Pengaruh Pelayanan Dan Kualitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Cahaya Cosmetic Kota Palopo

Riwanda Riwanda; Imam Syafi’i; Sestini Sestini; Muh fadhli febrian; Renaldi Renaldi

doi:10.31004/riggs.v4i4.3014

Authors

Riwanda Riwanda Universitas Andi Djemma Palopo
Imam Syafi’i Universitas Andi Djemma Palopo
Sestini Sestini Universitas Andi Djemma Palopo
Muh fadhli febrian Universitas Andi Djemma Palopo
Renaldi Renaldi Universitas Andi Djemma Palopo

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i4.3014

Keywords:

Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Toko Cahaya Cosmetic

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Cahaya Cosmetic Kota Palopo. Persaingan bisnis ritel kosmetik yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk memperhatikan aspek pelayanan dan kualitas produk dalam rangka mempertahankan pelanggan. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner kepada konsumen Toko Cahaya Cosmetic Kota Palopo yang ditentukan dengan teknik accidental sampling. Data dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan pelayanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, kualitas produk berpengaruh lebih dominan terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan pelayanan. Temuan ini mengindikasikan bahwa konsumen Toko Cahaya Cosmetic lebih mengutamakan kualitas produk yang ditawarkan, meskipun pelayanan tetap berperan dalam membentuk kepuasan. Penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi praktis bagi Toko Cahaya Cosmetic dalam meningkatkan strategi pelayanan dan kualitas produk serta kontribusi akademis dalam memperkaya kajian manajemen pemasaran khususnya terkait kepuasan pelanggan di sektor ritel kosmetik.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Adya, R. (2013). Pelayanan Publik dan Kepuasan Masyarakat. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Adya, R. (2014). Manajemen Pelayanan Publik. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Alma, B. (2005). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Alma, B. (2015). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Bandung: Alfabeta.

Arikunto, S. (2016). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Assauri, S. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Bago, Sutardjo, & Anggraini. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada Cafe El’s Coffee di Padang. Jurnal Ilmiah Manajemen.

Daryanto & Ismanto. (2014). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media.

Etgar, M. & Galia, S. (2009). Consumer Satisfaction: Conceptual Issues and Research Directions. Journal of Consumer Research.

Firmansyah. (2019). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Konsumen. Jakarta: Salemba Empat.

Garvin, D. A. (1987). Competing on the Eight Dimensions of Quality. Harvard Business Review.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20. Semarang: Universitas Diponegoro.

Handoko, T. H. (2012). Manajemen. Yogyakarta: BPFE.

Howard, J. A. & Sheth, J. N. (1969). The Theory of Buyer Behavior. New York: Wiley.

Kotler, P. & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Indeks.

Kotler, P. (2013). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Leksmana. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Cabang Malang. Jurnal Ilmu Ekonomi.

Lovelock, C. & Wright, L. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks.

Lovelock, C. & Wright, L. (2017). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Terbaru. Jakarta: Salemba Empat.

Lukasyanti. (2010). Strategi Peningkatan Loyalitas Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan. Jurnal Manajemen dan Organisasi.

Moenir, H. A. S. (2006). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Moenir, H. A. S. (2008). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Mullins, J. W., et al. (2012). Marketing Management: A Strategic Decision-Making Approach. New York: McGraw-Hill.

Nur, M. (2010). Manajemen Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Salemba Empat.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing.

Ratminto & Atik, S. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Sedarmayanti. (2009). Manajemen Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung: Refika Aditama.

Singh, H. (2014). The Importance of Customer Satisfaction in Service Industries. Journal of Asian Business Strategy.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sunyoto, D. (2016). Manajemen Pemasaran. Jakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service).

Suryadharma & Nurcahya. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Bintang Pesona di Denpasar Timur. Jurnal Bisnis dan Ekonomi.

Tjiptono, F. (2004). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2014). Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2016). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Viana & Hartati. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Lokasi terhadap Keputusan Pembelian Mie Gacoan di Yogyakarta. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.