Pengaruh Custumer Experience dan Custumer Review terhadap Keputusan Pembelian Produk Skincare pada Maketplace Tokopedia

Akbar Sakir; Samsul Rizal; Zalkha Soraya

doi:10.31004/riggs.v5i2.12394

Authors

Akbar Sakir Universitas Muhammadiyah Makasar
Samsul Rizal Universitas Muhammadiyah Makassar
Zalkha Soraya Universitas Muhammadiyah Makassar

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.12394

Keywords:

Costumer Experience, Costumer Review, Keputusan Pembelian, Marketplace, Tokopedia

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience dan customer review terhadap keputusan pembelian produk skincare Glad2Glow pada marketplace Tokopedia. Perkembangan perdagangan elektronik telah mengubah perilaku konsumen dalam melakukan pembelian, sehingga pengalaman pelanggan dan ulasan konsumen menjadi faktor penting yang memengaruhi keputusan pembelian. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif kausal. Populasi penelitian adalah mahasiswa angkatan 2023 Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang berjumlah 386 orang. Sampel penelitian sebanyak 79 responden ditentukan menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria mahasiswa yang pernah membeli produk skincare melalui Tokopedia. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, penyebaran kuesioner, dan dokumentasi. Data dianalisis menggunakan program SPSS melalui uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji koefisien determinasi, uji parsial (uji t), dan uji simultan (uji F). Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Customer review juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Secara simultan, customer experience dan customer review memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian produk skincare Glad2Glow pada marketplace Tokopedia. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pengalaman pelanggan serta pengelolaan ulasan konsumen yang positif mampu meningkatkan kepercayaan dan mendorong konsumen dalam mengambil keputusan pembelian. Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi referensi bagi pelaku usaha dalam menyusun strategi pemasaran digital yang berorientasi pada kepuasan pelanggan serta sebagai bahan pengembangan penelitian selanjutnya.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Afkarina, I., Rachma, N., & Ramadhan, T. S. (2020). Pengaruh Viral Marketing, Quality Product Dan Brand Experience Terhadap Keputusan Pembelian Pada Produk Glad2glow (Studi Kasus Pada Mahasiswa Manajemen Feb Universitas Islam Malang 2020). E – Jurnal Riset Manajemen.

Agustin, N. U. R. A. (2023). Pengaruh Affilliate Marketing, Live Streaming, Online Customer Review Dan Online Customer Rating Terhadap Minat Beli Dan Keputusan Pembelian Online Dalam Tiktokshop. Universitas Yudharta Pasuruan.

Alfin, A., Solling Hamid, R., & Maszudi, E. (2023). Peran Customer Experience, Daya Tarik Dan E-Wom Dalam Menentukan Kepuasan Dan Minat Berkunjung Kembali. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia.

Amalia, R., Asiyah, S., & Utama, S. P. (2022). Pengaruh Customer Experience, Kepuasan Pelanggan, Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Glad2glow (Studi Kasus Pada Mahasiswa Pengguna Produk Glad2glow Di Kota Malang). E – Jurnal Riset Manajemen.

Asriyani, D. (2024). Pengaruh Online Customer Review, Content Marketing Dan Brand Love Terhadap Keputusan Pembelian Produk Skintific Pada Platform Tiktok Shop Di Kota Pekanbaru. Uin Suska Riau.

Aulia, N. S. (2021). Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Keputusan Pembelian Produk Pada E-Commerce Shopee. Politeknik Harapan Bersama Kota Tegal.

Bilgies, A. F., Fauziyah, N., Sulistyowati, A., & Umah, N. N. (2022). Pengaruh Online Customer Review, Kualitas Produk Dan Customer Experience Terhadap Keputusan Pembelian Kosmetik Maybelline Pada Mahasiswi Di Universitas Islam Darul ‘Ulum Lamongan. Universitas Islam Darul ‘Ulum Lamongan.

