Pengaruh Keandalan Layanan dan Kualitas Sistem Informasi Berbasis Aplikasi terhadap Kepuasan Pengguna Grab di Jakarta Selatan

Muhammad Alpi Saputra; Djoko Hananto

doi:10.31004/riggs.v5i2.12849

Authors

Muhammad Alpi Saputra Universitas Muhammadiyah Jakarta
Djoko Hananto Universitas Muhammadiyah Jakarta

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.12849

Keywords:

Keandalan Layanan, Kualitas Sistem Informasi Berbasis Aplikasi, Kepuasan Pengguna

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Keandalan Layanan dan Kualitas Sistem Informasi Berbasis Aplikasi terhadap Kepuasan Pengguna Grab di Jakarta Selatan, baik secara parsial maupun simultan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan metode asosiatif kausal. Penelitian ini dilaksanakan untuk memberikan gambaran empiris mengenai faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pengguna pada layanan transportasi online, khususnya aplikasi Grab, di tengah meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap layanan digital yang cepat, mudah, dan andal. Populasi penelitian ini adalah pengguna aplikasi Grab di wilayah Jakarta Selatan dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling berdasarkan rumus Cochran, sehingga diperoleh sebanyak 97 responden. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner secara daring (Google Form) dengan pengukuran Skala Likert. Teknik analisis data yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji t (parsial), uji F (simultan), serta uji koefisien determinasi (R²) menggunakan perangkat lunak SPSS. Seluruh tahapan analisis dilakukan untuk memastikan bahwa model penelitian memenuhi persyaratan statistik sehingga hasil yang diperoleh dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, secara parsial variabel Keandalan Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pengguna, variabel Kualitas Sistem Informasi Berbasis Aplikasi berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pengguna, dan secara simultan variabel Keandalan Layanan dan Kualitas Sistem Informasi Berbasis Aplikasi berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pengguna. Hasil ini mengindikasikan bahwa layanan yang handal dan sistem informasi yang bagus dapat menambahkan kepuasan pengguna dari layanan tersebut.

Downloads

Download data is not yet available.

References

1. Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2017). Service Management: Operations, Strategy, Information Technology (9th ed.). McGraw-Hill Education.

2. Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (8th ed.).

3. Heizer, J., & Render, B. (2015). Manajemen Operasi (Manajemen Keberlangsungan dan Rantai Pasokan) (11th ed.). Salemba Empat.

4. Kasmir. (2022). Pengantar Metodologi Penelitian (untuk Ilmu Manajemen, Akuntansi dan Bisnis) (Monalisa (ed.); 1st ed.). Rajawali Pers.

5. Slack, N., & Lewis, M. (2011). Operations Strategy (4th ed.). Pearson.

6. Sugiono. (2019). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan R&D. Alfabeta.

7. Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa (1st ed.). Anggota IKAPI.

8. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2015). Service, Quality & Satisfaction (4th ed.). Andi Offset.

9. Aditya, M. I. (2023). Layanan Ojek Online Pilihan Masyarakat Indonesia. 2023. https://goodstats.id/infographic/layanan-ojek-online-pilihan-masyarakat-indonesia-jbPbU

10. Amarin, S., & Wijaksana, T. I. (2021). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Aplikasi Berrybenka di Kota Bandung). Business Management Analysis Journal (BMAJ), 4(1), 37–52. https://doi.org/10.24176/bmaj.v4i1.6001

11. Awang, K. A. A., Yodisya, R., Salu, P. W., Kamila, V. Z., & Maharani, S. (2025). Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap Aplikasi Grab di Universitas Mulawarman Tahun 2024. Kreatif Teknologi Dan Sistem Informasi (KRETISI), 3(1), 38–43. https://doi.org/10.30872/kretisi.v3i1.2152

12. DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: a ten-year update. Journal of Management Information Systems, 9–30.

13. Hakim, L. N. (2024). Grab Cetak Laba Rp236 Miliar Kuartal III/2024, Kelola 42 Juta Transaksi Bulanan. 13 November. https://teknologi.bisnis.com/read/20241113/266/1815705/grab-cetak-laba-rp236-miliar-kuartal-iii2024-kelola-42-juta-transaksi-bulanan

14. Helmi, H. M., & Syahputri, Y. (2023). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Flip. Jurnal COSTING: Journal of Economic, Business and Accounting, 7(1), 1075–1085.

