Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Bangunan di Kedaung Kota Tangsel

Reza Julianto; Sampor Ali

doi:10.31004/riggs.v5i2.12736

Authors

Reza Julianto Universitas Muhammadiyah Jakarta
Sampor Ali Universitas Muhammadiyah Jakarta

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.12736

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan, Toko Bangunan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada toko bangunan di Kedaung, Kota Tangerang Selatan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan toko bangunan di wilayah Kedaung, dengan jumlah sampel sebanyak 196 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert dan dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji parsial (uji t), uji simultan (uji F), serta uji koefisien determinasi dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, ditunjukkan oleh nilai koefisien regresi sebesar 10,801 dengan nilai signifikansi < 0,05. Kepercayaan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 6,222 dan nilai signifikansi < 0,05. Secara simultan, kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,695 menunjukkan bahwa 69,5% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan kepercayaan, sedangkan 30,5% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan merupakan strategi penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta memperkuat daya saing toko bangunan di wilayah Kedaung, Kota Tangerang Selatan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

[1] Ajzen, I. (2020). The theory of planned behavior: Frequently asked questions. Human Behavior and Emerging Technologies, 2(4), 314–324. https://doi.org/10.1002/hbe2.195

[2] Akuntansi, P. S., Ekonomi, F., & Gorontao, U. N. (2023). Jurnal Ilmiah Akuntansi , Keuangan dan Bisnis ( JIKABI ) Pengaruh Akuntabilitas dan Pengawasan Intern Terhadap Pengelolaan Keuangan Bumdes di Kecamatan Kabila Bone Provinsi Gorontalo The Influence of Accountability and Internal Supervision on Bumdes Financial Management in Kabila Bone District , Gorontalo Province. 2(2), 63–76.

[3] Berliany, S. I. (2024). Jurnal Riset Mahasiswa Ekonomi ( RITMIK ) Pentingnya Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan : Tinjauan Konseptual. 6(2), 120–132.

[4] Chandra, J. (2024). Analisis Pengaruh Digital Marketing , Komunikasi Pemasaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna IPhone. 8(3), 1174–1181.

[5] fandy tjiptono, anastasia diana. (2022). Manajemen dan Strategi kepuasan pelanggan. https://books.google.co.id/books?id=_H6REAAAQBAJ&printsec=frontcover&hl=id&source=gbs_atb#v=onepage&q&f=false

[6] Hidayat, R. (2025). Membangun Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan: Perspektif Manajemen Pemasaran. https://www.google.co.id/Books/Edition/Membangun_Loyalitas_Pelanggan_Melalui_Ke/Hgymeqaaqbaj?Hl=Id&Gbpv=0

[7] Jauza, N. A., & Albina, M. (2025). Model dan Pendekatan Penelitian Kuantitatif : Kajian Filosofis , Metodologis , dan Aplikatif. 104–111.

[8] Kotler, P., Armstrong, G., & Balasubramanian, S. (n.d.). Principles of Marketing.

[9] Mahmud, N., & Nurrofi, A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan , Kepercayaan , Dan Pengalaman Untuk Mempengaruhi. 4, 1461–1470.

[10] Nursakinah, Hinggo, H. T. S., & Binangkit, I. D. (2022). Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Bangunan Sinar Agung Pekanbaru. Ecountbis Economics,Accounting and Bussiness Journal, 2.

[11] Pratiwi, D. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Anggota pada Kopel Bulog Pusat di Jakarta Selatan. 56–69.

[12] Rahmawati, T. (2020). Teori Hipotesa dan Proposisi Penelitian. 2(November), 188–203.

[13] Renggowati, W. J., Prihatini, A. E., Listyorini, S., Bisnis, D. A., & Indonesia, U. D. (2023). PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH ( E-WOM ) DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN APLIKASI SHOPEE TERHADAP KEPUTUSAN Pendahuluan. 12(3), 986–997.

[14] Rio, T., Alfa, F., Usman, O., & Musyaffi, A. M. (2025). Pengaruh Service Quality dan Customer Trust terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Pengguna E-Wallet. 2020.

[15] Saputra, R., & Wala, G. N. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen dalam Industri Jasa ( Study Literature Review ). 2(3), 88–99.

[16] Setiawan, E., & Hariyanto, T. (n.d.). DENGAN PENDEKATAN FUZZY SERVICE QUALITY. 139–146.

[17] Siregar, M. (2021). Hubungan Antara Kepercayaan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan Terhadap Online Shop Correlation Between Customer Trust With Customer Loyalty Of Online Shop memasarkan produknya melalui jaringan hal yang praktis dan otomatis termasuk salah satu cara berbelanja yang sangat komitmen fokus pada harga tetapi juga mereka pelanggan menjadi dasar dalam. 2(1), 83–88.

[18] Sugiyono. (2017a). METODE PENELITIAN KUANTITATIF DAN R & D.

[19] Sugiyono, P. D. (2017b). Metode Penelitian kuantitatif,kualitatif dan R & D. ALFABETA.

[20] Suryaningsih, I. B. (2020). Manajemen Pemasaran Pariwisata Dan Indikator Pengukuran. https://www.google.co.id/books/edition/MANAJEMEN_PEMASARAN_PARIWISATA_DAN_INDIK/p-ynEAAAQBAJ?hl=id&gbpv=1&dq=faktor+kualitas+pelayanan&pg=PA52&printsec=frontcover

[21] Tjiptono, F. (2022). Manajemen Strategi dan kepuasan pelanggan No Title. https://books.google.co.id/books?id=_H6REAAAQBAJ&printsec=frontcover&hl=id&source=gbs_atb#v=onepage&q&f=false

[22] Wahyono, D. (2023). Pengaruh Komunikasi Pemasaran , Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Marketplace Shopee. 9(5), 1983–1990.

[23] Wahyudi, Y., & Sasongko, G. (2019). Dimensi Kepercayaan dalam Usaha Pelepas Uang ( Studi Kasus di Kabupaten Semarang ). 12, 15–27.

[24] Yani Puspita Sari. (2024). Loyalitas Pelanggan. https://www.google.co.id/books/edition/Loyalitas_Pelanggan/th-QEQAAQBAJ?hl=id&gbpv=0