Dwi Ovaliana, W. (2022). Pengaruh Online Customer Review Dan Customer Rating Terhadap Kepercayaan Konsumen Dan Keputusan Pembelian Make Over Pada Marketplace Shopee Di Kota Semarang. Diponegoro Journal Of Management, 11(1). Http://Ejournal-S1.Undip.Ac.Id/Index.Php/Dbr

Fajar Vitara, A., Novita Sari, P., & Ekonomi Dan Bisnis, F. (2024). Enhancing Purchase Decisions: The Role Of E-Wom, Online Customer Review, And Free Shipping Promotion. Journal Of Economics And Business Research, 3(1), 67–80.

Fatriazi, E. (2025). Pengaruh Review Produk Sunscreen Glad2glow Terhadap Keputusan Pembelian Kosmetik Halal Pada Mahasantriwati Mahad Al Jami’ah Iain Curup. Iaincurup.

Firdausi, S., Iskandar, R., & Taufan Nugroho, M. (2025). Pengaruh Strategi Pemasaran Di Tiktok Terhadap Penjualan Product Skincare Glad2glow. Https://Jurnal.Erapublikasi.Id/Index.Php/Jmae/Index, 4, 768–774. Https://Doi.Org/10.59066/Jmae.V4i2.1584

Fitriawati, V., & Muanas, A. (2025). Pengaruh Content Marketing, Influencer, Dan Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian Produk Glad2glow Di Tiktokshop. Paradoks Jurnal Ilmu Ekonomi, 8(3).

Hikmah, R. N. A., Arisman, H. A., & Lestari, S. P. (2024). Pengaruh Online Customer Review Dan Trust Terhadap Keputusan Pembelian Produk Erigo Pada Marketplace Lazada. Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen, 3(3), 119–128. Https://Doi.Org/10.58192/Ebismen.V3i3.2491

Izati, H., Widiyasti, B. D., Assa’ady, M. C. U., Jati, L. J., & Nirwana, B. N. (2025). Pengaruh Digital Marketing, Brand Image, Dan Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian. Riggs: Journal Of Artificial Intelligence And Digital Business, 4(3), 2318–2326. Https://Doi.Org/10.31004/Riggs.V4i3.2292

Kriyanto, R. (2022). Teknik Praktis Riset Komunikasi: Kuantitatif Dan Kualitatif (2nd Ed.). Pranda Media.

Kumalasanti, M. (2023). Pengaruh Konten Pemasaran Tokopedia Terhadap Keputusan Pembelian Pelanggan Di Yogyakarta. Univeritas Cokroaminoto Yogyakarta.

Kusuma, I. S. H. (2023). Pengaruh Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian Pada Marketplace Shopee Di Kalangan Mahasiswa Kota Bandung. International Journal Administration Business And Organization, 4(2), 31–39. Https://Doi.Org/10.61242/Ijabo.23.266

Marfu, E., Studi, P. S., Bisnis, A., & Ilmu Sosial Dan Bisnis, F. (2025). Pengaruh Siaran Langsung Tiktok Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Produk Glad2glow Di Kabupaten Bandung. Neraca Manajemen, Ekonomi, 24(10). Https://Doi.Org/10.8734/Mnmae.V1i2.359

Maulidan Hakim, F., & Oktafani. (2023). Economics And Digital Business Review Pengaruh Customer Experience Dan Customer Trust Terhadap Repurchase Intention Pada E-Commerce Lazada Indonesia. Pengaruh Customer Experience Dan Customer Trust Terhadap Repurchase…, 4, 1000–1007.

Murti, Y. W., & Santosa, A. (2025). Pengaruh Online Customer Review, Kualitas Produksi Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Pengguna Marketplace Tokopedia Di Yogyakarta. Jurnal Akuntansi, Manajemen, Dan Perencanaan Kebijakan, 2(3). Https://Doi.Org/10.47134/Jampk.V2i3.589

Nalurita, I. I., Basalamah, M. R., & Wahyuningtiyas, N. (2023). Pengaruh Social Media Marketing, Kualitas Produk, Dan Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Online Shop Syamilahhijab). E – Jurnal Riset Manajemen.

Naomi, I. P. (2022). Pengaruh Online Customer Review, Online Customer Rating, Online Trust Dan Price Pada Minat Beli Marketplace Di Indonesia. Universitas Nusa Putra Sukabumi.

