riggs.v4i3.3092

Authors

Nabila Reza Audia Universitas Potensi Utama
Yahya Tanjung Universitas Potensi Utama

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i3.3092

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Harga, Fasilitas, Kepuasan Konsumen

Abstract

Era globalisasi yang semakin kompetitif, sektor pariwisata menjadi salah satu sektor ekonomi yang memiliki kontribusi yang signifikan terhadap pertumbuhan penting dalam perekonomian banyak negara, termasuk Indonesia. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui dampak kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen di Labersa Hotel & Convention Centre Toba - Sumut. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode kausal asosiatif, yang bertujuan untuk menganalisis hubungan dan pengaruh antara variabel-variabel ini. Data ini dikumpulkan melalui kuesioner yang telah disebarkan kepada 100 responden yang sebelumnya pernah menginap di Labersa Hotel & Convention Centre Toba-Sumut, menggunakan teknik purposive sampling, dimana pengambilan sampel berdasarkan kriteria tertentu yang dapat mewakili populasi yang ada. Adapun hasil penelitian ini menunjukan secara khusus, menemukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Demikian pula, fasilitas juga menunjukkan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Namun, harga ditemukan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Nilai Adjustes R square 0,515 dapat disebut koefisien determinasi, hal ini berarti 0,515 (51,1%) keputusan dapat diperoleh dan dijelaskan oleh kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas sedangkan sisanya 48,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. Penelitian ini menjelaskan pentingnya kualitas pelayanan yang konsisten dan fasilitas yang terawat dengan baik dalam meningkatkan kepuasan tamu di Labersa Hotel.

Downloads

Download data is not yet available.

References

A.M.N.M. Gangananda, W.M.A.H. Bandara, R.A.D.D.N. Ranatunga, P.G.S.S. Pattiyagedara, & G.B. Yashodha. (2022). How Service Quality effects on Guest Satisfaction in Boutique Hotels: With Special Reference to Central Province. Management Journal for Advanced Research, 2(5), 6–12. https://doi.org/10.54741/mjar.2.5.2

Aksu, A., Albayrak, T., & Caber, M. (2022). Hotel customer segmentation according to eco-service quality perception: the case of Russian tourists. Journal of Hospitality and Tourism Insights, 5(3), 501-514.

Alamsyah, W. F., & Tanjung, Y. (2023). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap keputusan pembelian konsumen skincare MS Glow. Jurnal Ekonomi Bisnis Digital, 2(1), 1-10.

Alida, S. N., & Tanjung, Y. (2024). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan Elektronik dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Pada Pengguna Bukalapak di Kota Medan. Jurnal Dunia Pendidikan, 5(3), 1110-1125.

Ananda, A., & Tanjung, Y. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Enrollment Dan Peresepsi nasabah dalam penggunaan Aplikasi Otentikasi Dalam Pengambilan Dana Pensiunan Di PT. Bank Mandiri Taspen Kcp Medan. Jurnal Dunia Pendidikan, 5(3), 1005-1024.

Apriliani, N. L. P., Anggraini, N. P. N., & Ribek, P. K. (2022). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap kepuasan Pelanggan Pada Water Garden Hotel Candidasa Bali. Emas, 3(3), 217-230.

Arafah, P. A., & Parhusip, A. A. (2024). PENGARUH PROMOSI, PERCEIVE EASY OF USE, HARGA TERHADAP REPURCHASE INTENTION (Studi Kasus Pengguna Layanan Transportasi Go-Jek di Kota Medan). JURNAL WIDYA, 5(2), 1272-1285.

Ardiansyah, P., Nawang Sigit, K., & Syaqiq, M. (2025). Pengaruh Fasilitas Dan Harga Terhadap Keputusan Menginap Ulang Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. EKOMA : Jurnal Ekonomi, 4(2).

Arini, D. P., & Prabowo, A. (2025). ANALISIS CUSTOMER EXPERIENCE DAN CUSTOMER TRUST TERHADAP KEPUTUSAN PASIEN BERKUNJUNG KEMBALI PADA KLINIK ALTERNATIF AKUPUNTUR SERUMPUN BAMBU. ANALISIS, 15(02), 310-328.

