Pengaruh Customer Experience dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian pada Toko Wisma Sehati BSD

Tri Sandi Hakim; Fauziah Septiani Prasetiyo

doi:10.31004/riggs.v5i2.12130

Authors

Tri Sandi Hakim Universitas Pamulang
Fauziah Septiani Prasetiyo Universitas Pamulang

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.12130

Keywords:

Customer Experience, Kualitas Produk, Keputusan Pembelian

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer experience dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian pada Toko Wisma Sehati BSD. Penelitian ini dilatar belakangi oleh adanya penurunan jumlah kunjungan konsumen serta munculnya berbagai keluhan pelanggan terkait pelayanan dan kualitas produk, meskipun Wisma Sehati dikenal sebagai showroom bahan bangunan premium dengan produk impor berkualitas tinggi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Toko Wisma Sehati BSD dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada pengunjung toko Wisma Sehati BSD yang sudah membeli maupun belum membeli. Teknik analisis data yang digunakan meliputi uji instrumen, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, koefisien korelasi, koefisien determinasi, serta uji hipotesis menggunakan uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, kualitas produk juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, serta secara simultan customer experience dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pada Toko Wisma Sehati BSD. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik pengalaman konsumen selama proses pembelian serta semakin tinggi kualitas produk yang diterima, maka semakin tinggi pula tingkat keputusan pembelian konsumen. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan, memperkuat pengalaman konsumen, serta menjaga kualitas produk secara konsisten guna meningkatkan keputusan pembelian dan loyalitas pelanggan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

1. Abubakar. (2018). Kualitas produk sebagai ukuran tingkat mutu sesuai fungsi penggunaannya. (Lengkapi data sumber).

2. Agustian, et al. (2023). Pengaruh tren sosial budaya dan perkembangan ekonomi terhadap strategi pemasaran. (Lengkapi data sumber).

3. Ahmadi Muhaimin As, & Septiani, F. (2024). Pengaruh kegiatan promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen menggunakan jasa pengiriman pada J&T Express Cabang Graha Raya Serpong Kota Tangerang Selatan. JUMANDIK, 3(1), 11–20.

4. Amanda Safira Putri, D., & Noor, A. (2025). Pengaruh kualitas konten pemasaran di TikTok dan tingkat keterlibatan terhadap keputusan pembelian parfum Cruseka. Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Manajemen, 3(3), 341–354.

5. American Marketing Association. (2021). Definisi pemasaran dan manajemen pemasaran.

6. Andalusi, R., & Irfanudin, A. M. (2021). Kualitas produk dan kualitas layanan serta pengaruhnya terhadap keputusan pembelian produk Filter Paper Whatman yang didistribusikan oleh PT Laborindo Sarana. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 4(2), 212–224.

7. Anggoro, M. E. O. P., & Pranata, L. (2025). Pengaruh komunikasi dan konten visual dalam media sosial Instagram terhadap keputusan pembelian jasa fotografi di Sweetescape Jakarta, 6(1).

8. Aqewno, C., Arwin, A., & Utama, T. (2023). Pengaruh customer experience terhadap keputusan pembelian di Teko Healthy Resto Medan, 1(1), 509–521.

9. Ardiana, I. N. N., Atmaja, N. P. C. D., & Manek, D. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan customer experience terhadap keputusan pembelian pada CV Bali Stars Promosindo Cabang Gatot Subroto Denpasar Bali. VALUES, 5(3).

10. Arianto, N., Asmalah, L., & Rahmat, F. (2022). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap keputusan pembelian studi pada pengguna Mas Cleaner. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 5(2), 194–203.

11. Armstrong, G., Kotler, P., & Opresnik, M. O. (2020). Marketing principles and marketing management concepts.

12. Asri, et al. (2022). Customer experience didefinisikan sebagai tanggapan konsumen secara internal dan subjektif akibat interaksi langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan. (Lengkapi data sumber).

13. Assauri, S. (2022). Manajemen pemasaran.

14. Ayesha. (2025). Brand trust dan perceived value dalam customer experience di era digital. (Lengkapi data sumber).

15. Boone, L. E., & Kurtz, D. L. (2019). Contemporary marketing.

16. Brama Kumbara. (2021). Kualitas produk merupakan ciri dan karakteristik barang atau jasa yang mampu memuaskan kebutuhan konsumen. (Lengkapi data sumber).

17. Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2018). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (5th ed.). Sage Publications.

18. Curatman. (2020). Indikator customer experience. (Lengkapi data sumber).

19. CX Advisory. (2023). Prinsip customer experience dan loyalitas pelanggan. (Lengkapi data sumber).

20. Farhanah, A., & Marzuqi, A. M. (2021). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap keputusan pembelian pada produk Herbal Beauty di Kabupaten Sukoharjo. Academia: Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 3(2).

