Evaluasi Kualitas Layanan dan Keamanan Aplikasi Dana pada Generasi Z Menggunakan Metode E-Servqual

Karmila Karmila; Abdullah Abdullah; Fitri Yunita

doi:10.31004/riggs.v5i2.12386

Authors

Karmila Karmila Universitas Islam Indragiri
Abdullah Abdullah Universitas Islam Indragiri
Fitri Yunita Universitas Islam Indragiri

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.12386

Keywords:

E-SERVQUAL, Kualitas Layanan, Keamanan Aplikasi, Dompet Digital, Generasi Z

Abstract

Meningkatnya adopsi dompet digital di Indonesia turut memunculkan persoalan mutu layanan dan keamanan sistem, khususnya bagi Generasi Z sebagai kelompok digital native yang mendominasi pengguna teknologi finansial namun kritis terhadap kenyamanan serta perlindungan data. Penelitian ini bertujuan mengukur tingkat kualitas layanan, menganalisis keamanan yang dirasakan, serta mengidentifikasi kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi pengguna aplikasi DANA di Kelurahan Sungai Empat. Pendekatan kuantitatif deskriptif digunakan dengan metode E-SERVQUAL melalui kuesioner skala Likert kepada 100 responden yang dipilih secara purposive sampling, kemudian diuji validitas dan reliabilitasnya menggunakan SPSS sebelum dihitung selisih persepsi dan harapan pada enam dimensi. Hasil menunjukkan seluruh dimensi bernilai gap negatif dengan total sebesar -0,46 (harapan 4,45; persepsi 3,99); efficiency memiliki kesenjangan tersempit, sementara privacy tercatat paling lebar, menegaskan bahwa aspek keamanan data dan transparansi kebijakan privasi menjadi perhatian utama. Disimpulkan bahwa layanan DANA belum sepenuhnya memenuhi ekspektasi Generasi Z, sehingga disarankan penguatan sistem keamanan, mekanisme kompensasi, serta daya tanggap layanan secara berkelanjutan agar kesenjangan tersebut dapat diperkecil di masa mendatang.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Referensi

[1] A. P. Pradana, “Penggunaan dompet digital sebagai alat transaksi digital dalam membentuk perilaku konsumsi pada mahasiswa,” J. Dev. Soc. Chang., 2023.

[2] A. Setiawan, B. Maria, F. E. Endriyati, and M. Fuad, “Model Kepuasan Pengguna Aplikasi E-Wallet Dana,” vol. 6, no. 4, pp. 6865–6874, 2022.

[3] R. Hidayat and S. Afrioza, “Inovasi dan kreativitas Generasi Z di era digital,” 2022.

[4] S. Morsi, “Evaluation of E-service Quality and its impact on Customer Satisfactions for Mobile Commerce Applications in Egypt,” vol. 13, no. 4, pp. 370–388, 2023, doi: 10.33168/JSMS.2023.0422.

[5] I. Kusmaryono, “Number of Response Options, Reliability, Validity, and Potential Bias in the Use of the Likert Scale Education and Social Science Research: A Literature Review,” vol. 8, no. 4, pp. 625–637, 2022.

[6] I. Ikhsanudin, B. Subali, H. Retnawati, and E. Istiyono, “Estimation of Cronbach reliability based on sample size, gender, and the grades,” Int J Eval Res Educ, vol. 13, no. 2, p. 759, 2024.

[7] R. Idayanti and P. Ulandari, “Peran Aplikasi Dompet Digital Indonesia (Dana) Dalam Memudahkan Masyarakat Melakukan Pembayaran Digital,” pp. 429–441, 2021.

[8] H. D. M. Dewi and B. Antaris, “Analisis Penerimaan Aplikasi Dana Menggunakan Technology Acceptance Model (Tam) (Studi Kasus: Universitas Upn ‘Veteran’ Jawa Timur),” Pros. Semin. Nas. Teknol. dan Sist. Inf. 2022, no. September, pp. 10–11, 2022.

[9] S. N. Ramadanti and R. Agustina, “Pengaruh Persepsi Manfaat, Kemudahan Dan Kepercayaan Terhadap Minat Penggunaan Qris,” Din. Ekon. J. Ekon. dan Bisnis Vol.18, vol. 18, no. 1, pp. 173–192, 2025.

[10] M. Z. M. Isnoe, “Analisis E-Service Quality Aplikasi DANA dalam Memenuhi Customer Satisfaction dengan Menggunakan Dimensi E- Servqual,” J. Ilm. Ekon. DAN BISNIS, vol. 17, no. 2, pp. 199–214, 2024.

[11] Y. Waliyuddin, M. Afdal, M. L. Hamzah, and M. Fronita, “Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Menggunakan Metode E- Servqual Dan Zone Of Tolerance,” vol. 10, no. 2, 2023.

[12] Y. Prastiwi, E. Y. Varel, and H. Nainggolan, “Analisis Keamanan Data Pribadi Dalam Aplikasi Mobile " Dana ",” pp. 584–588, 2024.

[13] A. Hikmah, “Pengaruh Persepsi Manfaat Dan Persepsi Keamanan Terhadap Niat Menggunakan Melalui Kepercayaan Konsumen Pada Aplikasi Dompet Digital DANA,” vol. 1, no. 4, 2023.

[14] L. S. Zahra and A. T. Octavia, “Risiko Penggunaan Dana Sebagai Dompet Digital: Studi Persepsi Mahasiswa Pendidikan Ekonomi,” vol. 17, no. 2, pp. 1450–1461, 2024.

[15] M. Mulyadi and E. Tiorida, “Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen: Studi pada ritel tradisional (nanostore) di Kabupaten Subang,” J. Adm. Bisnis, vol. 13, no. 1, pp. 60–71, 2024.

[16] K. Sunaryanto and O. Idrus, “Karakteristik Generasi Z Dan Dampak Produktivitas Kerja Pada Dunia Kerja Di Indonesia,” J. Sains dan Teknol., vol. 7, no. 3, pp. 37–43, 2025.