Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT. Sentral Gadai Persada

Moriono Silaban; Yahya Tanjung

doi:10.31004/riggs.v4i3.3038

Authors

Moriono Silaban nolaban222@gmail.com
Yahya Tanjung yahyasbn25@gmail.com

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i3.3038

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas Konsumen

Abstract

Pesatnya perkembangan industri keuangan, persaingan antar lembaga keuangan non-bank semakin ketat, termasuk di sektor jasa gadai. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT. Sentral Gadai Persada, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhs kepercayaan secara parsial terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT. Sentral Gadai Persada, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan secara parsial terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT. Sentral Gadai Persada dan Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan secara simultan terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT. Sentral Gadai Persada. Uji Asumsi Klasik, Uji t, Uji F dan Uji Determinasi. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh variabel kualitas pelayanan secara positif dan signifikan dengan variabel Loyalitas Konsumen yang dikehatui dari 5.345 > 1.984 dan dengan probabilitas Sig pada kualitas pelayanan 0,000 < 0,05 dikarenakan nilainya lebih kecil dari (0,05). Selanjutnya ada pengaruh variabel kepercayaan memiliki pengaruh yang nyata (signifikan) dan positif dengan variabel Loyalitas Konsumens yang dikatehui dari ttabel sebesar 1.984 maka 2.545 > 1.984 dengan probabilitas Sig pada kepercayaan 0,013 < 0,05 dikarenakan nilainya lebih besar dari (0,05) selanjutnya ada pengaruh variabel kepuasan berpengaruh signifikan dengan variabel Loyalitas Konsumen yang dikatehui dari ttabel sebesar 1.984 maka 2.814 > 1.984 dengan probabilitas Sig pada kepuasan 0,006 < 0,05 dikarenakan nilainya lebih kecil dari (0,05) dan ada pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan secara simultan terhadap Loyalitas Konsumen pembelian diketahui dari nilai Fhitung 71.911 > 2.31.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Agiesta, W., Sajidin, A., & Perwito. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ka Lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(2), 1653–1664.

Agiesta, W., Sajidin, A., & Piksi Ganesha, P. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ka Lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(2), 1653–1664.

Almas Azhar, I., Suprapto, R., & Fuad, N. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Bagi Hasil Terhadap Keputusan Menabung Pada Nasabah Di Bank Syariah Indonesia Cabang Rogojampi. JPSDa: Jurnal Perbankan Syariah Darussalam, 3(1), 61–73. https://doi.org/10.30739/jpsda.v3i1.1943

Ana, Z., Nujum, S., & Selong, A. (2024). Pengaruh Digital Marketing Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen Aplikasi Shopee Di Kota Makassar Dengan Mediasi Repurchase Intention. Economics and Digital Business 5(1).

Annisa, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Gapoktan Maju Bersama Cimanggis Depok. In Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah. Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah.

Arief, M. Y., & Subaida, I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image (Citra Merek) Dan Trust (Kepercayaan) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt. Pos Indonesia (Persero) Kecamatan Kapongan Kabupaten Situbondo. Growth, 19(1), 48. https://doi.org/10.36841/growth-journal.v19i1.1597

Arini, D. P., & Prabowo, A. (2025). ANALISIS CUSTOMER EXPERIENCE DAN CUSTOMER TRUST TERHADAP KEPUTUSAN PASIEN BERKUNJUNG KEMBALI PADA KLINIK ALTERNATIF AKUPUNTUR SERUMPUN BAMBU. ANALISIS, 15(02), 310-328.

Azzahrah Putri Haykal, Ika Febrilia, & Terrylina Arvinta Monoarfa. (2023). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen yang dimediasi oleh Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja Online. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 4(1), 17–35. https://doi.org/10.21009/jbmk.0401.02

Bintang, J. I., & Tanjung, Y. (2023). Pengaruh Harga, Promosi Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda PT. Indako Trading Coy. Jurnal Bintang Manajemen, 1(1), 206-221.

