Interpretasi Harga dalam Retur Penjualan dan Kepuasan Pelanggan Toko MWO di Shopee
DOI:
https://doi.org/10.31004/riggs.v4i3.2978Keywords:
Kualitas Produk, Persepsi Harga, Kepuasan Pelanggan, Retur Penjualan, Marketplace ShopeeAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran kualitas produk dan persepsi harga dalam menciptakan kepuasan pelanggan serta mengurangi retur penjualan wallpaper di marketplace Shopee. Pendekatan penelitian menggunakan metode kualitatif deskriptif melalui wawancara mendalam terhadap konsumen, admin marketplace, dan customer service. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk yang baik, terutama dalam aspek kesesuaian warna, daya rekat, dan ketahanan bahan, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan menurunkan tingkat retur. Persepsi harga yang dianggap wajar dan sebanding dengan manfaat produk juga meningkatkan loyalitas pelanggan. Retur umumnya disebabkan oleh ketidaksesuaian deskripsi produk, cacat fisik, serta ekspektasi pelanggan yang tidak terpenuhi. Penjual dengan respon cepat dan pelayanan yang ramah mampu mempertahankan kepercayaan konsumen meskipun terjadi retur. Selain itu, strategi harga yang kompetitif dan informasi produk yang jelas menjadi faktor penting dalam menciptakan pengalaman belanja positif. Penelitian ini menegaskan bahwa kombinasi antara kualitas produk yang konsisten, harga yang sesuai, dan pelayanan responsif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus mengurangi risiko retur. Hasil penelitian diharapkan memberikan kontribusi bagi pengembangan strategi pemasaran digital dan peningkatan kinerja penjualan di e-commerce Shopee.
Downloads
References
P. Akanbi Ayobami and Olugbenga Obafemi Olumuyiwa, “Impact of Customer Loyalty on Organizational Performance in Some Selected Publishing Companies in South-Western Nigeria,” British Journal of Management and Marketing Studies, vol. 7, no. 1, pp. 119–133, Feb. 2024, doi: 10.52589/bjmms-ovpw9yv5.
A. Bunga Pertiwi, H. Ali, F. Dwikotjo, and S. Sumantyo, “Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada E-Commerce Shopee,” vol. 1, no. 2, 2022, doi: 10.38035/jim.v1i2.
Siregar and D. Rizky Amalia, “Pengaruh Flash Sale Dan Retur Terhadap Kepuasan Konsumen Pada E-Commerce Shopee,” Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Sumatera Utara, 2024, Accessed: Apr. 17, 2025. [Online]. Available: http://repository.uisu.ac.id/handle/123456789/3507
E. Komara and A. Sulistyo Herlambang, “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada Starbucks Coffee Reserve Plaza Senayan),” Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Perbankan (Journal of Economics, Management and Banking), 2021, doi: https://doi.org/10.35384/jemp.v7i2.255.
Y. Hermawan, D. Maylani, and M. Mulyana, “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Smartphone Samsung di Bogor,” Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, vol. 9, no. 3, pp. 641–652, Dec. 2021, doi: 10.37641/jimkes.v9i3.1256.
N. Nadya Rizki Mirella, R. Nurlela, H. Erviana, and M. Herman Farrel, “Faktor Yang Mempengaruhi: Kepuasan Pelanggan Dan Minat Pembelian: Kualitas Produk, Dan Persepsi Harga (Literatur Review Manajemen Pemasaran),” Feb. 2022.
E. Setiani Prastiwi and A. Rizal Rivai, “Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan,” SEIKO : Journal of Management & Business, vol. 5, no. 1, pp. 2022–244, 2022, doi: 10.37531/sejaman.v5i1.1556.
C. Cesariana, F. Juliansyah, and R. Fitriyani, “Model Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Konsumen Pada Marketplace: Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan (Literature Review Manajemen Pemasaran),” Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, vol. 3, no. 1, pp. 211–224, Feb. 2022.
F. Raditya Aldrin and S. Widiyanesti, “Peran Keputusan Pembelian Memediasi Kualitas Produk, Persepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee,” 2023.
S. Meilani and A. H. Saputro, “Pengaruh Kualitas Produk, Pengalaman Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Marketplace Shopee Di Kota Bandung),” JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), vol. 11, no. 1, pp. 16–31, Feb. 2025, doi: 10.35870/jemsi.v11i1.3466.
