Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Brand Image Savero Hotel Depok

Liu Lai Ling; Suci Ayu Sudari; Yupiter Yancik

doi:10.31004/riggs.v4i3.1555

Authors

Liu Lai Ling Universitas Global Jakarta
Suci Ayu Sudari Universitas Global Jakarta
Yupiter Yancik Universitas Global Jakarta

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v4i3.1555

Keywords:

Service Quality, Brand Image, Kepuasan Pelanggan, Savero Hotel Depok, PLS-SEM

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan melalui brand image sebagai variabel mediasi pada pelanggan Savero Hotel Depok. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan teknik analisis Partial Least Square - Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Savero Hotel Depok yang telah menginap dan menggunakan layanan kamar. Data dikumpulkan dari 100 responden melalui kuesioner dengan teknik insidental sampling. Analisis data dilakukan menggunakan perangkat lunak SmartPLS 4.0, tahapan analisis meliputi outer model dan inner model. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) service quality memiliki pengaruh signifikan terhadap brand image, (2) brand image memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan (3) service quality memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui brand image sebagai variabel mediasi.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Abdurachman, E., & Arifiani, L. (2022). Panduan praktis teknik penelitian yang beretika: Konsep, teknik, aplikasi metode penelitian & publikasi. Scopindo Media Pustaka.

Ali, B. J., Gardi, B., Othman, B. J., Ahmed, S. A., Ismael, N. B., Hamza, P. A., Aziz, H. M., Sabir, B. Y., Sorguli, S., & Anwar, G. (2021). Hotel Service Quality: The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Hospitality. International Journal of Engineering, Business and Management, 5(3), 14–28. https://doi.org/10.22161/ijebm.5.3.2

Aulia, S., & Yuniar. (2023). Pengaruh Service Quality Terhadap Brand Image Pada Institusi Pendidikan. Institut Teknologi Nasional Bandung, X(X), 1–9.

Faizah, K., Faizah, M. N., Wijaya, F. P., Sari, M. L., Dwika, M., Putra, S. A., Sudari, S. A., Udriyah, Ridho, A., Dewi, N. F., & Maghfuriyah, A. (2022). Optimalisasi layanan pelanggan dan pemasaran digital UMKM handmade Depok. Indonesia Berdampak: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 1(2), 125–132. https://doi.org/10.63822/tcb8f709

Febrina, I., Nurlitasari, L., & Wati, L. N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadapkepuasan Konsumen dan Dampaknya Terhadap Brand Image. Jurnal Ekobis : Ekonomi Bisnis & Manajemen, 11(2), 392–408. https://doi.org/10.37932/j.e.v11i2.402

Hutagalung, M., & Nainggolan, B. M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Revisit Intention Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Novotel Tangerang. Panorama Nusantara, 17(1), 1–16.

Kusumawati, E., Pranadani, A., & Ismail, A. (2024). Buku Ajar Metodologi Penelitian: Langkah-Langkah Metodologi Penelitian Yang Sistematik. Asadel Liamsindo Teknologi.

Mahrobi, M. J., Riono, S. B., Syaifulloh, M., & Harini, D. (2023). Pengaruh Strategi Pemasaran dan Mutu Layanan Terhadap Tingkat Hunian Kamar (Studi kasus di King Royal Hotel Brebes). JECMER: Journal of Economic, Management and Entrepreneurship Research, 1(4), 60–69.

Marbun, P., Levyda, L., & Abdullah, S. (2023). Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik Rawat Jalan RSUD Cibinong. Syntax Literate ; Jurnal Ilmiah Indonesia, 8(1), 160. https://doi.org/10.36418/syntax-literate.v8i1.11102

Musyaffi, A. M., Khairunnisa, H., & Respati, D. K. (2022). Konsep dasar structural equation model-partial least square (sem-pls) menggunakan smartpls. Pascal Books.

Nst, V. F. H. (2023). Pengaruh Sistem Informasi Manajemen Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Tamu Hotel Di The 7r Restaurant Pada Asean International Hotel Medan. Jurnal Ilmiah Metadata, 5(1), 34–56.