15. Langkamau, Y. C. D., Lay, E., Messakh, A. B., & Isliko, T. (2022). PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Jasa Transportasi Online Maxim di Kota Kupang ). Jurnal Bisnis & Manajemen, 16, 431–241.

16. Muharsyah, A., & Ekawati, R. K. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Aplikasi Tokopedia Dengan Model Delone And Mclean Di Kota Palembang. JuSiTik : Jurnal Sistem Dan Teknologi Informasi Komunikasi, 4(2), 20–27. https://doi.org/10.32524/jusitik.v4i2.505

17. Naumov, S., & Keith, D. (2023). Optimizing the economic and environmental benefits of ride-hailing and pooling. Production and Operations Management, 32(3), 904–929. https://doi.org/10.1111/poms.13905

18. Nurrahman, F., Sanosra, A., & Izzudin, A. (2022). Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan. BUDGETING : Journal of Business, Management and Accounting, 3(2), 322–337. https://doi.org/10.31539/budgeting.v3i2.3953

19. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12–40.

20. Priatama, S. A., Safitri, L., & Murtiwiyati, M. (2025). Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Aplikasi Grab Menggunakan Metode Pieces. Portal Riset Dan Inovasi Sistem Perangkat Lunak, 3(2), 78–87. https://doi.org/10.59696/prinsip.v3i2.128

21. Relubun, D. A., Kurnia, R., Umar, S. O., Syariah, F., & Iain, I. (2019). PENGARUH KUALITAS SISTEM INFORMASI AKADEMIK (SIAKAD) TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PADA IAIN AMBON. Tahkim.

22. Rifai, M. R., & Rachbini, W. (2025). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI NILAI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI TRANSPORTASI ONLINE GRAB DAN GOJEK DI INDONESIA. MUSYTARI, 19(9).

23. Robyardi, E., Sinarti, T., Mulyani, A., Ananda, D. F., Ekonomi, F., & Pgri, U. (2022). Pengaruh Kualitas Sistem Informasi , Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Grab Di Kota Palembang Hasil perkembangan dibidang teknologi dan informasi saat ini ikut berperan serta dalam perkembangan transportasi . Saat ini masy. 219–235.

24. Sa’diyah, C., Aulia, D., & Andharini, S. N. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online: Studi Pada Pengguna Grab Bike. Optimal: Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 15(1), 45–57. https://doi.org/10.33558/optimal.v15i1.3036

25. Sumarna, D., & Ramadhani, I. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa Gudang Hlc Pt Mti Cabang Jakarta. Jurnal Logistik Bisnis, 11(02), 41–52. https://ejurnal.poltekpos.ac.id/index.php/logistik/index

26. Winarsih, N. E. (2014). KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN FRONTLINE Nova Esti Wiharsih Efendi 1 (Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya Jakarta). Jurnal Manajemen, 11, 83–91.

27. Yanto, D. H., Indah, D. R., Novianti, H., Sanjaya, M. R., & Gumay, N. K. P. (2025). Analisis Faktor-Faktor Kualitas Layanan Aplikasi Grab Terhadap Kepuasan Pengguna menggunakan Metode Service Quality ( Servqual ) Analysis of Service Quality Factors in the Grab Application on User. 14, 740–755.

28. Yeo, S. F., Tan, C. L., Lim, K. B., Chelvarayan, A., Nasreen, F., & Ng, J. Y. (2025). Satisfaction in App-Based Transportation: Evidence from Grab Users in Malaysia. Journal of Logistics, Informatics and Service Science, 12(2), 91–106. https://doi.org/10.33168/JLISS.2025.0206

29. Yonatan, Z. A. (2025). Indonesia Jadi Pengguna Transportasi Online Terbesar 2024. GoodStats. https://goodstats.id/article/indonesia-jadi-pengguna-transportasi-online-terbesar-2024-sn07c

30. Zhou, Q., Wang, J., Jiao, Y., & Du, J. (2025). Balancing Supply with Demand on Ride-Hailing Platforms in Markets with Price Regulations: An Operational Approach. Manufacturing and Service Operations Management, 27(5), 1515–1531. https://doi.org/10.1287/msom.2022.0216