Pengaruh Kualitas Produk, Servicescape, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Marugame

Nugrahawati Manggar Nuswantari; Rully Arifiansyah

doi:10.31004/riggs.v5i2.11591

Authors

Nugrahawati Manggar Nuswantari Universitas Asa Indonesia
Rully Arifiansyah Universitas Asa Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.31004/riggs.v5i2.11591

Keywords:

Kualitas Produk, Servicescape, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, servicescape, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Marugame Udon. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh semakin tingginya persaingan dalam industri makanan dan minuman yang menuntut perusahaan untuk mampu memberikan pengalaman konsumsi yang berkualitas guna mempertahankan kepuasan pelanggan. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode survei. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 130 responden yang merupakan pelanggan Marugame Udon dan telah melakukan pembelian minimal dua kali. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling berdasarkan kriteria tertentu agar responden memiliki pengalaman yang memadai dalam menilai variabel penelitian. Instrumen penelitian diukur menggunakan skala Likert lima poin dan dianalisis dengan metode Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) menggunakan aplikasi SmartPLS 3.0. Tahapan analisis meliputi pengujian model pengukuran (outer model), model struktural (inner model), validitas, reliabilitas, koefisien determinasi (R²), serta pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, servicescape juga berpengaruh positif dan signifikan serta menjadi variabel yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan. Sebaliknya, kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,622 menunjukkan bahwa kualitas produk, servicescape, dan kualitas pelayanan mampu menjelaskan sebesar 62,2% variasi kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 37,8% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan penciptaan lingkungan fisik restoran yang nyaman, bersih, serta menarik merupakan strategi yang lebih efektif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dibandingkan hanya berfokus pada kualitas produk.

Downloads

Download data is not yet available.

References

1. Ayu, M. R., & Saragih, D. R. U. (2022). Pengaruh Kualitas Produk , Kualitas Pelayanan Dan Suasana Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Ichiban Sushi Mall Cipinang Indah. Jurnal Human Capital Development, 9(2), 1–13.

2. Bhaskara, B. A., & Budiono, A. (2023). Kepuasan Pelanggan Yang Dipengaruhi Servicescape, Lifestyle, Word Of Mouth, Dan Kualitas Pelayanan: Studi Pada Bintang Army Jakarta. Jurnal Penelitian Ekonomi Manajemen Dan Bisnis (Jekombis), 2(3), 165–180. Https://Ejurnal.Politeknikpratama.Ac.Id/Index.Php/Jekombis/Article/View/1941%0ahttps://Ejurnal.Politeknikpratama.Ac.Id/Index.Php/Jekombis/Article/Download/1941/1934

3. Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact Of Physical Surroundings On Employee Responses. Journal Of Marketing, 56(April), 57–71.

4. Damayanti, K., & Budiono, A. (2025). Pengaruh Servicescape , Persepsi Harga , Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Interaksi Space. J-Ceki: Jurnal Cendekia Ilmiah, 4(3), 3506–3518.

5. Didik, H., & Iqbal, A. (2021). Experiental Marketing & Kualitas Produk Dalam Kepuasan (S. Farhan (Ed.); Pertama). Grup Publikasi Yayasan Insan Shodiqin Gunung Jati.

6. Eggert, A. … Payne, A. (2018). Conceptualizing And Communicating Value In Business Markets: From Value In Exchange To Value In Use. Industrial Marketing Management, 69, 80–90. Https://Doi.Org/10.1016/J.Indmarman.2018.01.018

7. Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa (Strategi Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Cv Budi Utama.

