Optimalisasi Kinerja Karyawan dalam Proses Pelayanan Konsumen: Studi Kualitatif pada CV Klikindo Utama Kendari

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja karyawan dalam proses pelayanan konsumen di CV Klikindo Utama Kendari. Fokus penelitian diarahkan pada tiga dimensi utama kinerja karyawan, yaitu kualitas, kuantitas, dan ketepatan waktu. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara semi-terstruktur dan dokumentasi. Informan terdiri dari manajer, HRD, staf operasional, serta dua orang pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sudah mengalami peningkatan melalui pelatihan dan evaluasi berkala, namun masih terkendala oleh beban kerja dan komunikasi yang belum optimal. Dari sisi kuantitas, penerapan target dan sistem pemantauan sudah dilaksanakan, tetapi keterbatasan tenaga kerja dan bahan baku menjadi hambatan saat lonjakan permintaan. Ketepatan waktu dalam pelayanan masih dipengaruhi oleh miskomunikasi antar divisi dan kendala teknis. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan koordinasi internal, pelatihan manajemen waktu, serta integrasi teknologi pemantauan kinerja untuk mencapai pelayanan yang optimal