Inovasi Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan di Era Digital: Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Fasilitas Kesehatan Primer

Abstract

Mutu pelayanan kesehatan merupakan aspek krusial dalam sistem pelayanan kesehatan yang menentukan keberhasilan pencapaian outcome kesehatan yang optimal bagi masyarakat. Penelitian ini mengkaji pengaruh inovasi manajemen mutu pelayanan berbasis digital terhadap kepuasan pasien generasi milenial dan Z di Puskesmas di Kabupaten Banyumas. Desain penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif cross-sectional dengan 250 responden pasien rawat jalan yang telah menggunakan layanan digital minimal dua kali. Instrumen kuesioner SERVQUAL dimodifikasi untuk mengukur lima dimensi kualitas pelayanan digital, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik digital, serta kepuasan pasien. Analisis data dilakukan dengan Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil menunjukkan bahwa keandalan (β=0,312), daya tanggap (β=0,275), empati (β=0,198), dan bukti fisik digital (β=0,223) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan jaminan tidak signifikan. Model menjelaskan 62,7% variasi kepuasan pasien. Temuan ini menegaskan pentingnya keandalan dan responsivitas sistem digital serta perhatian personal dalam meningkatkan kepuasan pasien di layanan kesehatan primer. Temuan tambahan menunjukkan bahwa kompetensi digital SDM dan ketersediaan infrastruktur teknologi menjadi kunci keberhasilan. Hambatan utama berupa resistensi perubahan dan keterbatasan literasi digital pasien perlu mendapat perhatian serius. Rekomendasi strategis meliputi pelatihan SDM, penyuluhan literasi digital bagi pasien, serta penguatan kebijakan keamanan data untuk mendukung keberlanjutan inovasi pelayanan kesehatan primer berbasis digital. Pendekatan holistik ini diharapkan memperkuat daya saing Puskesmas serta mendukung pencapaian mutu layanan optimal bagi generasi milenial dan Z