Analisis Faktor Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Pejaten)

Rahmadini Rahmadini; Bono Prambudi

doi:10.31004/riggs.v4i3.2501

Authors

Rahmadini Rahmadini Universitas Teknologi Muhammadiyah Jakarta
Bono Prambudi Universitas Teknologi Muhammadiyah Jakarta

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i3.2501

Keywords:

Mobile Banking, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles, Kepuasan Nasabah

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bukti empiris analisis faktor kualitas layanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles) mobile banking terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Pejaten. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Analisis Faktor Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah. Penelitian ini dilaksanakan di Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Pejaten. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Pejaten yang berjumlah 287 responden. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dan metode analisis data menggunakan metode Partial Least Square (PLS). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa: Variabel Reliability (X1) dengan nilai t sebesar 5.496 > (1.96). Hal ini berarti bahwa Reliability (X1) memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Variabel Responsiveness (X2) dengan nilai t sebesar 0.649 < (1.96). Hal ini berarti bahwa Responsiveness (X2) tidak memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Variabel Assurance (X3) nilai t sebesar 4.003. Nilai tersebut lebih besar dari t tabel (1.96). Hal ini berarti bahwa Assurance (X3) memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Variabel Empathy (X4) dengan nilai t sebesar 2.097 > (1.96). Hal ini berarti bahwa Empathy (X4) memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Variabel Tangibles (X5) dengan nilai t sebesar 3.520 > (1.96). Hal ini berarti bahwa Tangibles (X5) memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.

Downloads

Download data is not yet available.

References

A.Parasuraman, V. A. (2005). A Multiple-Item Scale for Assessing. Journal of Service Research Volume 7 No. X.

Abdillah, H. W. (2015). Partial Least Square (PLS). Yogyakarta: Penerbit Andi.

Adila, M. (2017). Pengaruh Layanan Mobile Bankig terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah . UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 1-47.

Agus Widarjono, P. D. (2015). Statistika Terapan Edisi Pertama. Yogyakarta: UPP, STIM YKPN.

Andika Febrianta dan Dra. Indrawati M.M, P. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA DI Kota Bandung . Universitas Telkom, Bandung, 1-7.

Arif, M. N. (2010). Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah . Alfabeta, Bandung .

Chin, W. W. (1998). The Partial Least Squares Aproach to Structural Equation Modeling. Modern Methods for Business Research, 295, 336.

Dizha Alawiyah, M. A. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan BRI Mobile Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero). e-Proceeding of Management : Vol.6, 1-7.

Dwinanto, F. A. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Bukopin Kantor Pusat MT. Haryono, Jakarta. Institut Pertanian Bogor, 1-24.

Erisa Deliyani, B. P. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Penumpang MRT. Jurnal Ekobis: Ekonomi, Bisnis Manajemen Volume 9, Nomor 2 , 124-131.

Fahra Destarini, B. P. (2020). Pengaruh Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian pada Konsumen 212 Mart Condet Batu Ampar. Jurnal Ekobis: Ekonomi, Bisnis Manajemen Volume 10 Nomer 1 (2020), 58-66.

Ghozali. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS (Edisi Ke4). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2019). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Vol. 100-125.

Harish, I. N. (2017). Pengaruh Kepercayaan Nasabah dan Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 1-135.

Irawan, H. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan . Elex Media Komputindo, Jakarta.

Jonathan, H. (2013). Analisis Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction yang Berdampak pada Customer Loyality PT Bayu Buana Travel Tbk. Jurnal The Winners, 104-112.

Kanuk, S. d. (2004). Perilaku Konsumen (Edisi 7). Dalam S. d. Kanuk. Jakarta: Prentice Hall.

Karomilah, M. (2015). Pengaruh Layanan E-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade. UIN Syarif HIdayatullah Jakarta .

Kasmir. (2008). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya . Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Keller, P. K. (2009). Manajemen Pemasaran Ed 12 Jilid 1. PT Indeks, Jakarta .

Keller, P. K. (2009). Manajemen Pemasaran Ed 12 Jilid 1. PT Indeks Jakarta.

Kurniawan, Y. S. (2011). Generasi Baru Mengolah Data Penelitian dengan Partial Least Square Path Modeling. Jakarta: Penerbit Salemba Infotek.

Kurt, S. (2012). The Classification and Impor Tance of E-S-Qual Quality . Attributes: An Evaluation of Online Shoppers, 22(6), 622-637.

Leardi, R. (2009). Application of Genetic Algorithm-PLS for Feature Selection in Spectral Data Sets. Journal of Chemometrics Volume 14.

Mulyadi, V. R. (2012). Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi . PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Parasuraman, A. A. (2005). A Multiple Item Scale for Assesing Electronic Service Quality. University of Miami dan University of North Carolina.

Philip Kotler, G. A. (2012). Principles of Marketing. New Jersey: Prentice Hall.

Pinontoan, W. (2013). Pengaruh E-Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri Cabang Manado . Jurnal Emba 1(4) , 192-101.

Prawiramulia, G. (2014). Pengaruh Kualitas Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri. Universitas Telkom, 1-8.

Prawiramulia, G. (2014). Pengaruh Kualitas Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri . Universitas Telkom, 1-8.

Riswandi, B. A. (2005). Aspek Hukum Internet Banking. Persada, Yogyakarta.

saladin, H. B. (2006). Dasar-dasar Pemasaran Bank . Linda Karya, Bandung .

Sekaran, U. (2011). Metode Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Soheila, G. M. (2011). sFull Relationship Among E-Satisfaction, Etrust, E-Service Quality, And E-Loyalty: The Case Of Iran E-Banking . Journal of Theoretical and Applied Information Technology.

Sri Imelda, H. H. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan M-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BRI KCP Tangi Banjarmasin. Staff Pengajar Jurusan Adm. Bisnis Politehnik Negeri Banjarmasin, 1-10.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sureshchandar, G. S. (2002). The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction: A Factor Specific Approach. Journal of Services Marketing, 363-379.

Syafiq, A. d. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode Structural Equation Modeling, Surabaya. Jurnal Thesis ITS Master .

Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa . BayuMedia, Malang .

Valerie A Zeithaml, M. J. (2002). Service Marketing. New York: McGraw-Hill Inc,.

Wati, L. N. (2018). Metedologi Penelitian Terapan Aplikasi SPSS, Eviews, SmartPLS dan Amos. Jakarta: Pustaka Amri.

Yuliansyah, Y. (2017). Analisis Pengaruh Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Kaliurang Yogyakarta. Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, 1-11.

Zeithaml, V. A. (2000). Service Marketing 2nd edition : Integrating Costumer Focus . New York. McGraw-Hill Inc.

Zeithaml, V. G. (2006). Service Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm, 4, 117.