Pengaruh Kualitas Produk dan Customer Review terhadap Kepuasan Pelanggan Bagi Pengguna Shopee di Tangerang Selatan

Shinta Destian; Djoko Hananto

doi:10.31004/riggs.v5i2.12668

Authors

Shinta Destian Universitas Muhammadiyah Jakarta
Djoko Hananto Universitas Muhammadiyah Jakarta

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.12668

Keywords:

Kualitas Produk, Customer Review, Kepuasan Pelanggan, Shopee

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan Customer Review terhadap kepuasan pelanggan pengguna Shopee di Tangerang Selatan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian adalah pengguna aplikasi Shopee di Tangerang Selatan, sedangkan sampel berjumlah 96 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling berdasarkan kriteria tertentu. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dengan skala Likert. Analisis data dilakukan menggunakan IBM SPSS Statistics yang meliputi uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linear berganda, uji parsial (uji t), uji simultan (uji F), dan koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 8,720 dan signifikansi 0,000 (<0,05). Sementara itu, Customer Review tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 0,893 dan signifikansi 0,374 (>0,05). Secara simultan, kualitas produk dan Customer Review berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang ditunjukkan oleh nilai F hitung sebesar 329,664 dengan tingkat signifikansi 0,000 (<0,05). Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,872 menunjukkan bahwa sebesar 87,2% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas produk dan customer review, sedangkan sisanya sebesar 12,8% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian. Temuan ini menunjukkan bahwa kualitas produk merupakan faktor utama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pengguna Shopee di Tangerang Selatan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

[1] Agriawan, A., & Rahmi, P. P. (2025). Pengaruh Kualitas Produk Dan Online Customer Revie Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce Tokopedia. 9(1), 100–112. https://doi.org/10.52362/jisamar.v9i1.1710

[2] Aji, G., Anggraini, I., Mahfudhoh, A., & Khasanah, N. (2023). Pengaruh Strategi Operasional, Strategi Pemasaran, Dan Strategi Keuangan Terhadap Kinerja Perusahaan. OPTIMAL Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 3, 97–106. https://doi.org/10.55606/optimal.v3i2.1399

[3] Akuntansi, J. E., Manajemen, D., Seliana, S., Fitriani, L. K., Rois, T., & Kuningan, U. (n.d.). Analisis Pengaruh Customer Review Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. 3(2), 2023. https://journal.uniku.ac.id/index.php/jeam

[4] Apriasty, I., & E. Simbolon, M. (2022). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan: kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga (literature strategic marketing management). Jurnal Ilmu Multidisplin, 1(1), 135–145. https://doi.org/10.38035/jim.v1i1.21

[5] Avianti, P., Aminah, S., Pembangunan, U., Veteran, N. ", & Timur, J. (n.d.). The Influence Of Electronic Word Of Mouth (E-Wom) And Brand Image On Purchase Intention In Lazada E-Commerce Pengaruh Electronic Word Of Mouth (E-Wom) Dan Brand Image Terhadap Purchase Intention Di E-Commerce Lazada.

[6] Bangun, Y. T. M. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan konsumen Pada PT. Trans Sumatera Agung Gatot Subroto Medan. Repository Pancabudi, 9(1). https://repository.pancabudi.ac.id/website/detail/19985/penelitian/pengaruh-kualitas-produk-kualitas-pelayanan--dan-harga-terhadap-kepuasan-konsumen-pada-pt-trans-sumatera-agung-gatot-subroto-medan

[7] Darmansah, D. (2024). Upaya Meningkatkan Omzet Penjualan Buah Sawit Pada Pt. Makmur Agro Lestari Kecamatan Ketungau Hilir. FOKUS : Publikasi Ilmiah Untuk Mahasiswa, Staf Pengajar Dan Alumni Universitas Kapuas Sintang, 22(1), 78–91. https://doi.org/10.51826/fokus.v22i1.1049

[8] Dr. Asmara Indahingwati, S. E. S. P. M. M. (2019). KEPUASAN KONSUMEN DAN CITRA INSTITUSI KEPOLISIAN PADA KUALITAS LAYANAN SIM CORNER DI INDONESIA. CV. Jakad Media Publishing. https://books.google.co.id/books?id=pD7ZDwAAQBAJ

[9] Dwi, N. M., Cahyanti, R., Made, D., Sukma, R. P., Prasetya, K., Nugraha, W., Ayu, G., & Giantari, K. (2023). JUIMA : Jurnal Ilmu Manajemen ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN BERBASIS IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA GERAI RITEL ALFAMART DI KOTA DENPASAR. Juima, 13(1), 70.