Suryati and A. Santo Hegiarto, “Analisis Pengalaman Pengguna Shopee Atas Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Elektronik Terhadap Pengguna Shopee di Kalangan Mahasiswa Universitas Teknologi Digital,” vol. 7, pp. 4246–4251, 2023, [Online]. Available: https://id.wikipedia.org/wiki/Shopee
P. Kemalasari and Suzy Widyasari, “Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, Social Media Marketing, Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian,” Kajian Bisnis Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha, vol. 32, no. 2, pp. 133–145, Jul. 2024, doi: 10.32477/jkb.v32i2.944.
A. Rahmawati, M. Qibliyah, D. C. Rahmawati, and N. kartika Kusmayati, “Korelasi Keputusan Pembelian : Kualitas Produk, Persepsi Harga dan Promosi UD. Anugera Jaya,” vol. 6, Apr. 2024.
N. Dwi Putri, D. Novitasari, T. Yuwono, and M. Asbari, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan,” Feb. 2021, Accessed: Apr. 03, 2025. [Online]. Available: https://jurnal.unipem.ac.id/index.php/joce-ip/article/view/226
M. Iqbal, A. Tanveer, H. B. Ul Haq, M. D. Baig, and A. Kosar, “Enhancing customer satisfaction in e-commerce: The role of service quality and brand trust,” Forum for Economic and Financial Studies, vol. 1, no. 1, p. 287, Dec. 2023, doi: 10.59400/fefs.v1i1.287.
G. Khanal, “Evaluating customer satisfaction through the excellence of service delivered by an E-commerce entity,” 2023, [Online]. Available: www.commercejournals.com
A. Natanael and S. Chan, “Analyzing the Effect of the Product, Price Perception, and Promotion on Customer Loyalty to the Product of PT. EBARA Indonesia with Repurchase Intention,” Jul. 2021, doi: 10.32996/jbms.
F. Rita Fiantika, M. Wasil, and S. Jumiyati, Metodologi Penelitian Kualitatif. PT. GLOBAL EKSEKUTIF TEKNOLOGI, 2022. [Online]. Available: www.globaleksekutifteknologi.co.id
N. Fadilah Amin, S. Garancang, and K. Abunawas, “Konsep Umum Populasi Dan Sampel Dalam Penelitian,” JURNAL PILAR: Jurnal Kajian Islam Kontemporer, vol. 14, Jun. 2023.
Dr. R. A. Fadhallah, Wawancara, 1st ed. UNJ Press, 2021. Accessed: May 23, 2025. [Online]. Available: https://books.google.co.id/books?id=rN4fEAAAQBAJ&printsec=copyright&hl=id&source=gbs_pub_info_r#v=onepage&q&f=false
U. Sulung and M. Muspawi, “Memahami Sumber Data Penelitian : Primer, Sekunder, Dan Tersier,” vol. 5, Sep. 2024.
R. Zulfirman, “Implemetasi Metode Outdoor Learning Dalam Peningkatan Hasil Belajar Siswa Pada Mata Pelajaran Pendidikan Agama Islam Di Man 1 Medan,” Pendidikan dan Pengajaran |, vol. 3, 2022, [Online]. Available: http://dx.doi.org/10.30596%2Fjppp.v3i2.11758
P. Wicaksono Wawi, “Pengaruh Harga Diskon Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Melalui Aplikasi Go-Food (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Brawijaya),” 2020.
N. N. Aisya and D. Urumsah, “Determinan intensi retur pembelian e-commerce di Indonesia: model konseptual,” vol. 3, pp. 1–12, 2021, doi: 10.20885/ncaf.vol3.art1.
M. B. Gulfraz, M. Sufyan, M. Mustak, J. Salminen, and D. K. Srivastava, “Understanding the impact of online customers’ shopping experience on online impulsive buying: A study on two leading E-commerce platforms,” Journal of Retailing and Consumer Services, vol. 68, Sep. 2022, doi: 10.1016/j.jretconser.2022.103000.
Jennifer and N. Buntu Laulita, “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Mie Instan dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan,” Jurnal Administrasi Dan Manajemen, 2023, [Online]. Available: http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Sabrina Rahma, Shobikin Shobikin, Nindya Kartika Kusmayati, Diah Ayu Sanggarwati
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