Noviana, A., & Marwansyah, S. (2025). Pengaruh Sosial Media Tiktok Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Produk Skincare G2glow. Jurnal Manajemen Ekonomi Dan Akuntansi, 2(1), 89–97. Https://Doi.Org/10.63921/Jmaeka.V2i1.247

Rahmawati Sukoco, N., & Zebua, S. (2026). Determinan Keputusan Pembelian Dalam Live Streaming Shopee: Perspektif Dari Experiential Value Dan Customer Review. Jurnal Manajemen Retail Indonesia.

Ramadhan, F. G. (2025). Pengaruh Customer Experience Dan Customer Engagement Terhadap Brand Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada E-Commerce Shopee. Universitas Islam Sultan Agung.

Nur Ulfa Romadhani, S., Prastyorini, J., Wijonarko, G., & Hanna Ester Kalangi, M. (2024). Customer Review, Influencer Endorsement, Dan Social Media Marketing Terhadap Keputusan Pembelian : Trust Dalam Peran Moderasi. Jurnal Administrasi Bisnis (Jutranis).

Saehu, Oktarina, Marsellinus, & Isnardono. (2025). Ulasan Pelanggan Daring Dan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Di Kalangan Mahasiswa Fia Unija. Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1). Https://Jurnal.Universitasjakarta.Ac.Id/Index.Php/Jurnal-Fia-Unija

Sahabuddin, R., Azhari, A., Cahya Kamila, I., Maharani, R., Ahlul Dzikry, M., Studi Manajemen, P., Ekonomi Dan Bisnis, F., & Negeri Makassar, U. (2025). Pengaruh Digital Marketing Dan Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian Online Di Kalangan Generasi Z. Jurnal Https://Teewanjournal.Com/Index.Php/Peng. Https://Doi.Org/10.62710/47dft040

Sari, T. R., & Mustaqim, M. (2024). Keputusan Pembelian: Customer Review Dan Customer Rating Dengan Trust Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Grabfood). Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 215–220. Https://Doi.Org/10.37034/Infeb.V6i1.829

Sembiring, R. (2023). Pengaruh Customer Experience Dan Product Variations Terhadap Customer Loyalty Di E- Commerce Lazada Pada Sma Swasta Gbkp Kabanjahe. Universitas Medan Area.

Setiyani, Z. (2023). Pengaruh Perceived Ease Of Use, Online Customer Review Dan Promosi Penjulan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Fashion Aju Pada Marketplace Shopee Di Kabupaten Kebumen. Universitas Putra Bangsa Kebumen.

Simanjuntak, H. (2024). Pengaruh Online Customer Review Dan Online Customer Rating Terhadap Keputusan Pembelian Produk Skincare Emina Pada Pengguna Shopee Di Kecamatan Medan Sunggal. Universitas Medan Area.

Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods) Dengan 9 Desain (2nd Ed.). Cv Alfabeta.

Tazkiyatunnisa Anggraeni, N., Kresnamurti Rivai P, A., & Aditya, S. (2023). Pengaruh Perceived Risk Dan Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Kepercayaan Pada Pengguna Marketplace Di Kota Bekasi. Sinomika Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi Dan Akuntansi, 1(5), 1311–1322. Https://Doi.Org/10.54443/Sinomika.V1i5.627

Thamrin, Munajat, & Sari, F. P. (2023). Analisis Pengaruh Digital Marketing, Online Costumer Review Terhadap Kepercayaan Konsumen Dan Keputusan Pembelian (Studi Pada Asn Pengguna Tiktok Shop Di Baturaja). Https://Binapatria.Id/Index.Php/Mbi.

Washiful Azmi, M., & Dwijayati Patrikha, F. (2022). Pengaruh Online Customer Experiences Terhadap Keputusan Pembelian Dengan Kepercayaan Sebagai Intervening (Studi Pada Pembelian Elektronik Di Marketplace Shopee). Jurnal Pendidikan Tata Niaga (Jptn).

Yanita Setyawati, C., Pandey, D., & Kaur, S. (2025). Examining The Impact Of E-Wom, Customer Experience, And Customer Trust On Customer Engagement: An Online Retail Business Perspective. Sultanist: Jurnal Manajemen Dan Keuangan. Https://Sultanist.Ac.Id/Index.Php/Sultanist