Customer Satisfaction Index (CSI) sebagai Alat Ukur Kepuasan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Bandung Suci
DOI:
https://doi.org/10.31004/riggs.v4i3.2660Keywords:
Customer Satisfaction, BPJS Ketenagakerjaan, Customer Satisfaction Index, Service QualityAbstract
This study aims to measure participant satisfaction with the services provided at the Bandung Suci Branch Office of BPJS Ketenagakerjaan and to formulate recommendations for service improvement. The research employed a descriptive quantitative method, with primary data collected through questionnaires distributed to 107 participants, complemented by field observations. The analysis was conducted using the Customer Satisfaction Index (CSI) approach with five indicators of customer satisfaction proposed by Kotler and Keller, namely product quality, service quality, emotional conditions, price, and cost. The findings indicate that participant satisfaction falls into the “fairly satisfied” category, with a CSI score of 61.82%. The lowest-performing dimensions include responsiveness, cost, empathy, reliability, product quality, and assurance. These results highlight the need for improvements, particularly in service speed and efficiency. As a follow-up, the study recommends a redesigned queuing system at the branch office to enhance service effectiveness and optimize participant satisfaction.
Downloads
References
Alfatih, M. P., & Widyaningsih, T. W. (2024). Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI). Jurnal Tanri Abeng University, 53. https://doi.org/10.47970/10.47970/siskom-kb.v8i1
Amri, H. E., Subagio, R. T., & Kusnadi (2020). Penerapan Metode CSI untuk Pengukuran Tingkat Kepuasan Layanan Manajemen. Jurnal Sistem Cerdas Vol. 03 No. 02, 241-252. https://doi.org/10.37396/jsc.v3i3
Arisandi, D., Shar, A., & Hariyadi, R. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional, Biaya Dan Kemudahan Terhadap Kepuasan Belanja Busana Secara Daring. Kompleksitas: Jurnal Ilmiah Manajemen, Organisasi Dan Bisnis, 92-102. https://doi.org/10.56486/kompleksitas.vol10no2.163
BPJS Ketenagakerjaan. (2023). Laporan Tahunan Terintegrasi 2023: Pertumbuhan Berkelanjutan Pengayaan Pengalaman. BPJS Ketenagakerjaan. Diakses dari https://www.bpjsketenagakerjaan.go.id/assets/uploads/laporan_tahunan/Integrated_Report_2023.pdf
Darmawan, D., Issalillah, F., Khayru, R. K., Herdiyana, A. R., Putra, A. R., Mardikaningsih, R., & Sinambela, E. A. (2022). BPJS Patients Satisfaction Analysis Towards Service Quality of Public Health Center in Surabaya. Media Kesehatan Masyarakat Indonesia, 124-131. https://doi.org/10.30597/mkmi.v18i4.19773
Harsoyo, & Karlina. (2025). Pelaksanaan Manajemen Klaim Jaminan Hari Tua (JHT) BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Bandung Suci. Permana: Jurnal Perpajakan, Manajemen, dan Akuntansi, 1181-1193. https://doi.org/10.24905/permana.v16i2.721
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Kamaruddin Sellang, d. (2022). Strategi Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dimensi, Konsep, Indikator, dan Implementasinya. Penerbit Qiara Media.
Karima, H. Q., Rachmawaty, D., & Sidik, E. F. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Indeks Terhadap Kedai Kopi X di Kabupaten Tasikmalaya. Jurnal Teknik Industri (JURTI) Vol. 1, No. 2, 94-102. http://dx.doi.org/10.30659/jurti.1.2.94-102
Napitupulu, T. (2022). On Sampling and Sampling Techniques. Diambil kembali dari Bina Nusantara University Web site: https://mmsi.binus.ac.id/files/2022/10/On-sampling-and-Sampling-Techniques.pdf, diakses tanggal 26 Agustus 2025.
Pangaribuan, D. (2023). Indikator Kualitas Pelayanan Publik. Diambil kembali dari Kemenkeu Learning Center: https://klc2.kemenkeu.go.id/kms/knowledge/indikator-pelayanan-publik-e708ca87/detail/, diakses pada 31 Juli 2025.
Pradana, E. P., Nugraha, J. T., & Widyantoro, S. (2024). Analisis Service Quality dengan Metode CSI Dan IPA Terhadap Kepuasan Peserta di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Kendal. Journal of Social Science Research, 1-15. https://j-innovative.org/index.php/Innovative/article/download/11756/8390/20567
Prana, I. G., & Setiawan, P. Y. (2025). Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Berkunjung Kembali (Studi pada Kubu Manggala Villa Seminyak). EKONOMIKA45: Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi Bisnis, Kewirausahaan, 322-339. https://doi.org/10.30640/ekonomika45.v12i2.4347
Rahmadana, M. F., Mawati, A. T., Siagian, N., Perangin-angin, M. A., Refelino, J., Tojiri, M. Y., . . . Bahri, S. (2020). Pelayanan Publik. Medan: Yayasan Kita Menulis.
Sanaky, M. M., dkk. (2021). Analisis Faktor-faktor Penyebab Keterlambatan Pada Proyek Pembangunan Gedung Asrama MAN 1 Tulehu Maluku Tengah. Jurnal Simetrik Vol 11 No. 1, 432-439. https://doi.org/10.31959/js.v11i1.615
Sandika, P. H., Neyland, J. S., & Sutrisno, A. (2023). Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI). Jurnal Tekno Mesin, 52-61. https://doi.org/10.35793/jtmu.v9i2.48746
Sasputra, H., & Istiqomah, R. (2024). Analisis Kualitas Layanan Mobile Jkn Menggunakan Metode E-Service Quality, Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Jaminan Kesehatan Nasional, 66-76. https://doi.org/10.53756/jjkn.v4i1.180
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: CV Alfabeta.
Tandilino, E. V., Widada, D., & Sitania, F. S. (2023). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan Dengan Metode Servqual dan Customer Satsifaction Index (CSI). JIME (Journal of Industrial and Manufacture Engineering), 266-275. https://doi.org/10.31289/jime.v7i2.10205
Undang-undang Republik Indonesia (2009, Juli 18). UU No. 25 Tahun 2009. Diambil kembali dari Database Peraturan BPK RI: https://peraturan.bpk.go.id/Details/38748/uu-no-25-tahun-2009
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Sheva Roga Gustomo, Melati Dewi Asri, Nanda Ravenska, Iwan Kurniawan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