Dhirtya, D. A. M. C., & Warmika, I. G. K. (2022). Pengaruh Kepercayaan Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Mediasi Persepsi Nilai Pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 11(3), 549–568.

Erlangga, H., Sunarsi, D., Faroji, R., Haryadi, R. N., & Ardan, W. (2023). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Berdampak Pada Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Tiki Di Wilayah Depok Jawa Barat. Jurnal Ilmiah M-Progress, 13(1), 59–71. https://doi.org/10.35968/m-pu.v13i1.1025

Gultom, D. K., Arif, M., & Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. MANEGGGIO: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 273–282. http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO

Handayani, D. F. R., Widowati, R., & Nuryakin, N. (2021). The influence of e-service quality, trust, brand image on Shopee customer satisfaction and loyalty. Jurnal Siasat Bisnis, 119-130.

Haroen, R. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Produk , Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada PT https://doi.org/10.35957/mdp-sc.v2i2.4246

Hidayani, N., & Arief, M. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image, Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bittersweet By Najla. Jurnal Industri Kreatif Dan Kewirausahaan, 6(1), 60–74. https://doi.org/10.36441/kewirausahaan.v6i1.1268

Hutabarat, N. R. M., & Tanjung, Y. (2023). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Indihome Di PT. Telkom Medan Sumatera Utara (Studi Kasus Di Marelan). Student Research Journal, 1(1), 303-322.

Jadari, A., & Ernawati, S. (2023). Pengaruh Experiential Marketing dan Physical Evidence Terhadap Loyalitas Konsumen Kafe Tea Break Kota Bima. Jurnal Inovasi Dan Tren, 1(2), 53–54.

Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Jasa Titip Monera). Jurnal Ilmu Manajemen, 5(3), 314–328.http://ejournal.uika-bogor.ac.id/index.php/MANAGER

Khoirunnisa’, A. A., & Wijayanto, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Di Kota Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 10(1), 672–680. https://doi.org/10.14710/jiab.2021.29180

Khusnul Khotimah, Suharno Pawirosumarto, Lusiana, Silvia Sari, Lailani Fitria, Ahmad Yani, Rafnelly Rafky, Yolanda Oktarina, & Nofriadi. (2023). Pengaruh Kepercayaan, Pemasaran Online, Citra Merekdan Keputusan Pembelian terhadap Loyalitas Pelanggan. JEMSI: Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 5(1), 28–38.

Kurniawan, A., Lukitaningsih, A., & Hutami, L. T. H. (2022). Pengaruh Kualitas Makanan, Store Atmosphere Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 5(1), 355–370.

Lestari, A. B., Musfiana, Ruaida, & Raihani. (2022). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Permasi Textile Gampong Baru Banda Aceh. Economica Didactica, 3(2), 8.

Lonan, J. F., Ogi, I. W. J., & Karuntu, M. M. (2023). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk Dan Keragaman Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Aplikasi Tokopedia (Studi Mahasiswa Di Feb Unsrat). Jurnal EMBA, 11(3), 102–112.

Mailani, M., & Tanjung, Y. (2023). Pengaruh Harga, Promosi Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha N-Max Di PT. Alfa Scorpii SM Raja Medan. Student Research Journal, 1(1), 323-338.

Maulana, A. S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal of Economics and Business UBS, 8(1), 1–17. https://doi.org/10.52644/joeb.v8i1.13

Muharam, H., Chaniago, H., Endraria, E., & Harun, A. B. (2021). E-service quality, customer trust and satisfaction: market place consumer loyalty analysis. Jurnal Minds: Manajemen Ide dan Inspirasi, 8(2), 237-254.

Nasution, T. A., & Adam, A. A. (2025). Analisis Brand Image, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Pizza Hut Delivery Medan Marelan. RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 4(3), 5617-5627.

Nst, V. F. H. (2023). Pengaruh E-Wom Terhadap Keputusan Pembelian Dengan Dimediasi Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Pada Indomaret Cabang Mandala By Pass. Jurnal Ilmiah Metadata, 5(2), 350–372.

