Pengaruh Efektivitas Sistem Antrian dan Pengawasan Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan Pelanggan di PT Pegadaian Galeri 24 ITC BSD

Muhammad Ilfanul Hakim; Djoko Hananto

doi:10.31004/riggs.v5i2.12505

Authors

Muhammad Ilfanul Hakim Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Jakarta
Djoko Hananto

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.12505

Keywords:

Efektivitas Sistem Antrian, Pengawasan Pelayanan, Kualitas Pelayanan Pelanggan

Abstract

Peningkatan minat masyarakat terhadap investasi emas berdampak pada meningkatnya aktivitas transaksi di PT Pegadaian Galeri 24 ITC BSD. Kondisi tersebut menuntut perusahaan untuk memberikan pelayanan yang cepat, tertib, dan berkualitas. Efektivitas sistem antrian dan pengawasan pelayanan menjadi dua faktor penting yang dapat memengaruhi kualitas pelayanan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh efektivitas sistem antrian dan pengawasan pelayanan terhadap kualitas pelayanan pelanggan, baik secara parsial maupun simultan. Menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode penelitian asosiatif. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan, dengan sampel sebanyak 100 responden yang dipilih menggunakan teknik non-probability sampling melalui pendekatan accidental sampling dan purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji koefisien determinasi (R²), uji t, dan uji F dengan bantuan program SPSS versi 27. Hasil penelitian menunjukkan efektivitas sistem antrian berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan pelanggan. Pengawasan pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan pelanggan. Secara simultan, efektivitas sistem antrian dan pengawasan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 43,7% menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pelanggan dapat dijelaskan oleh efektivitas sistem antrian dan pengawasan pelayanan, sedangkan 56,3% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar model penelitian. Penerapan sistem antrian yang efektif serta pengawasan pelayanan yang konsisten mampu meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan melalui pelayanan yang lebih cepat, tertib, profesional.

Downloads

Download data is not yet available.

References

[1] Bagas Ilham Lucyantoro, & Moch. Rizaldy Rachmansyah. (2022). Penerapan Strategi Digital Marketing, Teori Antrian Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di MyBCA Ciputra World Surabaya). Jurnal Pelayanan Dan Pengabdian Masyarakat Indonesia, 1(3), 38–57. https://doi.org/10.55606/jppmi.v1i3.44

[2] Ekonomi, T. J., Manajemen, A., Aryanti, F., Ayu, R., Susanto, H., & Mulyani, S. (2025). Analisis Pengaruh Pengawasan dan Kemampuan Kerja terhadap Kinerja Karyawan melalui Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Bank Jatim Cabang Sumenep PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk ( Bank Jatim ) didirikan dengan Pemerintah Daerah , maka Pemerintah . 3.

[3] HERNIATI. (2018). Analisis Sistem Antrian Terhadap Efektivitas Pelayanan Pt. Pos Indonesia (PERSERO) MAKASSAR.

[4] Ibrahim, Ma., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. 4(1). https://doi.org/10.4324/9780080914947-10

[5] Jonathan Aditya Rajagukguk, & Mariana Simanjuntak. (2024). Studi Perbandingan Preferensi Konsumen untuk Pembelian Kebutuhan Bulanan: Kasus Toko Grosir Antoni di Sitoluama. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Dan Keuangan, 6(1), 1–18. https://doi.org/10.53697/emak.v6i1.2023

[6] Kusumah, A., & Nurdiaman, M. (2013). Pengaruh Pengawasan Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Slamet Kabupaten Garut. Jurnal Pembangunan Dan Kebijakan Publik, 4(01), 20–29.

[7] Lelono, V. D. A., & Vikaliana, R. (2020). Pengaruh Antrian Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Biznet Home Di Branch Kelapa Gading. Jurnal Sains Sosio Humaniora, 4(2), 661–672. https://doi.org/10.22437/jssh.v4i2.11526

[8] Malony Ompusunggu, T., & Tua Ricky Freddy Simanjuntak, H. (2024). HEMAT: Journal of Humanities Education Management Accounting and Transportation Pengawasan Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan Dumai-Tanjung Kapal di Kota Dumai. 1(2), 350–362.

[9] Mardiana, N., & Maliki, F. (2020). Analisis Sistem Pelayanan dan Kedatangan Pasien dengan Menggunakan Metode M/M/2 pada Klinik Sukma Anggrek Jakarta Timur. Jurnal STEI Ekonomi, XX(Xx), 1–26. http://repository.stei.ac.id/id/eprint/3399

[10] Putro, S. W. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 2(1), 1–9.

[11] Ronaldo Fajar Mardika. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen pada Produk “Kopi Dari Hati” di Perumahan Taman Aster Cikarang Barat. Jurnal Manuhara : Pusat Penelitian Ilmu Manajemen Dan Bisnis, 2(4), 23–34. https://doi.org/10.61132/manuhara.v2i4.1154

[12] Roynaldus A. K. Agung, Antonius Philipus Kurniawan, & Paulus Juru. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Borwita Citra Prima Maumere. Nian Tana Sikka : Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 1(3), 18–31. https://doi.org/10.59603/niantanasikka.v1i3.22

[13] Sanjaya, T. (2014). Peningkatan pelanan Publik di kantor Sistem Administrasi Manunggal di Bawah Satu Atap Kabupaten Banyuwangi (pp. 1–104).

[14] Sihombing, S. (2017). Analisis Sistem Antrian Dalam Pelayanan Nasabah Pada Bank Bni Cabang Usu Medan. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 75–90. https://doi.org/10.54367/jmb.v16i2.133

[15] Wulandari, A. (2016). Pengaruh Pengawasan Melekat Dan Kemampuan Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Kecamatan Muara Ancalong Di Kabupaten Kutai Timur. EJournal Pemerintahan Integratif, 4(4), 577–591.

[16] Yayu Meida Putri R. (2020). Analisis Sistem Antrian Guna Meningkatkan Efektivitas Waktu Pelayanan Pada Loket Pendaftaran Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Jampang Kulon. 70.