Nurjamilah, N., Susanti, E., Putri, G. A., & Husniati, N. (2024). Strategi Pelestarian Wisata Gulamo Dapat Mendukung Perekonomian Pedagang Di Kampar. Jurnal Agama, Sosial, dan Budaya, 3(5), 2232–2239

Pitra, A., & Albattat, A. (2021). Relationship of customers’ satisfaction and loyalty on Shariah-compliant hotel in Shah Alam Malaysia. International Research Journal of Science, Technology, Education and Management, 1(2), 224–235. https://doi.org/10.5281/zenodo.5726643

Putra, M. A. A., & Dewi, L. K. C. (2023). The Influence of Customer Relationship Marketing and Service Quality on Customer Satisfaction with Brand Image as a Mediating Variable. Journal of Social Science, 4(5), 2215–2223. https://doi.org/10.46799/jss.v4i5.711

Rachmawati, D., Pambreni, Y., & Rachmawati, S. D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di Pt Permodalan Nasional Madani (Persero) Cabang Cisaat Kabupaten Sukabumi Saat Pandemi. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 11(3), 353–359.

Ruus, D., Rogahang, J. J., & Mukuan, D. D. S. (2024). Pengaruh Product Quality dan Service Quality Terhadap Brand Image Pt Elnusa Petrofin (Depot Lpg Amurang). Productivity, 5(2), 874–877. https://doi.org/10.35797/ejp.v5i2.54800

Sholihin, M., & Ratmono, D. (2020). Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS 7.0 untuk hubungan nonlinier dalam penelitian sosial dan bisnis (Edisi ke-2). Yogyakarta: Penerbit Andi.

Soputan, N. E. J., Kumenaung, A. G., & Kawung, G. . (2022). Analisis Pengaruh Sektor Industri Pariwisata Terhadap Produk Domestik Regional Bruto di Kota Manado. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, 22(4), 15–27.

Sudari, S. A., & Nugroho, D. (2024) Exploring The Influence of Digital Marketing Strategy on Increasing Brand Image and its Impact on Purchase Intention at Depok’s Beauty Salon Industry. Innovative Management Strategies Across Sectors in the 21st Century: Adapting to Dynamic Environments and Enhancing Performance, 104.

Sudari, S.A., Pambreni, Y., & Hidayat, R. (2022). The Influence Of Service Quality On Community Satisfaction In The Development Of Population Administration. Neo Journal of Economy and Social Humanities, 1(4), 231–236. https://doi.org/10.56403/nejesh.v1i4.51

Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV.Alfabeta.

Syafrimansyah. (2023). Peningkatan Kinerja Hotel melalui Pelayanan Unggul: Penelitian tentang Pengaruh Pelayanan Pelanggan yang Baik Terhadap Jumlah Tamu Hotel. INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research, 3(1), 537–546.

Udriyah, Rizkian, D. I., Ridho, A., & Maghfuriyah, A. (2022). Effect of Service Quality on Patient Satisfaction at Jampang Kulon General Hospital, West Java Province. Lead Journal of Economy and Administration, 1(2), 33–39. https://doi.org/10.56403/lejea.v1i2.53

Utari, N. N. N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Room Division Terhadap Minat Kunjung Tamu di Hotel Mercure Jakarta Gatot Subroto. Jakata : Institut Pariwisata Trisakti., 2023, 6(2), 1–86.

Wiradireja, R. P., & Susan, M. (2023). Pengaruh Service Quality Terhadap Brand Image Serta Dampaknya pada Re-Purchase Intentions di Rexcycle. Business Preneur : Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 5(1).

Wibowo, A. A., & Yunita, C. (2023). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Tamu di the Margo Hotel. Jurnal Pijar Studi Manajemen Dan Bisnis, 1(3), 547–558. https://e-journal.naureendigition.com/index.php/pmb

Wibowo, T. J. K., & Khuzaini. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 9(5), 1–15.

Yingfei, Y., Mengze, Z., & Ki-Hyung, B. (2022). The Nexus of Service Quality, Customer Experience, and Customer Commitment: The Neglected Mediating Role of Corporate Image. Frontiers in Psychology, 13(June), 1–13. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.917284