Pengaruh Kualitas Pelayanan dan E-Service terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Jaklingko Semper Timur

Alexius Sirait; Emanuel Michael Bayudhirgantara; Pristanto Ria Irawan

doi:10.31004/riggs.v4i3.2993

Authors

Alexius Sirait Universitas Pertiwi
Emanuel Michael Bayudhirgantara Universitas Pertiwi
Pristanto Ria Irawan Universitas Pertiwi

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i3.2993

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Penggunaan E-Service, Kepuasan Pelanggan, JakLingko

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara komprehensif pengaruh kualitas pelayanan dan pemanfaatan e-service terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada moda transportasi Jaklingko di Kelurahan Semper Timur. Dalam era digital yang terus berkembang, harapan masyarakat terhadap layanan publik mengalami perubahan signifikan. Kualitas pelayanan konvensional seperti keramahan awak kendaraan, ketepatan waktu keberangkatan, serta kebersihan armada kini harus dikombinasikan dengan layanan berbasis teknologi digital seperti aplikasi Jaklingko, sistem pembayaran elektronik (e-money), dan fitur informasi waktu nyata terkait jadwal serta rute perjalanan. Kolaborasi antara pelayanan tradisional dan inovasi digital tersebut menjadi elemen penting dalam membentuk pengalaman pengguna yang positif dan memengaruhi kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui pengumpulan data primer. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling dengan kriteria responden adalah warga Semper Timur yang rutin menggunakan layanan Jaklingko dan telah memanfaatkan minimal satu fitur e-service. Berdasarkan kriteria tersebut, diperoleh 47 responden yang memenuhi syarat. Data yang dikumpulkan dianalisis menggunakan regresi linier berganda untuk menguji besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan pemanfaatan e-service terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua variabel memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, baik secara parsial maupun simultan. Dengan demikian, peningkatan kualitas pelayanan di lapangan yang diiringi dengan optimalisasi layanan digital akan meningkatkan kepuasan pengguna. Temuan ini menjadi landasan penting bagi manajemen Jaklingko untuk terus berinovasi dan memperkuat integrasi layanan berbasis teknologi agar sistem transportasi publik semakin efisien, modern, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Aulia, R., & Mardiatmi, N. (2022). Pengaruh harga, kepercayaan, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Mikrotrans JakLingko. Jurnal Ilmu Manajemen, 12(2), 145–156

Baistama, A., & Martini, L. (2021). E-Service Quality sebagai Anteseden Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi pada Aplikasi Gojek. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 8(1), 78-92.

Endrawati, T., Widodo, A., & Raharjo, S. (2020). Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan JakLingko pada PT JakLingko Jakarta. Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 9(1), 44–53. https://doi.org/10.23917/jish.v9i1.XXXX

Faizi, F., Febrilia, I., & Rahmi, A. (2022). Pengaruh Customer Experience dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada Pengguna Transportasi Online di Jakarta. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 15(2), 45-60.https://doi.org/10.21009/jbmk.0302.05

Fitria, A., & Rahmawati, S. (2021). Membangun Loyalitas Pelanggan Berbasis E-Service Quality dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan (Studi pada Transportasi Online Grab). Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 7(2), 112–124.

Lukiyana, L. (2025). Analisis Dampak Pelayanan Penggunaan JakLingko terhadap Peningkatan Kepuasan Warga Sunter Agung. Jurnal Administrasi dan Manajemen Publik, 13(1), 77–89. https://doi.org/10.25077/jamp.v13i1.XXXX

Oktaviani, R., & Hanifa, N. (2022). Analisis Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 2 Bandung. Jurnal Ilmu Manajemen, 10(3), 112-125.

Pahlevi, R. D., & Masudin, I. (2019). Analysis of Commuterline Service Quality Based on Servqual and Importance Performance Analysis (IPA) Methods. Jurnal Teknik ITS, 8(2), 233-238. DOI: 10.12962/j23373539.v8i2.53713

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Putra, A., & Sunaryo, B. (2019). Pengaruh kualitas layanan konvensional dan digital terhadap kepuasan pelanggan pengguna Grab di Tangerang Selatan. Jurnal Administrasi Bisnis, 7(2), 101–112.

Rashid, M. M., Arafat, M. Y., & Rana, S. M. S. (2021). Service Quality and Customer Satisfaction in Public Transportation Sector: A Study of Bus Services in Urban Areas. International Journal of Business and Management Future (IJBMF), 5(1), 1-11. DOI: 10.46281/ijbmf.v5i1.13

Septiani, R. (2020). Pengaruh E-Service Quality, Persepsi Harga, dan Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Transportasi Ojek Online Gojek di Yogyakarta. Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 17(1), 65–75.

Suryani, T. (2020). E-Service Quality dan Dampaknya terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online. Jurnal Manajemen dan Bisnis Kontemporer, 12(2), 45-60

Wen, J., & Wang, W. (2022). Customer Satisfaction with Ride-Hailing Services: Application of Expectancy-Confirmation Theory. Transportation Research Part F: Traffic Psychology and Behaviour, 89, 1-13.

Wijianto, W., Istianto, B., & Rukman, R. (2020). Analisis Kepuasan Publik terhadap Angkutan Umum Model Jak Lingko sebagai Pengintegrasi Antar Moda Transportasi Publik di DKI Jakarta. Jurnal Transportasi Multimoda, 18(2), 55–66.

Yulita, I., & Wijaya, H. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan transportasi publik terhadap kepuasan pengguna KRL Commuter Line di wilayah Jabodetabek. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik, 5(3), 221–232