8. Hair, J. F. … Sarstedt, M. (2011). Pls-Sem: Indeed A Silver Bullet. Journal Of Marketing Theory And Practice, 19(2), 139–152. Https://Doi.Org/10.2753/Mtp1069-6679190202

9. Hakim, L. N., & Paludi, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Hotel Alana Sentul. 10(1), 1–12. Http://Repository.Ub.Ac.Id/Id/Eprint/204122/

10. Heizer, J. … Munson, C. (2017). T Welf T H Edit Ion Oper At Ions. In Sustainability (Switzerland) (Vol. 11, Issue 1). Http://Scioteca.Caf.Com/Bitstream/Handle/123456789/1091/Red2017-Eng-8ene.Pdf?Sequence=12&Isallowed=Y%0ahttp://Dx.Doi.Org/10.1016/J.Regsciurbeco.2008.06.005%0ahttps://Www.Researchgate.Net/Publication/305320484_Sistem_Pembetungan_Terpusat_Strategi_Melestari

11. Hidayatullah, M. S., & Tuti, M. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Dan Media Sosial Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian Di Kfc Kota Bogor. Culinaria, 4(1), 1–18.

12. Jannah, S. N. … Setyaningsih, R. (2024). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Rumah Makan Pondok Bakaran Yogyakarta. Seminar Nasional Ptbb, 19(1), 1–6. Https://Journal.Uny.Ac.Id/Index.Php/Ptbb/Article/View/83368/23071

13. Juliana … Putro, W. W. (2021). Analisis Kualitas Layanan Dan Servicescape Terhadap Kepuasan Pelanggan Mcdonald’s Selama Covid-19. Jurnal Indonesia Sosial Sains, 2(2), 275–288.

14. Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Marketing Management (14th Ed.). Pearson.

15. Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles Of Marketing [Global Edition] By Philip Kotler Gary Armstrong. In Pearson (Pp. 1–734).

16. Kotler, P., & Keller, K. L. (2009a). Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 2, Erlangga.

17. Kotler, P., & Keller, K. L. (2009b). Manajemen Pemasaran (A. Maulana & W. Hardani (Eds.)). Erlangga.

18. Kotler, P., & Keller, L. K. (2012). Management & Marketing. In Pearson Education, Inc (Vol. 58, Issue 1).

19. Laksana, F. (2008). Manajemen Pemasaran:Pendekatan Praktis. Graha Ilmu.

20. Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Services.

21. Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (D. A. Halim (Ed.); 3rd Ed.). Salemba Empat.

22. Masnun, S. … Syabrus, H. (2024). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen. Jiip - Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 7(4), 3736–3740. Https://Doi.Org/10.54371/Jiip.V7i4.4280

23. Mudiarni, N. W. (2016). Kualitas Layanan Diklat.

24. Nanda, W. C., & Paludi, S. (2024). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Restoran Sushi Tei Puri Indah Mall. Human Capital Development, 11(2), 10.

25. Nova, T. R., & Tuti, M. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Keinginan Untuk Membeli Kembali Di Rumah Kuliner Ibu Rio. 10(3), 1–14.

26. Novianti, N. … Darlius, D. (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. Mix: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 90–108. Https://Doi.Org/10.22441/Mix.2018.V8i1.006

27. Nurcholifat, D., & Siahaan, S. L. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel 101 Urban Jakarta. Jurnal Panorama Nusantara, 17(1), 1–13.

28. Pasuraman, A. … Berry, L. L. (1988). Servqual : A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Preception Of Service Quality.

29. Pramudita, D. T. … Adilah, R. (2022). Determinasi Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Dengan Harga Dan Kualitas Produk : Literature Review. Karismapro, 3(1), 424–436. Https://Doi.Org/10.53675/Karismapro.V13i2.1050

30. Puspitasari, N. K. … Prayoga, I. M. S. (2025). Pengaruh Service Scape, Persepsi Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang Pada Eco Bike Coffe Shop Di Kintamani. Emas, 6(1), 109–123. Https://Doi.Org/10.36733/Emas.V6i1.11270

31. Razak, I. … Triatmanto, B. (2016). The Impact Of Product Quality And Price On Customer Satisfaction With The Mediator Of Customer Value. Journal Of Marketing And Consumer Research, 30, 59–68.