Nusantara Surya Sakti). Jurnal Manajemen & Bisnis Jayakarta, 1(2), 101–120. https://doi.org/10.53825/jmbjayakarta.v1i2.23

Pattikawa, S. N., & Hasan, G. (2023). Pengaruh Kepercayaan Dan Minat Repurchase Terhadap Perilaku Konsumen Dalam Berbelanja Di ECommerce Kota Batam. Technomedia Journal, 8(1 Juni), 52–66. https://doi.org/10.33050/tmj.v8i1.1938

Pebriantie, D., & Sulaeman, E. (2023). Pengaruh Persepsi Resiko dan Kepercayaan Konsumen terhadap Minat Menggunakan Dompet Digital Shopeepay. Economic and Digital Business Review, 4(1), 91–98.

Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Shopee Di Kota Malang. Jurnal Aplikasi Bisnis, 8(2), 211–216. http://jurnal.polinema.ac.id/index.php/jab/article/view/449%0Ahttps://jurnal.

Prabowo, A., & Risal T. (2023) Peran Enterpreneurial Orientation dan Social Media Marketing Terhadap Peningkatan Strategi Bersaing (UMKM) Coffee Shop Pada Era Modern Customer Di Kota Medan. Jurnal Menara Ekonomi

Prabowo, A., & Santi. S, Parhusip, A.A, & Tanjung, Y. (2023) Determinan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Pada PT. Mondelez Internasional Medan. Jurnal Ekonomi Bisnis Manajemen Prima 4(2), 83-97.

Prabowo, A., Dewi, A. F., Parhusip, A. A., Wijaya, M. R., & Tanjung, Y. (2025). MODERN ENTERPRENEURSHIP (Enterpreneurial Mindset: Cara Berpikir Yang Mengubah Ide Menjadi Realitas). Serasi Media Teknologi.

Prabowo, A., Tanjung, Y., Wahyuni, E. S., & Aspan, H. (2025). Transformasi Destinasi Pemasaran: Model Integratif Pengembangan Pariwisata Berkelanjutan di Kawasan Objek Wisata Sidebu-Debu, Kabupaten Karo Sumatera Utara: Marketing Destination Transformation: An Integrative Model of Sustainable Tourism Development in the Sidebu-Debu Tourism Area, Karo Regency, North Sumatra. Economic and Education Journal (Ecoducation), 7(2), 455-476.

Prabowo, A., Wahyuni, E. S., Tanjung, Y., Wijaya, M. R., & Adam, A. A. (2025). Manajemen Pemasaran (Strategi Pemasaran Era Digital: Menguasai Tren dan Teknologi Sebagai Konsep Baru Meningkatkan Penjualan). Serasi Media Teknologi.

Prishellya Angghisna Aulia, F. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Jatim Kantor Cabang Bojonegoro). Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 1(1), 1–16.

Putra, I. K. A. M., Wimba, I. G. A., & Susanti, P. H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada CV. Jaya Utama Teknik di Kabupaten Badung. Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 1(4), 1279– 1291.

Putri, Sonia Yunisya, Meria, L., & Amroni. (2023). Pengaruh Persepsi Nilai Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Yang Di Mediasi Oleh Minat

Putri, Sonia Yusisya, Meria, L., & Amroni. (2023). Pengaruh Persepsi Nilai dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Yang di Mediasi Oleh Minat Beli. Technomedia Journal, 8(1), 92–106.

Rachman, R., & Oktavianti, R. (2021). Pengaruh Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Penggunaan Sistem Pembayaran Online (Survei Pengguna Produk Unipin). Prologia, 5(1), 148. https://doi.org/10.24912/pr.v5i1.8200

Ramadhany, A., & Supriyono, S. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada AP Garage (Bengkel Cat & Custom). Ekonomis: Journal of Economics and Business, 6(1), 199. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v6i1.511

Realino, D., Eldyn, V., & Jelita, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Swarna Dwipa. Jurnal Penelitian Manajemen Dan Inovasi Riset, 2(2), 333–337.