Aryani, M. (2021). Analisis Digital Marketing Pada Hotel Kila Di Kabupaten Lombok Barat Terhadap Kepuasan Konsumen. In Jurnal Visionary (VIS) Prodi AP UNDIKMA (Vol. 6).

Azhari, M. S., & Parhusip, A. A. (2024). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, STORE ATMOSPHERE DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. JURNAL WIDYA, 5(1), 695-707.

Aziiz, A. K. N., & Zaini, A. (2024). PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEW DAN ONLINE CUSTOMER RATING TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK ERIGO DI MARKETPLACE SHOPEE. Jurnal Aplikasi Bisnis, 10(1), 41-47.

Basaruddin, B., & Parhusip, A. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Daya Tarik Promosi, Persepsi Harga Dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Rumah Pada PT. Bintang Realty Multiland. Manajemen Kreatif Jurnal, 1(1), 201-211.

Chandra, A., & Tanjung, Y. (2024). Pengaruh Harga, Promosi dan Metode Pembayaran terhadap Keputusan Pembelian Online Aplikasi F&B ID pada Chatime Thamrin Plaza Medan. JURNAL WIDYA, 5(2), 1780-1794.

Dedy, A., & Alfandi, Y. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Hotel Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Sari Ater Hot Springs Resort Ciater. In Jurnal Sains Manajemen (Vol. 4, Issue 1).

Deffie, R., Tauhid, B., (2022). Harga Kamar, P., & Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Menginap Pada Hotel Labersa Di Kabupaten Toba Hospitality and Business Management Journal, 2(1).

Dimaro, M. E. (2023). Service quality for customers’ satisfaction: A literature review. European Modern Studies Journal, 7(1), 267-276.

Gandhioda, T. T., & Tanjung, Y. (2024). Pengaruh Celebrity Endorsement Dan Brand Awareness Terhadap Keputusan Pembelian Scarlett Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Management, Accounting, Islamic Banking and Islamic Economic Journal, 2(1), 16-27.

Hanafi, M. H. (2024). PENgaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Pramusaji Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pada D'Prima Hotel Kualanamu Di Kabupaten Deli Serdang. Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 7(3), 176-185.

Handoko, Y., & Dewi, W. (2023). Pengaruh harga, kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan di Imam Bonjol Hostel Semarang. Bursa: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 2(1), 88-100.

Hasanah, N., Kualitas Produk, P., & Studi Administrasi Bisnis Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Amuntai, P. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Katering Shobia Di Kelurahan Sungai Malang Kecamatan Amuntai Tengah (Vol. 5, Issue 2).

Hasanah, U., Elmas, M. S. H., & Hermawan, D. J. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Tampiarto Kota Probolinggo. JUMAD: Journal Management, Accounting, & Digital Business, 2(5), 691-700.

Hasanah, U., Syarif Hidayatullah Elmas, M., & Joko Hermawan, D. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Tampiarto Kota Probolinggo. In Journal Management, Accounting, and Digital Business JUMAD (Vol. 2, Issue 5).

Hidayat, R., Ardianto, B., & Nusyirwan, N. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan UNIQLO Living World Pekanbaru. Jurnal Akuntansi, Manajemen, Bisnis dan Teknologi, 4(1), 57-66.

Hutabarat, N. R. M., & Tanjung, Y. (2023). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Indihome Di PT. Telkom Medan Sumatera Utara (Studi Kasus Di Marelan). Student Research Journal, 1(1), 303-322.

Jayusman, H., Khotimah, S., Oki, G., Damanik, S., Manajemen, P., & Ekonomi, F. (2022). Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Oikos Cafe Pangkalan Bun (Vol. 10, Issue 2).

Julianti, V., & Tanjung, Y. (2024). PENGARUH BRAND IMAGE, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI PRODUK WARDAH PADA PT. RADYSA DHARMA ABADI. JURNAL WIDYA, 5(2), 1180-1199.

Kartika, M. G., Kurniawati, O., Pelitawati, D., & Anifia, I. C. (2025). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Tarif terhadap Kepuasan Pasien RSUD dr. Mohamad Soewandhie Surabaya. Jurnal Simki Economic, 8(1), 142-152.