32. Ritonga, R. T. … Harahap, A. (2025). Peran Servicescape, Citra Merek, Lokasi, Dan Kualitas Produk Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Kafe. Jurnal Bisnis Mahasiswa, 5(4), 1774–1790. Https://Doi.Org/10.60036/Jbm.679

33. Romadon, A. S. … Kamelia, S. N. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Shopee. Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi, 21(3), 259–262. Https://Doi.Org/10.21776/Jmppk.2022.02.3.12

34. Saldanha Barreto, J. … Ximenes, L. (2023). The Influence Of Brand Image And Product Quality On Purchase Decisions Of Packaged Drinking Water In Liquiça District, Dili-Timor Leste. International Journal Of Multicultural And Multireligious Understanding, 10(1), 332–340.

35. Sari, Dyah Kumala, & Paludi, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Restoran Uccello Dyah Kumala Sari 1 , Salman Paludi 2 Mahasiswa Stein Jakarta 1 , Dosen Stein Jakarta 2. Majalah Ilmiah Panorama Nusantara, 15(1).

36. Sembiring, I. J. … Kusumawati, A. (2014). Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. 15(1), 1–10.

37. Shah, M. A., & Handrito, R. P. (2022). Pengaruh Servicescape Terhadap Minat Kunjung Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, 1(1), 114–121. Https://Doi.Org/10.21776/Jmppk.2022.1.1.10

38. Sumaedi, S., & Yarmen, M. (2015). Measuring Perceived Service Quality Of Fast Food Restaurant In Islamic Country: A Conceptual Framework. Procedia Food Science, 3, 119–131. Https://Doi.Org/10.1016/J.Profoo.2015.01.012

39. Teddy, C. … Layla, H. (2020). Service Quality, Consumer Satisfaction, Dan Consumer Loyality : Tinjauan Teoritis. In G. C. Indra (Ed.), Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952. (Pertama). Cv Irdh.

40. Timotius, H., & Nainggolan, B. M. (2023). Pengaruh Citra Destinasi, Kualitas Pelayanan, Dan Promosi Terhadap Keputusan Berkunjung Ke Objek Wisata Ecopark Ancol. Journal Human Capital Development, 10(3), 1–15. Https://Journal.Stieamkop.Ac.Id/Index.Php/Seiko/Article/View/4472%0ahttps://Journal.Stieamkop.Ac.Id/Index.Php/Seiko/Article/Download/4472/2905

41. Tjiptono, F. (2014). Pemasaran - Prinsip, Penerapan Dan Penelitian. In Yogyakarta: Andi Offset.

42. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service,Quality,Dan Satisfaction.

43. Vaclavik, V. A., & Christian, E. W. (2008). Essentials Of Food Science. In Choice Reviews Online (Vol. 45, Issue 11). Https://Doi.Org/10.5860/Choice.45-6154

44. Widyanto, J. W., & Pratiwi, A. (2024). Pengaruh Store Atmosphere, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Akses : Journal Of Publik & Business Administration Science, 6(1), 24–31. Https://Doi.Org/10.58535/Jasm.V6i1.48

45. Wijaya, T. (2018). Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, Qfd, Dan Kano Disertai Contoh Aplikasi Dalam Kasus Penelitian. Pt. Indeks, 240. Https://Openlibrary.Telkomuniversity.Ac.Id/Pustaka/10451/Manajemen-Kualitas-Jasa-Desain-Servqual-Qfd-Dan-Kano-Disertai-Contoh-Aplikasi-Dalam-Kasus-Penelitian.Html%0ahttps://Digilib.Yayasanebenhaezar.Or.Id/Index.Php?P=Show_Detail&Id=104

46. Zeithaml, V. A. Gremler, D. D. (2012). Services Marketing Integrating Customer Focus Second European. Mcgraw-Hill Education, 576.