Realino, D., Gula, V. E., & Jelita, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Mahasiswa Pengguna Ojek Konvensional). Jurnal Penelitian Manajemen Dan Inovasi Riset, 1(4), 68–81.

Riska, A., & Prabowo, A. (2025). Analisis Social Media Marketing, Servicescape, dan Harga terhadap Keputusan Pembelian Konsumen di Romansa Kopi. RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 4(3), 4917-4925.

Rosdiana, R., & Haris, I. A. (2018). Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Produk Pakaian Secara Online. International Journal of Social Science and Business, 2(3), 169. https://doi.org/10.23887/ijssb.v2i3.16240

Safitri, I., & Ali Mauludi. (2022). Pengaruh Brand Image, Brand Trust, Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Emina Cosmetics Pada Mahasiswi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Uin Satu Tulungagung Angkatan Tahun 2018. Juremi: Jurnal Riset Ekonomi, 2(3), 305–320. https://doi.org/10.53625/juremi.v2i3.3398

Salman, A. B., & Muzakkir, N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada RSUD Lamaddukelleng Sengkang Kabupaten Wajo. PRECISE: Journal of Economic, 2(1), 37–43.

Sandi, K., Hasibuan, R. R., & Ulya, W. (2023a). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Riset Di Business Center Purbalingga.Digital Financial Accounting Managemeng Economics Journal, 10(10), 6– 12.

Sandi, K., Hasibuan, R. R., & Ulya, W. (2023b). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Riset Di Business Center Purbalingga 3. DFAME Digital Financial Accounting Management Economics Journal, 1(1), 6–12. https://doi.org/10.61434/dfame.v1i1.7

Sari, M. (2021). Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko Otomotif Putra Jaya Labuhanbatu Selatan. Jurnal Manajemen Akuntansi (JUMSI), 1(3), 430–439.

Sari, R. F., & Marlius, D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada D’sruput Lapai Padang. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(1), 1801–1812.

Sayedi, F., Ilato, R., Hafid, R., Moonti, U., & Sudirman, S. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Amira Meubel Kota Gorontalo. Journal of Economic and Business Education, 1(2), 83–92. https://doi.org/10.37479/jebe.v1i2.18651

Setiana, N. D., & Tjahjaningsih, E. (2024). Pengaruh Content Marketing, Influencer Marketing, Online Customer Review Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Loyalitas Konsumen Tiktok (Studi Pada Mahasiswa Kota Semarang). Management Studies and Entrepreneurship Journal, 5(1), 1509– 1517. sgk.co.id. (2024). PT Sentral Gadai. Https://Www.Sgk.Co.Id/.

Siboro, R. M. (2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Penggunaan Tokopedia di Batam [Universitas Putera Batam]. In Universitas Putera Batam. http://jurnal.unmuhjember.ac.id/index.php/PENELITIAN_IPTEKS/article/vi ew/2111/1738

Sundari, I., & Tanjung, Y. (2023). Pengaruh Harga Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Bintang Reality Multiland. Manajemen Kreatif Jurnal, 1(1), 190-200.

Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201

Surbakti, R. B., & Evyanto, W. (2023). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Pada Situs Belanja Online Shopee Di Batam. Jurnal Bina Manajemen, 11(2), 219–233.

Triandewo, M. A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pada Loyalitas Konsumen. Jurnal Bisnis Dan Akuntansi, 22(1), 13–24. https://doi.org/10.34208/jba.v22i1.743

Zalni, Z. R., & Abror. (2019). Pengaruh Reputasi , Electronic Word of Mouth dan Web Quality Terhadap Kepercayaan Pelanggan Shopee di Kota Padang. Jurnal Kajian Manajemen Dan Wirausaha, 1(2), 97–107.

Zulfiana, Nujum, S., & Selong, A. (2024). Pengaruh Digital Marketing Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen Aplikasi Shopee Di Kota Makassar Dengan Mediasi Repurchase Intention. Economics and Digital Business Review Journal, 5(1), 325–338.