Keller, & Kotler. (2016). Marketing Management. In Boletin cultural e informativo - Consejo General de Colegios Medicos de España (Vol. 22).

Lubis, A. H., & Risal, T. (2024). Pengaruh Physical Evidence, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Reddoorz Near UIN Sumatera Utara. Jurnal Dunia Pendidikan, 5(3), 1053-1062.

Lumempow, K. R., Worang, F. G., & Gunawan, E. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan harga terhadap kepuasan konsumen pada swiss belhotel maleosan manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 11(1), 1-11.

Mailani, M., & Tanjung, Y. (2023). Pengaruh Harga, Promosi Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha N-Max Di PT. Alfa Scorpii SM Raja Medan. Student Research Journal, 1(1), 323-338.

Muhammad Noor Cholis, Enik Rahayu, Renny Apriliyani, Susmono Widagdo, & Henry Yuliamir. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Hotel dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hotel Noormans Semarang. Gemawisata: Jurnal Ilmiah Pariwisata, 19(2), 121–138.

Nainggolan, T., & Tanjung, Y. (2023). Pengaruh Suasana Toko Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Padea Produk Kecantikan SilkyGirl Di Matahari Departement Store Thamrin Medan. Journal of Creative Student Research, 1(1), 372-391.

Orlando, J., & Harjati, ; Lily. (2022). Pengaruh Atribut Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Aa Raffi Fried Chicken Sindangbarang Bogor. In Journal of Accounting & Management Innovation (Vol. 6, Issue 1).

Palazzo, M., Foroudi, P., & Ferri, M. A. (2021). Examining antecedents and consequences of perceived service quality in the hotel industry: a comparison between London and New York. TQM Journal, 33(7), 193–221. https://doi.org/10.1108/TQM-09-2020-0203.

Prabowo, A., & Risal T. (2023) Peran Enterpreneurial Orientation dan Social Media Marketing Terhadap Peningkatan Strategi Bersaing (UMKM) Coffee Shop Pada Era Modern Customer Di Kota Medan. Jurnal Menara Ekonomi

Prabowo, A., & Santi. S, Parhusip, A.A, & Tanjung, Y. (2023) Determinan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Pada PT. Mondelez Internasional Medan. Jurnal Ekonomi Bisnis Manajemen Prima 4(2), 83-97.

Prabowo, A., Dewi, A. F., Parhusip, A. A., Wijaya, M. R., & Tanjung, Y. (2025). MODERN ENTERPRENEURSHIP (Enterpreneurial Mindset: Cara Berpikir Yang Mengubah Ide Menjadi Realitas). Serasi Media Teknologi.

Prabowo, A., Tanjung, Y., Wahyuni, E. S., & Aspan, H. (2025). Transformasi Destinasi Pemasaran: Model Integratif Pengembangan Pariwisata Berkelanjutan di Kawasan Objek Wisata Sidebu-Debu, Kabupaten Karo Sumatera Utara: Marketing Destination Transformation: An Integrative Model of Sustainable Tourism Development in the Sidebu-Debu Tourism Area, Karo Regency, North Sumatra. Economic and Education Journal (Ecoducation), 7(2), 455-476.

Prabowo, A., Wahyuni, E. S., Tanjung, Y., Wijaya, M. R., & Adam, A. A. (2025). Manajemen Pemasaran (Strategi Pemasaran Era Digital: Menguasai Tren dan Teknologi Sebagai Konsep Baru Meningkatkan Penjualan). Serasi Media Teknologi.

Prakoso, D., & Tanjung, A. A. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Minat Berkunjung Kembali melalui Kepuasan Konsumen Hotel Comercial Bizpark. Jurnal Samudra Ekonomi dan Bisnis, 16(01), 16-28.

Prasad, K. A. (2020). A Study on the Factors Contributing to Service Quality for Customers with Reference to M/S. Ramyas Hotels, Trichy. International Journal of Trend in Scientific Research and Development

Pratama, A. A., & Tanjung, Y. (2024). PENGARUH STRATEGI PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN BARANG TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN UNTUK MEMAKAI JASA EKSPEDISI PADA PT. GABE SAVANA BERLIAN. JURNAL WIDYA, 5(2), 1753-1766.

