Kapital Sosial dan Loyalitas Pelanggan pada Warung Kopi Tradisional: Peran Kualitas Produk dan Autentisitas

Abstract

Loyalitas pelanggan menjadi faktor penting dalam mempertahankan keberlanjutan warung kopi tradisional di tengah meningkatnya persaingan dengan coffee shop modern. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi pelanggan terhadap kualitas produk, mengidentifikasi bentuk kapital sosial yang berkembang, serta menjelaskan hubungan antara kualitas produk dan kapital sosial dalam membentuk loyalitas pelanggan di Warkop Ongaku Bengkayang. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi terhadap 18 informan yang terdiri atas pemilik, karyawan, dan pelanggan tetap. Analisis data dilakukan menggunakan thematic analysis yang dikembangkan oleh Braun dan Clarke dengan pengelolaan data mengikuti model Miles, Huberman, dan Saldaña. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dipersepsikan positif melalui konsistensi cita rasa, metode penyeduhan tradisional, harga yang terjangkau, serta menu pendamping tradisional. Loyalitas pelanggan terbentuk melalui sinergi antara kualitas produk dan kapital sosial yang berkembang dalam hubungan sosial antarpelanggan. Penelitian ini juga menemukan fenomena disconnectivity advantage, yaitu kondisi ketika tidak tersedianya fasilitas internet mendorong interaksi tatap muka sehingga memperkuat hubungan sosial. Selain itu, autentisitas Warkop Ongaku berperan sebagai enabling condition yang memperkuat kualitas produk dan kapital sosial dalam membentuk loyalitas pelanggan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa loyalitas pelanggan pada warung kopi tradisional merupakan hasil integrasi antara kualitas produk, kapital sosial, dan autentisitas usaha.