21. Fernando, M. F., & Aksari, N. M. A. (2018). Pengaruh kualitas produk, harga, promosi, dan distribusi terhadap keputusan pembelian produk sanitary ware Toto di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, 7(1), 441–469.

22. Firmansyah, A. (2019). Manajemen pemasaran dan indikator kualitas produk.

23. Garvin, D. A. (1987). Competing on the eight dimensions of quality. Harvard Business Review, 65(6), 101–109.

24. Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

25. Gonzalez, & Woodside. (2019). Customer Experience 5.0. (Lengkapi data sumber).

26. Grewal, D., & Roggeveen, A. L. (2019). Adaptasi teknologi dan customer engagement dalam pemasaran modern.

27. Grewal, D., & Roggeveen, A. L. (2020). Customer experience sebagai konstruk multidimensi.

28. Handoko, S., Lesmana, I. S., & Romli, O. (2024). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian bahan bangunan pada TB. Sumber Jaya Serang Banten. JRME, 1(4), 46–60.

29. Hestiristanto. Pengaruh kualitas produk dan promosi terhadap keputusan pembelian pada CV Mitra Sejati Foamindo Semarang. (Lengkapi data sumber).

30. Indrasari. (2019). Keputusan pembelian merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. (Lengkapi data sumber).

31. Isfiandi, & Amin, A. M. (2019). Pengaruh variasi produk, harga, dan customer experience terhadap keputusan pembelian ulang keramik Mulia Tile pada PT Surya Asia Abadi di Pekanbaru, 4(1), 114–129.

32. Jumawar. (2021). Pengalaman pelanggan terhadap merek dan layanan. (Lengkapi data sumber).

33. Klaus, P., & Maklan, S. (2016). Towards a better measure of customer experience. International Journal of Market Research, 55(2), 227–246.

34. Kotler, P., & Armstrong, G. (2019). Prinsip-prinsip pemasaran.

35. Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing management (16th ed.). Pearson Education.

36. Kotler, P., & Keller, K. L. (2023). Product quality and customer value.

37. Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2021). Marketing 5.0: Technology for humanity. Wiley.

38. Lamb, C. W., Hair, J. F., & McDaniel, C. (2019). Marketing.

39. Lee, & Park. (2023). Otomatisasi layanan dan chatbot dalam customer experience. (Lengkapi data sumber).

40. Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96.

41. Lubis, K., & Prayogo, R. R. (2024). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada toko bahan bangunan UD Bintang, 7(8), 263–270.

42. Mahira, et al. (2021). Kepuasan konsumen terhadap kualitas produk jasa. (Lengkapi data sumber).

43. Maretha, W. P., Purnamasari, E. D., & Yeni, Y. Pengaruh customer experience, kualitas produk, dan price terhadap keputusan pembelian Mixue di Palembang. Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 20(2), 277–297.

44. Martini, A. N., Feriyansyah, A., & Venanza, S. (2021). Pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian handphone Oppo di Kota Pagar Alam. Jurnal Aktiva: Riset Akuntansi dan Keuangan, 3(1), 44–53.

45. Nazir, M. (2020). Metode penelitian.

46. Peter, J. P., & Olson, J. C. (2018). Consumer behavior and marketing strategy.

47. Rahimian, et al. (2020). Framework customer experience management. (Lengkapi data sumber).

48. Ramdani. (2023). Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk. (Lengkapi data sumber).

49. Rana. (2025). Faktor digital marketing terhadap niat beli konsumen. (Lengkapi data sumber).

50. Rizal. (2020). Dasar-dasar pemasaran. (Lengkapi data sumber).

51. Rosenbaum, et al. (2019). Customer experience dan loyalitas pelanggan. (Lengkapi data sumber).

52. Saputra, et al. (2023). Customer experience mencakup seluruh aspek yang ditawarkan perusahaan seperti produk, pengemasan, dan layanan. (Lengkapi data sumber).

53. Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. (2019). Consumer behavior.

54. Sekaran, U., & Bougie, R. (2020). Research methods for business.

55. Sintani. (2023). Media sosial dan influencer marketing dalam pemasaran. (Lengkapi data sumber).

56. Soewito. (2019). Indikator keputusan pembelian. (Lengkapi data sumber).

57. Solomon, M. R. (2018). Consumer behavior: Buying, having, and being.

58. Sri Widodo. (2022). Manfaat kualitas produk. (Lengkapi data sumber).

59. Sudaryono. (2020). Manajemen pemasaran.

60. Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

61. Sujarweni, V. W. (2022). Metodologi penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

62. Sukmo Aji, N. R., & Nobelson. Pengaruh konten sosmed, customer experience dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian pada Suasana Kopi. (Lengkapi data sumber).

63. Tjiptono, F., & Diana, A. (2020). Customer satisfaction dan customer experience.

64. Verhoef, P. C., et al. (2019). Customer experience creation.

65. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.