Puji Lestari, Muhajirin Muhajirin, & Ismunandar Ismunandar. (2024). Pengaruh Harga dan Diskon Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Bolly Dept Store Sila Bolo. Jurnal Riset Manajemen, 2(3), 27–48.

Putra, N. S., & Fuady, M. (2024). Pengaruh Harga Kamar, Kualitas Pelayanan, dan Fasilitas Fisik Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada The Cabin Hotel Ringroad Utara The Influence of Room Price, Service Quality, and Physical Facilities on Consumer Satisfaction Levels at The Cabin Hotel R. EBBANK, 14(1), 79-90.

Putri Dhea Jasmine. (2024). Pengaruh Tangible dan Empathy Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT.Trans Armada Indonesia, Jakarta Utara. Jurnal PublikasiIlmuManajemen,3(3),62–73. https://doi.org/10.55606/jupiman.v3i3.4133

Putri, C. P., & Tanjung, Y. (2024). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP MINAT BELI PELANGGAN PADA PRODUK DI INDOMARET MEDAN MARELAN. JURNAL WIDYA, 5(2), 2078-2091.

Qasem Saeed, M. M., Xizheng, Z., & Abdulwase, R. (2021). Measuring the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Hotel Industry. International Journal of Scientific and Research Publications(IJSRP),11(8),336–347. https://doi.org/10.29322/ijsrp.11.08.2021.p11644

Qorib, F., & Anwar, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayan, Harga Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hotel Edotel Pamekasan. VALUE, 3(2), 76-86.

Rahmadi, D., & Hikmah, H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Tamu Menginap Di Hotel Sahid Batam Center. SCIENTIA JOURNAL: Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 3(4).

Risal, T., & Alexander, A. (2019). Pengaruh persepsi bagi hasil, promosi dan kualitas pelayanan terhadap minat penggunaan jasa perbankan syariah tabungan mudharabah pada mahasiswa universitas potensi utama. Jurnal Samudra Ekonomika, 3(2), 118-130.

Salsabila, T. A., Purwanda, E., & Yuliaty, F. (2024). Kualitas Pelayanan Sebagai Faktor Penentu Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit. EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 4(1), 1105–1120. https://doi.org/10.56799/ekoma.v4i1.5359.

Sekar, S., & Sudha, Dr. B. (2021). The impact of service quality on customer satisfaction towards star hotels in tamilnadu. The Journal of Contemporary Issues in Business and Government, 27(2), 4451–4458. https://doi.org/10.47750/CIBG.2021.27.02.470.

Singh, V., Sharma, M. P., & Jayapriya, K. (2023). Service Quality, Customer Satisfaction And Customer Loyalty: A Comprehensive Literature Review. https://doi.org/10.53555/sfs.v10i4S.2218

Siregar, C. S., & Tanjung, Y. (2024). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA SERVICE MOBIL PADA PT. WAHANA TRANS LESTARI MEDAN CABANG NISSAN AMIR HAMZAH. JURNAL WIDYA, 5(2), 2012-2025.

Sugiyono. (2022). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Alfabeta: Bandung.

Sukron, M., Tulhusnah, L., & Pramesthi, R. A. (2025). Pengaruh fasilitas dan harga terhadap loyalitas konsumen pada akbar futsal situbondo dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME), 2(6), 1284-1298.z

Sundari, I., & Tanjung, Y. (2023). Pengaruh Harga Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Bintang Reality Multiland. Manajemen Kreatif Jurnal, 1(1), 190-200

Tanjung Y, & Gandhioda. (2024).” Pengaruh Celebrity Endorsement, dan Brand Awareness terhadap Keputusan Pembelian Scarlett Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Management, Accounting Islamic Banking and Islamic Economic Journal Vol. 2 No. 1 Halaman 16-27.

Tanjung, Riski. (2024). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Mobile banking terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Bank Sumut. Jurnal Bintang Manajemen Vol. 1 No. 1 Halaman 192-205.

Tanjung, Y. (2024). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Bongkar Muat Pada Pt Global Logistik Internasional Belawan. Jurnal Widya, 5(2), 1893-1907.