Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada E-Commerce Lazada

Andika Dimas Ario Saputro; Farhan Baadila Putra; Fauziyah Mumtaz; Nazwa Aulia; Zalfa Thufailah Erlanda; Erna Herlinawati

doi:10.31004/riggs.v5i2.12238

Authors

Andika Dimas Ario Saputro Universitas Indonesia Membangun
Farhan Baadila Putra Universitas Indonesia Membangun
Fauziyah Mumtaz Universitas Indonesia Membangun
Nazwa Aulia Universitas Indonesia Membangun
Zalfa Thufailah Erlanda Universitas Indonesia Membangun
Erna Herlinawati Universitas Indonesia Membangun

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.12238

Keywords:

Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Lazada, E-Commerce

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada e-commerce Lazada. Penelitian dilatarbelakangi oleh persaingan bisnis digital yang semakin ketat serta masih ditemukannya keluhan pelanggan mengenai ketidaksesuaian produk, keterlambatan pengiriman, proses komplain, pengembalian dana, dan respons layanan pelanggan. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Populasi penelitian mencakup seluruh pelanggan Lazada di Indonesia, sedangkan sampel terdiri atas 100 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling berdasarkan kriteria pernah berbelanja minimal dua kali dalam enam bulan terakhir, berusia sekurang-kurangnya 17 tahun, dan berdomisili di Indonesia. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring, observasi, dan dokumentasi. Analisis data meliputi uji validitas, reliabilitas, normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, regresi linier berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan, dengan nilai signifikansi 0,459. Sebaliknya, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan nilai signifikansi 0,000. Secara simultan, kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,577 menunjukkan bahwa kedua variabel mampu menjelaskan 57,7% variasi loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan layanan, khususnya responsivitas, kemudahan komplain, dan pengembalian dana, perlu menjadi prioritas Lazada untuk memperkuat loyalitas pelanggan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Ekonomi, Jemsi Jurnal, and others, ‘Pengaruh Customer Satisfaction Dan E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Pada Pengguna Lazada Abstrak’, 11.2 (2025), pp. 984–97

2. Handayani, Juli, ‘PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN DI SAMAKOI FARM , PURBALINGGA’, 1.2 (2022), pp. 95–110

3. Ilmiah, Jurnal, and Wahana Pendidikan, ‘Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Sri Padilah, Gilang Pratama Hafidz Universitas Esa Unggul’, 11.2020 (2025), pp. 237–57

4. Kepuasan, Pengaruh, Konsumen Dan, and Bastian Alfredo Manurung, PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PT . PUTRA PAIMAHAM TRANSPORT DI MEDAN SKRIPSI OLEH : PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MEDAN AREA MEDAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PT . PUTRA PAIMAHAM TRANSPORT DI MEDAN Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Medan Area OLEH : BASTIAN ALFREDO MANURUNG, 2025

5. Manajemen, Program Studi, and Universitas Muhammadiyah Gresik, ‘Jurnal Maneksi Vol 11, No. 2, Desember 2022’, 11.2 (2022), pp. 498–504

6. Muchtar, Mochamad Ali, ‘Urgensi Penerapan Strategi Relationship Marketing Dalam Menghadapi Persaingan Bisnis Ditinjau Dari Perspektif Islam’, 2.1 (2025), pp. 589–600

7. Produk, Pengaruh Kualitas, D A N Kualitas Layanan, and Muhammad Aldo Yudita, ‘Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan’

8. Triady, Rizal, and Arie Hendra Saputro, ‘Pengaruh Kualitas Produk , Digital Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Lazada’, 2023, pp. 61–70

9. Kristanto, Yoga Ajie, “Analysis of The Relationship between E-Service Quality, E-Satisfaction, and E-Loyalty in Indonesia E-Commerce Sector,” Indonesian Journal of Economics, Business, Accounting, and Management (IJEBAM), vol. 3, no. 3, pp. 47–64, 2025, doi: 10.63901/ijebam.v3i3.133.

10. Camilleri, Mark Anthony, “E-commerce websites, consumer order fulfillment and after-sales service satisfaction: the customer is always right, even after the shopping cart check-out,” Journal of Strategy and Management, vol. 15, no. 3, pp. 377–396, 2022, doi: 10.1108/JSMA-02-2021-0045.

11. Akıl, Siber, and Mustafa Cahit Ungan, “E-Commerce Logistics Service Quality: Customer Satisfaction and Loyalty,” Journal of Electronic Commerce in Organizations, vol. 20, no. 1, pp. 1–19, 2022, doi: 10.4018/JECO.292473.

12. Ma, Meng, Lu Shen, and Xuanqing Sun, “Optimization of e-commerce logistics service quality considering multiple consumption psychologies,” Frontiers in Psychology, vol. 13, article 956418, 2022, doi: 10.3389/fpsyg.2022.956418.

13. Pratiwi, Lusiana, Sunaryo, and Mugiono, “The effect of e-service quality on e-loyalty mediated by e-trust and brand image variables: A study on OVO E-Wallet application users in Malang City,” International Journal of Research in Business and Social Science, vol. 10, no. 6, pp. 56–62, 2021, doi: 10.20525/ijrbs.v10i6.1364.

14. Abhirakshantu, Putu Arya, and Yasintha Soelasih, “Tingkat Customer Loyalty pada Produk Fashion Online,” Jurnal Keuangan dan Bisnis, vol. 23, no. 1, pp. 1–20, 2025, doi: 10.32524/jkb.v23i1.1331.

15. Goutam, Doddahulugappa, Shirshendu Ganguli, and B. V. Gopalakrishna, “Technology readiness and e-service quality – impact on purchase intention and loyalty,” Marketing Intelligence & Planning, vol. 40, no. 2, pp. 242–255, 2022, doi: 10.1108/MIP-06-2021-0196.