Pengaruh Kecepatan Penanganan (Response Time) terhadap Kepercayaan Melalui Kepuasan Pelanggan Indihome di Kab. Purwakarta

Andhika Muhammad Akbar; Herdinanda Imzaki Satriansyah; Ridwan Ridwan

doi:10.31004/riggs.v5i2.11815

Authors

Andhika Muhammad Akbar STT Wastukancana Purwakarta
Herdinanda Imzaki Satriansyah STT Wastukancana Purwakarta
Ridwan Ridwan STT Wastukancana Purwakarta

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.11815

Keywords:

Response Time, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, Indihome

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kecepatan penanganan (response time) terhadap kepercayaan pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pengguna IndiHome di Kabupaten Purwakarta. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif-kausal. Sampel penelitian berjumlah 100 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling berdasarkan kriteria pelanggan aktif, berdomisili di Kabupaten Purwakarta, dan pernah menghubungi layanan pelanggan IndiHome. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert dan dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis jalur, uji t, uji F, koefisien determinasi, serta uji Sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa response time berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien jalur sebesar 0,765 dan kontribusi sebesar 58,5%. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan dengan koefisien jalur sebesar 0,583. Response time juga berpengaruh langsung secara positif dan signifikan terhadap kepercayaan dengan koefisien jalur sebesar 0,239. Hasil uji Sobel menghasilkan nilai Z sebesar 5,281 dengan signifikansi kurang dari 0,001, yang membuktikan bahwa kepuasan pelanggan memediasi secara parsial hubungan antara response time dan kepercayaan. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kecepatan, konsistensi, dan ketepatan penanganan keluhan, disertai solusi yang efektif, dapat meningkatkan kepuasan sekaligus memperkuat kepercayaan pelanggan IndiHome. Implikasi penelitian menunjukkan pentingnya penguatan sistem layanan, kompetensi petugas, transparansi informasi, dan pemantauan waktu respons secara berkelanjutan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih andal dan membangun hubungan jangka panjang.

Downloads

Download data is not yet available.

References

1. Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (2023). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science, 12(2), 125-143.

2. Baron, R. M., & Kenny, D. A. (2016). The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173-1182.

3. Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (9th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

4. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

5. Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (2024). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38.

6. Oliver, R. L. (2019). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4_suppl1), 33-44.

7. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

8. Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2008). Asymptotic and resampling strategies for assessing and comparing indirect effects in multiple mediator models. Behavior Research Methods, 40(3), 879-891.

9. Riduwan, & Kuncoro, E. A. (2017). Cara Menggunakan dan Memaknai Path Analysis (Analisis Jalur) (Edisi Revisi). Alfabeta.

10. Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach (7th ed.). Wiley.

11. Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (2nd ed.). Alfabeta.

12. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality, and Satisfaction (4th ed.). Andi Offset.

13. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.

14. Rajput, A. S., Lázaro, J. A., Lerín, A., Sevilla, D., & Barcelona, D. (2019). Towards an Optical wireless communication based Vehicle to Vehicle Communication System.

15. So In, C., Londhe, N. D., Bhatt, N., & Kitsing, M. (Eds.). (2024). Information Systems for Intelligent Systems (Vol. 379). Springer Nature Singapore. https://doi.org/10.1007/978-981-99-8612-5

16. Wu, B., Qi, Y., Qiu, C., & Tang, Y. (2021). Wideband anti-jamming based on free space optical communication and photonic signal processing. Sensors (Switzerland), 21(4), 1–12. https://doi.org/10.3390/s21041136

17. Ye, J., Gao, X., Li, X., Yang, H., An, Y., Xu, P., Wang, A., Dong, X., Wang, Y., Qin, Y., & Gao, Z. (2024). Physical layer security¬-enhanced optical communication based on chaos masking and chaotic hardware encryption. Optics Express, 32(16), 27734. https://doi.org/10.1364/oe.529540