[10] Fahrani, M. S., Setiawan, R., & Adiatama, D. (2025). Pengaruh Online Customer Review Dan Online Customer Rating Terhadap Consumer Satisfaction. JIMEA | Jurnal Ilmiah MEA ( Manajemen , Ekonomi , Dan Akuntansi ), 9(2), 2438–2452. https://journal.stiemb.ac.id/index.php/mea/article/view/5957

[11] Farki, A., & Baihaqi, I. (2016). Pengaruh Online Customer Review dan Rating Terhadap Kepercayaan dan Minat Pembelian pada Online Marketplace di Indonesia. Jurnal Teknik ITS, 5. https://doi.org/10.12962/j23373539.v5i2.19671

[12] Filbert, F., Michelle, M., Purba, M. I., & Lubis, N. W. (2024). The Effect Of Product Quality, Price, And Service On Consumer Satisfaction Of Shopee Application Users In Medan City. Cakrawala Repositori IMWI, 7(1), 3089–3100. https://doi.org/10.52851/cakrawala.v7i1.622

[13] Gutama, E., Janji, T., & Sitinjak, R. (n.d.). Pengaruh Online Customer Review Dan Online Customer Rating Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online Pada Marketplace Tokopedia Di Dki Jakarta. https://databoks.katadata.co.id/

[14] Indrasari Meithiana. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan (Edisi Pert). Unitomo Press.

[15] IKenzi Ponto, B., El Silisna Lagarense, B., Karawuan, M. A., Studi Ekowisata Bawah Laut, P., & Negeri Manado, P. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Room Attendant Terhadap Kepuasaan Tamu Crew Pesawat Pada Novotel Bali Ngurah Rai Airport Program Studi D4 Manajement Perhotelan, Politeknik Negeri Manado 2 Progran Study Global Tourism Management, Negeri manado. In Jurnal Hospitaliti dan Pariwisata Edisi (Vol. 7).

[16] Masitoh, M. R., & Wibowo, H. A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi Mobile Shopee. In Jurnal Sains Manajemen (Vol. 5, Issue 1). https://ekonomi.kompas.com/read/2018/11/08/172007426/ini-3-e-commerce-yang-paling-

[17] Masnun, S., & Syabrus, H. (n.d.). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen. http://jiip.stkipyapisdompu.ac.id

[18] Nur Azizah, M. (2025). Kepuasan Konsumen Pada Depo Air Biru Ciledug Indah the Effect of Product Quality and Location on Consumer. September, 4776–4790.

[19] Nurhidayat, M. F., Komara, E., Rofianto, W., & Rimadias, S. (2024). Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan, Keamanan, Harga, Kemudahan, Promosi, Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Melakukan Pembelian Terhadap E-Commerce Shopee. Journal of Accounting, Management and Islamic Economics, 2(2), 595–608. https://doi.org/10.35384/jamie.v2i2.635

[20] Pitoi, C. D., Tampi, J. R. ., & Punuindoong, A. Y. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Best Western The Lagoon Manado. Productivity, 2(1), 2021.

[21] Rafikasari, T. (n.d.). Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Pada Pt. Sirkah Purbantara Utama Prijati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Ilmu Dan Riset Manajemen. https://eprints.iainu-kebumen.ac.id/id/eprint/1084/3/3. BAB II.pdf

[22] Ratag, K. F., Lucky O. H. Dotulong, & Genita G. Lumintang. (2023). Pengaruh Kepemimpinan Transformasional Dan Kualitas Kehidupan Kerja Terhadap Organizational Citizenship Behavior (Ocb) Pada Anggota Kepolisian Di Satuan Reserse Kriminal Polresta Samarinda. Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 11(3), 1293–1304. https://doi.org/10.35794/emba.v11i3.50699

[23] Razak, I. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan. 7(2).

[24] Suryani, M., Adawiyah, N., & Syahputri, E. (2022). Pengaruh Harga dan Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian di E-Commerce Sociolla Pada Masa Pandemi Covid-19. Formosa Journal of Multidisciplinary Research, 1, 49–74. https://doi.org/10.55927/fjmr.v1i1.416

[25] Tanriady, I., & Septina, F. (2022). Pengaruh E-Wom dan Sales Promotion Terhadap Impulsive Buying Produk Fashion di Shopee pada Mahasiswa Universitas Ciputra Surabaya. JEMMA (Journal of Economic, Management and Accounting), 5(1), 1. https://doi.org/10.35914/jemma.v5i1.800

[26] Wardianti, S. I., & Hidayah, R. T. (2023). The Influence of Visual Presentations and Online Reviews on Hotel Booking Intention on the Tiket.Com Application (Case Study: Tiket.Com Application Users). International Journal of Social Science and Religion (IJSSR), 425–446. https://doi.org/10.53639/ijssr.v4i3.195

[27] Whila, A., & Munawaroh, R. S. (2023). Analisis Kualitas Produk Dan Strategi Pemasaran Sarang Burung Walet Di Kecamatan Pelaihari Kabupaten Tanah Laut. Dinamika Ekonomi: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 16(2), 393–402. https://doi.org/10.53651/jdeb.v16i2.453

[28] Zaki Maulana, A., & Made Sukresna, I. (2022). Pengaruh kualitas produk, kepuasan pelanggan dan word of mouth terhadap minat beli ulang konsumen (studi: pada pelanggan produk roti que bread di kota bogor). Diponegoro Journal of Management, 11(1), 1–15. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr