Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Indibiz Bandung

Muhammad Randi Febrian; Dadan Abdul Aziz Mubarok

doi:10.31004/riggs.v5i2.12429

Authors

Muhammad Randi Febrian Universitas Indonesia Membangun
Dadan Abdul Aziz Mubarok Universitas Indonesia Membangun

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.12429

Keywords:

Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Abstract

Berbagai industri bisnis mengalami transformasi digital sebagai akibat dari pertumbuhan pesat teknologi informasi dan komunikasi. Di tengah meningkatnya tingkat persaingan bisnis, digitalisasi menjadi salah satu faktor penting yang mendukung peningkatan efisiensi, produktivitas, dan keunggulan kompetitif bagi pelaku usaha. Dalam mendukung transformasi digital di dunia usaha, PT Telkom Indonesia menghadirkan Indibiz sebagai layanan digital terintegrasi yang dirancang guna melayani berbagai segmen bisnis. Layanan ini dirancang guna mendukung transformasi digital pelaku usaha melalui berbagai produk seperti konektivitas internet, layanan digital, serta solusi berbasis teknologi yang membantu efisiensi operasional perusahaan. Fokus studi ini ialah mengidentifikasi hubungan antara kualitas layanan dan citra Indibiz Bandung dengan kepuasan pelanggan, sekaligus mengevaluasi sejauh mana kepuasan pelanggan berkontribusi terhadap terciptanya loyalitas. Studi ini menggunakan metode kuantitatif yang didukung oleh analisis deskriptif. Sebanyak 388 responden dipilih dengan teknik simple random sampling dalam kerangka probability sampling. Guna mengevaluasi pengaruh dan keterkaitan antarvariabel studi, digunakan teknik PLS-SEM yang dijalankan melalui aplikasi SmartPLS 4. Analisis yang dilakukan merepresentasikan bahwa kualitas pelayanan memiliki peran penting sebagai faktor penentu dalam membentuk kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam studi ini ditemukan meningkat seiring dengan terbentuknya citra perusahaan yang positif. Pengalaman layanan yang memberikan kepuasan serta citra perusahaan yang dinilai baik terbukti menjadi dua faktor penting yang mendukung terbentuknya loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi faktor penghubung yang memperkuat pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas. Pengalaman positif yang meningkatkan kepuasan mendorong pelanggan untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan perusahaan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

1. Aprelyani, S. (2025). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan : Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan ( Tinjauan Pustaka Manajemen Pemasaran ). Jurnal Humaniora, Ekonomi Syariah dan Muamalah, 3(1), 9–15.

2. Ayunani, N. A., Varadina, Y., & Octavia, A. N. (2023). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi, 21(2), 290–299. https://doi.org/10.55208/t5xr9t04

3. Damanik, K., Sinaga, M., Sihombing, S., Hidajat, M., & Prakoso, S. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan , Kebijakan Publik dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial, 5(2), 76–85.

4. Fadli, M., Augustin, J., & Zahara, F. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan melalui Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Perkebunan Nusantara V Pekanbaru. Jurnal Administrasi Bisnis, 12(1), 76–88. https://doi.org/10.14710/jab.v12i1.46288

5. Hermawan, J., Tirtayasa, S., & Suwito. (2023). Pengaruh Citra Perusahaan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Mediasi Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Indihome Bisnis PT. Telkom Witel Medan) 1Joko. Journal of Student Development Informatics Management (JoSDIM), 3(2).

6. Merlisa Octavia. (2025). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Layanan, Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Dimediasi Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 14(5), 1–20. Diambil dari https://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/6298%0Ahttps://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/d ownload/6298/6357

7. Nurofik, A., & Wiana, P. P. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Pustaka Manajemen (Pusat Akses Kajian Manajemen), 2(1), 55–59. https://doi.org/10.55382/jurnalpustakamanajemen.v2i1.211

8. Ramadhan, A., & Solihin, D. (2024). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT . Sumber Alfaria Trijaya Tbk. Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Bisnis, 1(1), 19–26.

9. Ridho, M. N., & Irmawati. (2023). ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA SATE KAMBING PAK MANTO. Jurnal Manajemen Dirgantara, 16(1), 129–140.

10. Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif,Kualitatif,dan R&D. Bandung: Alfabeta Bandung.

11. Chairunnisah, F. W., Maulana, A., & Shihab, M. S. (2024). Pengaruh Harga yang Dipersepsikan, Kualitas Layanan, dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus di PT. Evergreen Shipping Agency Indonesia Palembang. Jurnal Akuntansi, Keuangan, dan Manajemen, 6(1), 117–133. https://doi.org/10.35912/jakman.v6i1.3662

12. Hafidz, G. P., & Muslimah, R. U. (2023). PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PRODUK HERBALIFE. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi), 7(1), 253–274.

13. Munawaroh, S., & Alvionita, M. (2025). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Pelanggan Swasana Cafe Berau. JEMMA (Journal of Economic, Management and Accounting), 8(1), 19–29. https://doi.org/10.35914/jemma.v8i1.3084

14. Nadhira, V. (2024). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAK PADA LOYALITAS KONSUMEN APLIKASI PIJAR SEKOLAH (STUDI PADA SMK KARTIKA XIX-1) (Vol. 2).

15. Ramadhan, A., & Solihin, D. (2024). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT . Sumber Alfaria Trijaya Tbk. Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Bisnis, 1(1), 19–26.